في ظلّ تنامي الرقمنة في السوق البرازيلية، يُرسّخ واتساب مكانته كقناة مبيعات استراتيجية، بمعدلات تحويل تتجاوز سبعة أضعاف معدلات التجارة الإلكترونية التقليدية. وقد كشف تقرير تجارة الدردشة لعام 2025، وهو دراسة سنوية تُجريها OmniChat، وهي منصة محادثة للذكاء الاصطناعي مُخصّصة للمبيعات، عن ذلك.
حلل الاستطلاع أكثر من 782 مليون رسالة متبادلة عبر 42 مليون محادثة أجرتها منصة OmniChat عام 2024، ويرسم صورة شاملة لاستخدام قنوات المحادثة، وتأثير الذكاء الاصطناعي، والاتجاهات التي تُشكل تجربة التسوق الجديدة. ويمثل هذا الرقم الخدمات التي قدمها أكثر من 29 ألف مندوب مبيعات لأكثر من 24 مليون عميل.
وفقًا للتحليل، ارتفع حجم الرسائل المرسلة عبر القنوات الرقمية بنسبة 55% في عام 2024 - مقارنةً بالعام السابق، مع زيادة بنسبة 42% في عدد المحادثات عبر واتساب - مما عزز مكانة هذه القناة كأداة التواصل الرئيسية بين العلامات التجارية والمستهلكين. مع 95.21% من المحادثات بين العلامات التجارية والمستهلكين، يستحوذ التطبيق على معظم التفاعلات خلال رحلة الشراء، بما في ذلك مراحل الجذب والتأهيل والتحويل وما بعد البيع، والتي تشمل تتبع الطلبات واستطلاعات NPS وCSAT ذات معدلات الاستجابة العالية.
وفي قطاع المجوهرات والإكسسوارات، على سبيل المثال، تأثر 28.52% من القيمة الإجمالية للبضائع بالتفاعلات عبر واتساب، يليه قطاع السلع الاستهلاكية (17.96%)، ومواد البناء (15.32%)، والأثاث والديكور (14.53%)، والأحذية (12.7%)، والسلع الرياضية (12.35%)، والتعليم (11.81%)، ومتجر الحيوانات الأليفة (11.58%)، والملابس (10.66%)، ومستحضرات التجميل والعطور (7.19%).
مكانة واتساب كواجهة متجر وقناة دفع بفضل استخدام الذكاء الاصطناعي المُولِّد والوكلاء المستقلين ، القادرين على إنجاز 100% من المبيعات الشاملة؛ أو تقديم الدعم لفريق المبيعات، مع التركيز على حوالي 80% من إجمالي المبيعات، وهي الأكثر تعاملاً وبساطة، وتسليم الحالات الأكثر تعقيداً واستراتيجيةً إلى الفريق البشري. وقد سرّع الذكاء الاصطناعي رحلات الشراء، مما قلل أوقات الاستجابة بنسبة تصل إلى 95%، وعزز معدلات التحويل في حملات مثل استعادة سلة التسوق.
وفي عام تميز بنضج الذكاء الاصطناعي في التجارة والخدمات، تكشف الدراسة أن القناة المحادثة انتقلت من كونها دعمًا تكميليًا لتصبح في الواقع أكبر متجر للعديد من العلامات التجارية، متجاوزة التجارة الإلكترونية التقليدية في قطاعات مثل الأزياء والبناء والصحة والتعليم والأغذية.
يقول موريسيو تريزوب، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة أومني تشات: "لم يعد واتساب منذ زمن مجرد منصة مراسلة، بل أصبح منصة مبيعات متكاملة، تتميز بأتمتة ذكية وعمليات مستمرة. يتيح لنا دمج الذكاء الاصطناعي والدعم البشري والقنوات المادية توسيع نطاق الخدمة وتلبية طلب المستهلكين على المرونة والتخصيص".
الذكاء الاصطناعي كلاعب رئيسي: تكشف البيانات عن تأثير تحويلي على التجارة المحادثة
برز الذكاء الاصطناعي كعامل تنافسي رئيسي في تجارة الدردشة بحلول عام 2024، حيث أثبتت البيانات تأثيره المباشر على نتائج الأعمال. ووفقًا لتقرير مستقبل الوظائف لعام 2025 الصادر عن المنتدى الاقتصادي العالمي، يعتقد 86% من أصحاب العمل أن الذكاء الاصطناعي سيُحدث تحولًا في أعمالهم بحلول عام 2030، وهو اتجاه واضح بالفعل في قنوات المحادثة.
تشير أرقام تقرير تجارة الدردشة لعام 2025 إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي في قنوات الدردشة قد قدم:
- زيادة بنسبة 150% في التحويل المتأثر
- زيادة سعة الخدمة المتزامنة بمقدار 4 أضعاف دون زيادة عدد الموظفين
- زيادة بنسبة 46% في عائد الإنفاق الإعلاني
- انخفاض بنسبة 75% في متوسط وقت استجابة مندوبي المبيعات (ART)، من 3:32 دقيقة إلى 53 ثانية فقط
في عام ٢٠٢٤، تعاملت وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون مع ٨٩,٩٠٥ محادثات مبيعات، وحلّت ٨٠٪ منها دون تدخل بشري، وشكّلت أكثر من ٢٣٪ من المبيعات التي تمت بعد ساعات العمل. في الربع الأول من عام ٢٠٢٥، تجاوزت Whizz حجم المحادثات التي تعاملت معها خلال شهرين من الاختبار مع العملاء خلال الجمعة السوداء وعيد الميلاد بنسبة ٧١٪.
بالنسبة لاستعادة عربة التسوق المهجورة، بلغ متوسط عائد الإنفاق الإعلاني للحملات المدعومة بالذكاء الاصطناعي 246 ضعفًا، وهو ما يمثل زيادة بنسبة 15% عن العام السابق، مع معدل تحويل متوسط بلغ 14%.
زيادة المبيعات: ارتفاع معدلات التحويل وعائد الإنفاق الإعلاني مع WhatsApp
حققت حملات واتساب التسويقية معدل تحويل وصل إلى 27%. وبلغ متوسط عائد الاستثمار (ROAS) لحملات الرسائل التسويقية 27 ضعفًا، مع زيادة ملحوظة في حملات استرداد سلة التسوق المهجورة، حيث بلغ متوسط قيمة التذكرة 557.67 ريال برازيلي، بزيادة قدرها 432% مقارنة بالعام السابق. ويوضح تريزوب: "تُظهر هذه البيانات قدرة واتساب على إعادة تنشيط المبيعات وزيادة متوسط قيمة التذكرة في اللحظات الحاسمة في رحلة العميل".
القنوات الحوارية: المحور الجديد للاستهلاك
بالإضافة إلى الذكاء الاصطناعي، يُسلّط تقرير تجارة الدردشة لعام ٢٠٢٥ الضوء على أهمية دمج قنوات المحادثة لضمان تجربة تسوق سلسة وكاملة. في عام ٢٠٢٤، كانت ٩٢٪ من طلبات واتساب للتوصيل المنزلي، مما يُبرز أهمية دمج القنوات الرقمية والفعلية لتلبية احتياجات المستهلك المعاصر.
يقول تريزوب: "يسعى مستهلكو اليوم إلى الراحة والسرعة والتخصيص في كل نقطة تواصل مع العلامة التجارية. يتيح لنا دمج القنوات بسلاسة تقديم رحلة شراء متسقة وسلسة، من أول اتصال عبر واتساب إلى التوصيل المنزلي".
