في السنوات الأخيرة، احتلت المناقشات حول التحول الرقمي مكانة بارزة في جميع القطاعات تقريبًا، من الشركات العائلية الصغيرة إلى الشركات متعددة الجنسيات الكبرى. يُتحدث عن الأتمتة، والذكاء الاصطناعي، واعتماد المنصات السحابية، ونماذج الأعمال المبتكرة التي تركز على استخدام البيانات.
ومع ذلك، عندما ننظر عن كثب، ندرك أن العديد من هذه المبادرات، على الرغم من أهميتها، تنفذ في النهاية بشكل مجزأ، أي أن كل قسم يحاول حل مطالبه الخاصة بطريقة معزولة. هل يثير ذلك سؤالًا أساسيًا: هل يمكننا أن نعتبر أننا قد وصلنا إلى عصر يتم فيه رقمنة جميع العمليات المؤسسية بشكل فعال؟
لفهم المشهد الحالي بشكل أفضل، من الضروري التمييز بين التحول الرقمي ذاته وتحوّل العمليات من البداية إلى النهاية. الأول مرتبط بتبني التقنيات التي، بطريقة ما، تُحدث تحديثًا في المنظمة وتُحقق تحسينات كبيرة، مثل أتمتة التسويق أو استخدام أدوات لتحليل البيانات. ثانيًا، يتطلب ذلك رؤية نظامية، قادرة على توحيد تدفقات العمل بين القطاعات المختلفة وخلق سلسلة من العمليات متماسكة ورقمية بنسبة 100٪.
السؤال الكبير هنا هو أن التحول الرقمي نفسه يُنظر إليه غالبًا على أنه مظلة كبيرة، ولكن إذا لم يكن هناك جهد لدمج هذه الحلول، فقد يكون الناتج مجرد مجموعة من "صوامع رقمية"، حيث يعمل كل قسم بأدوات معزولة، دون أي تواصل مستمر مع بقية الشركة. بهذه الطريقة، لا تزال رقمنة العمليات - التي تُفهم على أنها القدرة على استبدال التدفقات اليدوية والأوراق وإعادة العمل وفجوات المعلومات بروتينات رقمية آمنة وموثوقة - بعيدة عن أن تكون واقعًا للعديد من المؤسسات.
التحول الرقمي في الصوامع
هناك من يجادل بأن التحول الرقمي في العزلات هو مجرد خطوة أولى. أيضًا، من الطبيعي أن تكون الأقسام مثل المبيعات والتسويق وتقنية المعلومات هي الأولى في اعتماد الحلول المتقدمة، حيث يكون الطلب على التكنولوجيا في هذه القطاعات أكثر إلحاحًا. ومع ذلك، تظهر المشكلة عندما لا تتواصل هذه المبادرات ولا تتبع خطة استراتيجية للنمو. إنه مثل امتلاك محرك من الجيل الأخير في سيارة إطاراتها بالية: الجزء الأكثر حداثة لا يضمن أن يعمل المركب بالكامل بشكل جيد، لأنه هناك مكونات حاسمة لم تتلقَ العناية اللازمة.
من الشائع جدًا، على سبيل المثال، أن نرى الشركات تستثمر بشكل كبير في منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحسين العلاقة مع العميل، وفي الوقت نفسه، تحافظ على عمليات الدفع والفوترة أو حتى الموارد البشرية بشكل يدوي ومنفصل. تؤدي هذه التفاوتات إلى اختناقات قد تجعل في نهاية المطاف أداة إدارة علاقات العملاء غير فعالة، لأن البيانات لا يتم مزامنتها مع القسم المالي أو القسم التشغيلي. وبالتالي، لا تتمكن المنظمة من الحصول على رؤية موحدة للعميل أو العمليات، ويصبح استخدام البيانات لاتخاذ القرارات معاقًا.
رقمنة العمليات والتكامل: لماذا هذا مهم؟
تخيل شركة لا تزال تتعامل مع عدد هائل من المستندات الورقية، تتطلب أن يتم توقيع كل منها يدويًا من قبل عدة جهات، ثم يتم مسحها ضوئيًا وتخزينها في أنظمة مختلفة. الآن، قارن هذه الحقيقة مع أخرى، حيث تكون المستندات رقمية منذ نشأتها وتتداول عبر سير عمل موافقة آلي، تُبلغ المسؤولين تلقائيًا في كل مرحلة، وتخزن النسخ السابقة، وتسمح بالتوقيعات الإلكترونية ذات الصلاحية القانونية. في هذا السيناريو الثاني، لا يتم تقليل وقت المعالجة فقط بشكل كبير، بل يتم أيضًا تحقيق مكاسب في الأمان، وتتبع الأثر، والامتثال التنظيمي.
الميزة الكبرى في رقمنة العمليات من البداية إلى النهاية لا تكمن فقط في تقليل التكاليف التشغيلية – على الرغم من أن هذا عامل مهم – بل تكمن في إنشاء نظام بيئي متكامل يتيح اتخاذ قرارات أسرع وأكثر اعتمادًا على بيانات موثوقة. إذا كانت كل إدارة تستخدم أدوات معزولة، يصبح من الصعب جدًا جمع المعلومات لتوليد رؤى حول أداء العمل ككل. عندما يتم توحيد العمليات بالفعل، يمكن جمع البيانات ومعالجتها وتحليلها في الوقت الحقيقي، مما يفتح المجال للتحليلات التنبئية التي تساعد على التنبؤ بالمشكلات وتحديد الفرص.
ميزة أخرى كبيرة هي تقليل المخاطر، خاصة في سيناريو حيث يتم تنظيم أمن المعلومات وخصوصية البيانات بشكل متزايد بواسطة تشريعات مثل LGPD في البرازيل و GDPR في أوروبا. عندما يتم رقمنة عملية، يصبح من الأسهل تنفيذ سياسات التشفير والنسخ الاحتياطي التلقائي والتحكم في الوصول. هذا يقلل بشكل كبير من احتمالية التسريبات وفقدان المستندات والاحتيال. بالإضافة إلى ذلك، يصبح إثبات الامتثال القانوني أسهل أمام الجهات الرقابية، حيث يتم تسجيل جميع التفاعلات وقابليتها للمراجعة.
لا يمكننا أن ننسى التأثير على تجربة العميل، سواء كانت داخلية أو خارجية. العملاء النهائيون يميلون إلى تقدير الشركات التي تقدم تفاعلات سريعة وفعالة، دون أن يطلب منهم ملء نماذج ورقية أو إجراء مكالمات لا نهاية لها لحل الأمور العالقة. من ناحية أخرى، يستفيد الموظفون أيضًا من تدفقات عمل أخف، التي تزيل إعادة العمل ومعالجة المستندات المادية. هذا يحسن الرضا الداخلي والإنتاجية وحتى الاحتفاظ بالمواهب، حيث أن المهنيين الذين يعملون بتقنيات محدثة يشعرون بأنهم جزء من منظمة مبتكرة.
طرق الرقمنة الفعالة وآفاق المستقبل
إحدى الطرق لمواجهة هذا السيناريو هي فهم أن رقمنة العمليات يجب أن تكون مشروعًا مؤسسيًا شاملاً، يشمل جميع القيادات، ويفضل أن يكون بدعم مباشر من المستوى التنفيذي (مثل الرؤساء التنفيذيين، والمديرين الماليين، ومديري تقنية المعلومات).
هذا يضمن أن يتم تحويل من التناظري إلى الرقمي ليس فقط برغبة قسم أو آخر، بل كقيمة استراتيجية تتجاوز جميع أنحاء المنظمة. وبنفس الطريقة، تساعد هذه الدعم من الأعلى إلى الأسفل على التغلب على المقاومة المحتملة وإعطاء الأولوية للاستثمارات بطريقة أكثر اتساقًا، مما يسهل كثيرًا اعتماد منصات ومنهجيات جديدة.
بمجرد أن يصبح عملية الرقمنة جزءًا من استراتيجية العمل، حان الوقت لتنفيذ الخطة. الخطوة الأولى نحو التحول الرقمي الفعّال هي رسم خريطة كاملة لسلسلة العمليات، مع تحديد الاختناقات والتكرارات وفرص الأتمتة. يتطلب ذلك عمل استشاري أو فرق داخلية تعرف بعمق كل مرحلة من مراحل العمل. بدون هذا التشخيص، يُخاطر بالاستثمار في أدوات لا تتوافق مع الاحتياجات الحقيقية للمؤسسة. بعد ذلك، من الضروري إعطاء الأولوية للعمليات التي تولد قيمة أكبر أو التي لها تأثير أكبر على رضا العميل. هذه الأولوية تساعد على إظهار نتائج أسرع، وخلق ثقافة من الثقة والمشاركة حول التحول الرقمي.
جانب آخر مهم هو اختيار التقنيات القابلة للتوسع. اختيار الحلول التي توفر تكاملًا عبر واجهات برمجة التطبيقات، على سبيل المثال، يسمح للشركات بإضافة وحدات ووظائف جديدة مع زيادة الطلب. وبهذه الطريقة، يتم تجنب مشكلة إنشاء "جزر رقمية" جديدة، والتي مرة أخرى لا تتواصل مع بعضها البعض. بالإضافة إلى ذلك، من الضروري النظر بعناية في هندسة البيانات، مع ضمان وجود أنماط لتخزين البيانات وحوكمتها. بدون هذه العناية، قد تنتهي الشركة بكميات هائلة من البيانات التي لا تضيف أي ذكاء للأعمال.
لا يمكن أيضًا تجاهل التغيير الثقافي. يتطلب التحول الرقمي الفعّال أن يفهم المديرون والموظفون فوائد هذا التحول، ويتخلوا عن عقلية "لقد فعلنا ذلك دائمًا بهذه الطريقة"، وأن يكونوا مستعدين للتعلم المستمر. الاستثمار في برامج التدريب وورش العمل والاتصالات الداخلية ضروري لكسر الحواجز وتعزيز الالتزام. بالإضافة إلى ذلك، يُنصح بمراقبة مستمرة للمؤشرات التي تظهر قيمة التغييرات، مثل تقليل الوقت في عمليات معينة، وتوفير الموارد، وزيادة رضا العملاء. هذه المؤشرات تقدم أدلة ملموسة على أن النهج المتبع له معنى.
فيما يتعلق بالآفاق المستقبلية، من الجدير بالذكر أن رقمنة العمليات هي مجرد الأساس لابتكارات أكثر تحويلًا. بما أن الشركة تعتمد على تدفقات رقمية بالكامل، يمكنها استكشاف حلول الذكاء الاصطناعي، والأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA)، والتحليل التنبئي. باستخدام الذكاء الاصطناعي، على سبيل المثال، من الممكن أتمتة المهام المعقدة وحتى إنشاء أنظمة قادرة على اتخاذ القرارات استنادًا إلى خوارزميات التعلم الآلي. يمكن لـ RPA، من ناحية أخرى، التعامل مع كميات كبيرة من المهام المتكررة، مما يحرر الموظفين لأداء مهام أكثر استراتيجية. تحليل التنبؤ يتيح التنبؤ بالاتجاهات والسلوكيات، مما يمكّن الشركة من أن تكون استباقية بدلاً من أن تكون رد فعلية.
التحول الرقمي الكامل للعمليات يفتح أيضًا الطريق لنماذج أعمال جديدة. الشركات التي كانت تعتمد سابقًا على العمليات اليدوية للتفاعل مع العملاء والموردين يمكنها، عند التحول إلى الرقمية، إنشاء منتجات وخدمات جديدة تمامًا، موجهة نحو التجارب الرقمية. هذا يخلق ميزات تنافسية وقد يسمح حتى بالدخول إلى الأسواق العالمية، خاصة عندما تكون البنية التحتية التكنولوجية جاهزة للتوسع وتلبية طلبات مناطق مختلفة. على سبيل المثال، شهدت التجارة الإلكترونية انفجارًا في السنوات الأخيرة تمامًا لأن سلاسل القيمة أصبحت رقمية إلى حد كبير، متجاوزة مجرد إنشاء موقع إلكتروني للمبيعات: فهي تتضمن تكاملات مع أنظمة اللوجستيات والدفع وتحليل البيانات والتسويق الآلي ودعم العملاء.
باختصار، الإجابة على سؤال "هل وصلنا بالفعل إلى مرحلة رقمنة العمليات؟" لا تزال "تتوقف على". هناك شركات حققت قفزات كبيرة بالفعل ويمكنها أن تفتخر بامتلاك سلسلة متكاملة تقريبًا. لا تزال أخرى تتعلم المشي، عالقة في روتينات مجزأة ومراتب أقسامية. العامل المشترك، مع ذلك، هو الوعي بأن السوق لن ينتظر من يتأخر. تتعلق القدرة على الرقمنة الشاملة والمتكاملة للعمليات بشكل وثيق بالتنافسية والكفاءة وحتى الاستدامة للأعمال التجارية. لذلك، أكثر من مجرد اتجاه، لم تعد الرقمنة خيارًا بل أصبحت واجبًا لمن يرغب في الازدهار في عالم يتسم بشكل متزايد بالابتكار وسرعة التغيرات.
