Conforme as empresas adotam a IA generativa, as lideranças devem refletir se a capacitação dos colaboradores está acompanhando essa evolução. Quase metade dos empregadores globais (48%) já utiliza a IA, mas a falta de talentos com habilidades específicas preocupa 31% deles. Os dados são do Relatório de Tendências 2025 do ManpowerGroup, líder global em soluções de força de trabalho. 

Apesar do foco em uma adoção inovadora, as empresas, muitas vezes, esbarram no preparo dos profissionais para o uso de ferramentas de IA, o que pode contribuir, entre outros fatores, para uma escassez de talentos no mercado — o índice no Brasil alcança 81%, segundo dados da pesquisa Escassez de Talentos, também do ManpowerGroup. Além de pensar apenas em implementar a tecnologia, líderes precisam analisar para que e como irão usá-la, e o que falta para colaboradores aprimorarem as habilidades.  

Isso porque muitas companhias acabam focando na produtividade que a IA pode trazer, sem definir com clareza a intenção estratégica do uso. Ela ajuda, sim, na produtividade, desde que tenha humanos por trás para levá-la ao seu potencial máximo. Prova disso é que o desempenho de profissionais capacitados pode aumentar em até 40% com a ferramenta, se comparado com aqueles que não a utilizam, segundo estudos do Harvard Business Review, com Boston Consulting Group.  

No entanto, para Andréa Felgueiras, gerente executiva de marketing para atração de talentos do ManpowerGroup, os que ainda não têm essa capacitação podem se sentir sobrecarregados com a demanda por produtividade que vem com a IA. “A falta de clareza sobre como será a adoção das soluções, e de preparo dos colaboradores, pode ter um efeito na saúde mental e na sua eficiência das demandas. Muitos não sabem o que é a IA, portanto, não saberão otimizar o uso. Ao mesmo tempo, há quem saiba, mas não tem as habilidades suficientes que a função exige. Para evitar esses cenários, as empresas precisam começar do zero, identificando como se dará o uso das ferramentas e quais são os possíveis gargalos e desafios para isso, tanto em relação aos colaboradores quanto à inovação do negócio”, comenta.  

Para capacitar os colaboradores a fazer um uso bem-sucedido dos recursos disponíveis, é interessante mapear os níveis de conhecimento sobre inteligência artificial. Assim, é possível determinar quais caminhos seguir com cada perfil, com cursos introdutórios ou intensivos. A partir disso, deve-se trilhar jornadas de aprendizado para os diferentes níveis e acompanhar a evolução. 

Essa capacitação contínua se mostra o caminho para atender a demanda crescente por profissionais aptos a trabalhar com IA e contornar a lacuna de habilidades existente hoje. Empregadores precisam explorá-la como uma forma de crescer o negócio e conter a escassez de talentos.  

“Tal formação e conscientização sobre IA deve ser um movimento 360º, em todos os setores da companhia, não só para uma parte dela. Isso inclui C-Levels e lideranças, que vão tomar a frente e gerenciar os colaboradores; e os recrutadores, que estarão de olho em novos talentos e precisam saber identificar quais são as habilidades de IA necessárias”, comenta a executiva. “Claro que os profissionais serem curiosos e se dedicarem a uma capacitação são diferenciais importantes, mas nessa corrida por adotar IA, são as empresas que ocupam o papel de protagonista”, complementa. 

Essas mudanças vão ajudar profissionais e empregadores a não ficarem obsoletos frente à evolução da IA no mercado de trabalho. Afinal, em cinco anos, 69 milhões de novos empregos serão criados e as habilidades exigidas devem mudar em 50% (comparado a 2016); só a IA generativa deve acelerar essa transformação para 68%, apontam dados do Fórum Econômico Mundial.   

A executiva reforça que o movimento vai exigir transformações culturais nas empresas, como toda inovação que veio antes e redefiniu o modo de trabalho. “É preciso encontrar o equilíbrio entre querer inovar e ter um time preparado para tal”, complementa Andréa.

O marketing sempre foi uma via de mão única: marcas falavam, consumidores ouviam. Mas isso mudou. Hoje, o consumidor quer conversar — e não ser interrompido. Essa mudança de comportamento exige que empresas repensem sua forma de se comunicar. É nesse contexto que surge o marketing conversacional: uma abordagem centrada em diálogos em tempo real, personalizados e escaláveis, que conecta marcas e pessoas com mais relevância.

O impacto desse modelo é evidente nos números. De acordo com um estudo da Juniper Research divulgado em julho de 2022, os gastos globais com comércio conversacional (c-commerce) estão previstos para crescer quase sete vezes, alcançando aproximadamente US$ 290 bilhões em 2025.

De acordo com o relatório “Next in Personalization 2021” da McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 76% se sentem frustrados quando isso não ocorre. Além disso, o mesmo relatório indica que empresas que adotam estratégias de personalização podem alcançar um aumento de até 40% na receita.

A personalização, aliás, é um dos grandes diferenciais dessa abordagem. Com o uso de dados e inteligência artificial, as empresas podem adaptar suas mensagens e ofertas às preferências individuais dos clientes, criando uma comunicação mais relevante e eficiente.

A Magazine Luiza, por exemplo, uma das maiores varejistas do Brasil, utiliza inteligência artificial em sua assistente virtual, a Lu, para oferecer atendimento personalizado via WhatsApp e outros canais digitais. A assistente responde dúvidas, auxilia na busca por produtos, recomenda ofertas com base no histórico de compras do cliente e até facilita o pagamento via chat. Esse modelo reduziu o tempo de resposta e aumentou a taxa de conversão de clientes que interagem via chatbot, mostrando como a personalização e a automação podem impulsionar resultados no varejo. Já o chatbot da Sephora recomenda produtos de beleza personalizados com base nas preferências do cliente.

Para Luan Mileski, head de produto e negócios do IRRAH TECH, a eficiência dessa estratégia vai muito além da agilidade no atendimento. “Vejo diariamente o impacto da abordagem bem implementada. Conversar com o cliente não é sobre responder rápido, é sobre entender o que ele realmente precisa. Quando a empresa escuta com inteligência, a conversão acontece naturalmente. A tecnologia sozinha não vende. Quem vende é a escuta ativa, potencializada pela tecnologia”. 

A automatização também traz escalabilidade. Com um sistema estruturado, empresas ampliam a capacidade de atendimento sem elevar os custos operacionais. O relatório “Next in Personalization 2021” aponta que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas, deixando clara a demanda por interações customizadas.

E como integrar o marketing conversacional ao varejo? A implementação eficiente do marketing conversacional exige planejamento. Baleco destaca alguns pontos-chave:

Definição de canais: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS automatizados são algumas das ferramentas mais utilizadas para interações diretas com os consumidores.

Criação de fluxos intuitivos: As conversas devem ser naturais e fluídas, refletindo a linguagem e as necessidades do público-alvo.

Clareza nos objetivos: Cada interação precisa estar alinhada à estratégia comercial da empresa, garantindo eficiência no atendimento e impacto positivo nas vendas.

Automatização com personalização: A IA pode otimizar processos, mas é fundamental manter um toque humano para gerar conexões mais autênticas.

Monitoramento e melhorias: O acompanhamento constante das interações permite ajustes e aprimoramentos, garantindo que a estratégia se mantenha eficiente e relevante.

A combinação de inteligência artificial com o atendimento humano não só torna as empresas mais eficientes, agilizando processos e reduzindo custos, como também aprimora a experiência do cliente. Essa integração garante interações mais personalizadas, resolutivas e humanizadas, criando conexões mais fortes e duradouras com os consumidores, garantindo uma experiência mais fluida e satisfatória ao longo de toda a jornada de compra”, conclui Baleco.