بفضل تواجده على جميع الهواتف المحمولة تقريبًا في البرازيل، رسّخ واتساب مكانته كأداة عمل للشركات الصغيرة والمتوسطة في جميع أنحاء البلاد. يُثبّت التطبيق على 99% من الهواتف المحمولة في البرازيل، ويبلغ عدد مستخدميه 147 مليون مستخدم، وفقًا "التحول الرقمي 2024: البرازيل" .
بالنسبة لمتخصصي قنوات خدمة العملاء، فإن ما كان في السابق مجرد وسيلة غير رسمية للتواصل أصبح الآن يلعب دورًا استراتيجيًا: حيث تقوم المزيد والمزيد من الشركات بأتمتة العمليات وتنظيم عملياتها وبيع منتجاتها مباشرة من خلال التطبيق.
وفقًا لتقرير صادر عن Opinion Box، يستخدم 82% من البرازيليين تطبيق واتساب للتواصل مع الشركات، ويقول 60% منهم إنهم أجروا عمليات شراء عبر التطبيق. ولا عجب أن عدد الشركات التي تستخدم النسخة التجارية من واتساب للأعمال قد ازداد أيضًا: فالبرازيل من أكبر أسواق هذا الحل في العالم. ووفقًا لتقرير بانوراما التسويق والمبيعات لعام 2024 الصادر عن RD Station، فإن حوالي 70% من الشركات البرازيلية تستخدم التطبيق بالفعل كجزء من استراتيجياتها التسويقية والمبيعاتية وبناء العلاقات.
يقول غابرييل سافيو، مدير متجر أثاث في غوياس: "في السابق، كان كل شيء يدويًا. أما اليوم، فأستطيع التحدث مع عشرات العملاء في الوقت نفسه دون أن أجعل أحدًا ينتظر". بعد أتمتة خدمة العملاء والمبيعات عبر واتساب، يدّعي سافيو أنه ضاعف إيراداته ستة أضعاف. "التنظيم والمرونة هما العاملان الأساسيان". يستخدم سافيو منصة خدمة العملاء "بولي ديجيتال" في عملياته؛ وهي أيضًا شركة من غوياس تُقدّم روبوتات الدردشة والأتمتة ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لخدمة العملاء.
يقول ألبرتو فيلهو، الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال: "يمكن للمنصة المرتبطة بالأتمتة أن تكون محرك مبيعات حقيقيًا للشركة. هناك فرق كبير بين تلبية الطلب وتشغيل عملية مبيعات ذكية وقابلة للتطوير وفعالة".
حالات مثل حالة غابرييل ليست معزولة. فقد أظهر استطلاع أجرته ميتا (2023) شمل 6500 بالغ من 13 دولة، بما فيها البرازيل، أن 81% من البرازيليين أفادوا بأن مراسلة شركة أسهل من زيارة موقع إلكتروني للتواصل، وأن 78% منهم أفادوا بأنهم أكثر ميلاً للشراء عندما يتمكنون من حل جميع الأمور هناك - من التواصل الأول إلى الدفع.
تذكر أليساندرا بونا، من شركة Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais، وهي أيضًا عميلة لشركة Poli Digital، أن إمكانية الرد على العملاء على الشاشة نفسها، مع التعامل مع قنوات متعددة في آنٍ واحد، سهّلت العمليات اليومية بشكل كبير. "كان تسجيل كل شيء في مسار ما قبل البيع (الرسائل والمكالمات) عاملاً حاسمًا."
بالإضافة إلى تحسين المحادثات، يُعزز واتساب المبيعات بميزاته المُدمجة. ومن أكثرها استخدامًا ميزة "انقر للواتساب"، التي تُحوّل الإعلانات على إنستغرام وفيسبوك إلى محادثات مباشرة على منصة خدمة العملاء. ووفقًا لشركة ميتا، فقد تبنّى أكثر من 40% من المُعلنين البرازيليين هذه الميزة بالفعل، مما يُشير إلى أن واتساب أصبح نقطة محورية في رحلة المشتري.
ومن أبرز الميزات الأخرى أداة Poli Pay ، وهي أداة طورتها Poli Digital وتعمل كنظام لإدارة الطلبات مباشرةً عبر واتساب وإنستغرام. تتيح هذه الأداة للشركات إرسال واستقبال طلبات الدفع مباشرةً عبر الدردشة، مع كتالوج منتجات وسلة تسوق مدمجة. وقد حققت هذه الميزة معاملات بقيمة تقارب 7 ملايين ريال برازيلي منذ إطلاقها عام 2020. وبلغ معدل التحويل الذي حققته Poli Pay 46%، أي ضعف متوسط منصات التجارة الإلكترونية التقليدية.
بعبارة أخرى، بفضل الدعم والتنظيم، تمكنا من النمو حتى مع وجود فريق عمل ضعيف. واتساب هو التطبيق الذي يمكنك استخدامه بسهولة؛ فهو سريع ومباشر ومريح، ما يمثل ميزة تنافسية هائلة، كما تقول أليساندرا بونا.
بخلاف الحلول القوية المُصممة للشركات الكبيرة، والتي غالبًا ما تكون باهظة الثمن ويصعب تنفيذها، يُوفر واتساب للأعمال بوابةً سهلةً لرقمنة الشركات الصغيرة والمتوسطة. يقول ألبرتو فيلهو: "أتمتة خدمة العملاء، وتسجيل سجلات المحادثات، وتدريب الفرق، ودمج الدفع المباشر عبر الدردشة. كل هذا ممكن بالفعل، ولا يتطلب استثمارات كبيرة".
