وفقا للبحثاتجاهات تجربة العملاء لعام 2024تمت بواسطة أوكتاديسك بالشراكة مع أوبينيون بوكس، اختار 54٪ من المستهلكين التطبيق كقناتهم المفضلة للتواصل مع الشركات. هذا السلوك يكشف ليس فقط عن تفضيل، بل أيضًا عن حاجة.
روبرتو ريكو، مؤسس ومدير عام شركة أوكتاديسك، يؤكد أن الاستثمار في واتساب كقناة خدمة هو قبل كل شيء التواصل مع المستهلك الحديث. العميل الحالي يبحث عن حلول سريعة، ومن يوفر هذا القناة للخدمة يصبح الخيار الواضح. اليوم لم يعد الأمر مجرد أداة، بل ثورة في العلاقة بين العلامات التجارية والعملاء. أولئك الذين لا يتكيفون مع هذه الواقع الجديد يواجهون خطر التخلف، يحذر المختص.
يؤكد رودريغو أن دمج قنوات الاتصال المختلفة مهم لتلبية توقعات المستهلك الحالي الذي يبحث عن المرونة عند التفاعل مع العلامات التجارية. الشركات التي تقدم نهجًا شاملًا متعدد القنوات — حيث يمكن للعميل بدء المحادثة في قناة والاستمرار في أخرى دون فقدان السياق — تميل إلى خلق تجربة أكثر سلاسة وتخصيصًا. وفقًا للبحث، لا تزال أدوات مثل البريد الإلكتروني (49٪) والدردشة على الموقع (45٪) تلعب دورًا مهمًا، لكن واتساب يبرز بفضل سهولته في الوصول والاستخدام الواسع بين البرازيليين.
نقطة مهمة أخرى هي التأثير الذي يمكن أن يحدثه استخدام تطبيق Meta بعد البيع أو التعاقد على خدمة، مما يحول الخدمة إلى ميزة تنافسية. ريكو يبرز أن الخدمة ذات الجودة تتجاوز البيع الأولي: فهي تخلق علاقة مستمرة، تضمن عودة العميل والأهم من ذلك، أن يوصي بالعلامة التجارية للآخرين. "واتساب، في هذا السياق، هو أداة قوية لتعزيز هذا العلاقة، من خلال تقديم ردود سريعة، وتخصيص، والأهم من ذلك، تواصل أكثر إنسانية وقربًا"، يختتم.
للاطلاع على البحث الكامل، انتقل إلى:https://europadigital.com.br/cx2024/
