نحن قلقون بشأن جيل زد (المولود بين منتصف التسعينيات وبداية 2010) حيث لا نولي اهتمامًا لحقيقة: كبار السن من الجيل القادم، ألفا - الذي يمتد من 2010 حتى الوقت الذي نحن فيه - هم بالفعل مراهقون.
هذه الأطفال، بنات آباء من جيل الألفية، وفي بعض الحالات من جيل Z، نشأوا في بيئة غارقة تمامًا في الأجهزة المتصلة ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات البث، حيث تتداول المعلومات بسرعة مختلفة تمامًا عن تلك التي كانت لآبائهم من جيل الألفية.
الوجود شبه المستمر للشاشات والمساعدين الافتراضيين جعل تواصلهم مع العالم الرقمي يصبح شبه عضوي، مما شكل ليس فقط طريقة تعلمهم، بل أيضًا الطريقة التي يدركون بها العالم ويتفاعلون مع العلامات التجارية. من هذا المنظور، تتوقع جيل ألفا سلوكيات ستصبح في السنوات القادمة معيارًا للاستهلاك والتفاعل، مما يؤثر بشكل حاسم على استراتيجيات تجربة العملاء (CX).
فكرة التجربة، بالنسبة لهذه المجموعة، تتجاوز التوقعات التقليدية لخدمة جيدة أو منتج وظيفي. تم تعرضهم منذ سن مبكرة للتخصيص والراحة في جميع مجالات حياتهم تقريبًا: من الترفيه عند الطلب، حيث يختارون ما يريدون مشاهدته في أي وقت، إلى الأجهزة الذكية التي تتعلم التفضيلات والعادات داخل المنزل.
هذا الاتصال المبكر بالأدوات الرقمية يخلق علاقة من الثقة وفي الوقت نفسه يتطلب: ليس كافيًا أن تقدم شركة قناة خدمة فعالة؛ بل من الضروري أن تكون سريعة، ومتصلة، وتهتم حقًا بفهم وتوقع الاحتياجات. بالنسبة للعلامات التجارية، الرسالة واضحة: من لا يخلق قنوات وتجارب متكاملة وسريعة وتعكس قيمًا مثل الشمولية والاستدامة، يواجه خطر فقدان الأهمية في مستقبل يقترب أكثر فأكثر.
قوة الجيل الأول الرقمي بنسبة 100%
على الرغم من أن العديد من التنفيذيين قد قاموا بالفعل برسم خريطة لأهمية السكان الأصليين الرقميين في تحويل الأعمال، إلا أن جيل ألفا يرفع هذا المفهوم إلى مستوى آخر.
إذا كان جيل زد قد اضطر إلى التعلم والتكيف مع التقنيات التي ظهرت أثناء نموه، فإن أطفال ألفا، من ناحية أخرى، وُلدوا وهم يحملون أجهزة لوحية وهواتف ذكية ومساعدين صوتيين قد تم تثبيتهم بالفعل. هذه الجيل لم يعش الانتقال؛ إنه موجود مباشرة في الواقع الرقمي، بدون حواجز لغوية أو عادات. كل شيء يبدو طبيعيًا، من التفاعل مع الأجهزة بدون لوحات مفاتيح إلى امتصاص المحتوى على منصات الألعاب التي تدمج بين التعليم والترفيه.
بالنسبة لقادة تجربة العملاء، هذا يتطلب إعادة التفكير في معنى "الاتصال" مع العميل. نماذج تعتمد على عمليات خطية، مع نقاط اتصال محددة مسبقًا، تميل إلى أن تصبح قديمة. جيل ألفا يتطلب نهجًا مرنًا وشاملًا، مع توقع أن تكون العلامات التجارية قادرة على الاستجابة في أي سياق، وفي أي قناة، دون فقدان الاستمرارية.
على سبيل المثال، طفل يبلغ من العمر ثماني سنوات لن يفهم لماذا تطبيق الموسيقى غير متكامل مع مكبر الصوت الذكي للعائلة أو لماذا هناك تضارب في المعلومات بين التجارة الإلكترونية والمتجر الفعلي. هذا المستوى من المطالب يرافق الطفل في كل مرحلة من نضوجه. عندما تصبح مستهلكة شابة تبحث عن المنتجات والخدمات، ستتحلى بقليل من الصبر مع العلامات التجارية التي لا تقدم رحلة مثالية أو التي لا توفر خيارات تفاعل تعتمد على الصوت، والواقع المعزز، وغيرها من الميزات التي ستكون بالنسبة لها معيارًا بالفعل.
هناك أيضًا عامل مهم مرتبط باللحظية. جيل ألفا اعتاد على الحصول على كل شيء بسرعة، من التوصيلات إلى تحديثات البرمجيات، ونادراً ما ينتظر أياماً لحل مشكلة ما. هذا النمط الأسرع من الاستهلاك يؤثر على كامل نظام الأعمال، مما يشجع على تغييرات في الهيكل اللوجستي، والخدمات، وسياسات التبادل والإرجاع، على سبيل المثال. ليس الأمر مجرد مسألة ملاءمة؛ إنه تغيير في النموذج الفكري لكيفية توقع حدوث علاقات الاستهلاك. هذه الجيل الأول الرقمي بالكامل يريد وسيطلب تقنيات أكثر بديهية، وعمليات خالية من الاحتكاك، وعلامات تجارية تتواصل بوضوح.
إدراك جديد للقيمة
عندما نحلل كيف ترى جيل ألفا قيمة المنتج أو الخدمة، ندرك وجود تركيز قوي على العوامل العاطفية المرتبطة برؤية عالمية للأثر. القلق بشأن الاستدامة والأخلاق والمسؤولية الاجتماعية للشركات ليس إكسسوارًا بعيدًا عن هؤلاء الأطفال، بل هو جزء مهم مما يتعلمونه في المدرسة وعلى الإنترنت.
يرون المؤثرين الرقميين يتحدثون عن القضايا البيئية، يراقبون مبادرات العلامات التجارية الكبرى التي تروج لحملات التوعية ويخلقون انطباعًا بأن كل ذلك جزء من حزمة أكبر عند اختيار من يتعاملون معه. إنهن، في جوهرهن، مستهلكات صغيرات، وسينقلن هذه العقلية في المستقبل إلى سوق العمل واتخاذ قرارات الشراء الأكثر تعقيدًا.
بالنسبة لقادة تجربة العملاء، الرسالة واضحة: لا ينبغي أن تقتصر تجربة العميل على تحسين الخطوات والواجهات فقط. من الضروري دمج قيم تعكس العناية بالناس والكوكب. جيل ألفا ربما لن يغفر أفعال التجميل الأخضر أو الحملات السطحية التي لا تستند إلى أساس حقيقي. هذه الشفافية، جنبًا إلى جنب مع الأصالة، ستكون أساسية لبناء علاقات طويلة الأمد. قد لا يعبرون عن ذلك بشكل رسمي أثناء طفولتهم، لكن الحقيقة هي أنهم يكبرون وهم يراقبون تحركات العلامات التجارية، مستوعبين أي الشركات تتصرف بصدق وأيها تتظاهر فقط بالاهتمام.
بناء تجارب لمستقبل مختلف
في غضون عقود قليلة، ستكون جيل ألفا المجموعة السائدة من المستهلكين والمؤثرين في السوق. هذا هو الأفق الذي يجب أن يركز عليه القادة الحاليون. ما نعتبره اليوم "مستقبلاً" سيتحول بسرعة إلى واقع لهؤلاء المتخذين الجدد للقرارات، سواء كمستخدمين نهائيين أو كمديرين داخل الشركات نفسها. هذه النظرة تعزز الحاجة إلى إعداد متسق، والذي يتضمن بشكل أساسي اعتماد تقنيات جديدة وخلق أنظمة بيئية مرنة للخدمة.
في الوقت نفسه، يحتاج مسؤولو تجربة العملاء إلى تذكّر أن هذا الجيل وُلد في سياق من التحولات المناخية والأحداث العالمية المزعزعة، مثل جائحة كوفيد-19. هذه الأطفال ينشؤون على فكرة أن العالم غير مستقر وأن الأزمات قد تحدث في أي وقت. هذه الإدراك للضعف يجعلهم يقدرون العلامات التجارية المرنة، القادرة على التكيف، والتصرف بمسؤولية اجتماعية، وخلق بيئات آمنة وموثوقة. ليس الأمر مجرد تقديم منتج جيد، بل هو نقل شعور بالأمان والتوافق مع القيم المعلنة.
وفي النهاية، من المهم أن ندرك أنه على الرغم من صغر حجمهم، فإن ألفا يمارسون تأثيرًا على عادات استهلاك أسرهم، وسرعان ما سيؤثرون على سوق العمل. هم محاطون بفرص للتعبير عن أنفسهم ويتعلمون التفاوض منذ سن مبكرة. هم معتادون على التشكيك وإصدار الآراء حول ما هو عادل أو أخلاقي أو مستدام، ويأخذون ذلك في اعتباراتهم عند اتخاذ قرارات الاستهلاك. الكلمة المفتاحية لمن يخطط لمستقبل تجربة العملاء هي الاستعداد: الاستعداد لتطوير المنصات، والاستعداد لاحتضان أشكال جديدة من التفاعل، والاستعداد للتماشي مع مبادئ تتجاوز الربح الفوري.
جيل ألفا يأتي مزودًا بتوقعات أوسع وأعمق وبحس نقدي يتحدى الوضع الراهن. من يستمع إلى ذلك سيكون لديه فرصة لتشكيل علاقة طويلة الأمد، بينما من يظل في حالة ركود يواجه خطر أن يصبح قديمًا أمام تصور جديد للعالم.
