في البرازيل, ملف المستهلك يتغير, و, معه, المتطلبات المتعلقة بتجربة الشراء. لم يعد كافياً تقديم منتج أو خدمة جيدة; ما يهم حقًا الآن هو كيف تتعامل الشركات مع عملائها من أول اتصال حتى ما بعد البيع
في سيناريو حيث التفاعلات تصبح أكثر فورية, يبحث المستهلكون عن تجارب تتجاوز مجرد تبادل المنتجات والخدمات, مطالبًا بإجابات سريعة, ذات صلة ومتصلة, بالإضافة إلى المخصصة. بالنسبة للشركات, هذا يمثل تحديًا, لأنه من الضروري إنشاء استراتيجية متكاملة ومتوافقة تضمن تجربة سلسة ودون عيوب
أمام هذه الواقع, يظهر مفهوم عالمي بعنوان "تجربة العميل العالمية (UCE" – تجربة العملاء العالمية): نهج مبتكر ومتكامل يكتسب قوة متزايدة في البرازيل
تجربة العميل العالمية هي منهجية تهدف إلى توحيد جميع العمليات, مراحل والتقنيات المعنية في العلاقة مع المستهلك, بهدف توفير تجربة متسقة, سلسلة وشخصية في كل نقطة اتصال, اشرح ألبرتو فيلهو, الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال, مطور تقنيات مركزية وأتمتة قنوات الخدمة
الابن الثاني, تتناول UCE نهجًا يركز على, على عكس النماذج المجزأة, يبحث عن تكامل كامل للتفاعلات, جعل رحلة العميل مستمرة, بدون انقطاعات أو فشل في التواصل, بغض النظر عن القناة المستخدمة, كن موقعًا إلكترونيًا, إنستغرام, واتساب, إلخ
"هذا المفهوم يتماشى مع واقع متزايد في السوق: ولاء العملاء هو عامل رئيسي لنمو الشركات", علق الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال. وفقًا لبيانات إنفستوبيديا, 65% من إيرادات الشركات البرازيلية تأتي من عملاء مخلصين بالفعل, ما يدل على الأثر الإيجابي لتجربة ناجحة في رحلة العميل. بالإضافة إلى ذلك, وفقًا لاستطلاع من KPMG, 86% من المستهلكين المخلصين يوصون بالعلامات التجارية التي تلبي احتياجاتهم بشكل جيد للأصدقاء والعائلة, توسيع نطاق الشركة وخلق تأثير "الفم إلى الفم" الذي يعزز اكتساب عملاء جدد
ومع ذلك, لتحقيق تجربة العميل الشاملة، يتطلب الأمر أكثر من مجرد تنفيذ حلول تكنولوجية. على الرغم من أن أدوات مثل الدردشة الآلية, تكون المساعدات الافتراضية وأنظمة الأتمتة أساسية لتحسين وتسريع العمليات, الجوهر الحقيقي لـ UCE يكمن في خلق تجربة تكون, في نفس الوقت, مخصصة وسلسة في كل مرحلة من رحلة العميل. تكامل الأقسام في الشركة هو السر لضمان أن كل تفاعل, كن في خدمة العملاء, في المبيعات أو في الدعم بعد البيع, كن متماشياً مع الاستراتيجية المركزية لتقديم تجربة فريدة وشخصية
ألبرتو فيلهو يؤكد أن "تنفيذ التقنيات المبتكرة, مهما كانت متقدمة, لا يحل جميع المشاكل بمفرده. لتقديم تجربة عميل ناجحة, يجب على جميع الأقسام العمل بشكل متكامل, فهم أهمية كل نقطة اتصال واستخدام البيانات بطريقة ذكية لتحسين التجربة باستمرار, منذ الاستحواذ, مرورًا بالخدمة, المبيعات وأيضًا تجربة ما بعد البيع. هذا يعني التعامل مع كل تفاعل مع العميل كفرصة لتعزيز العلاقة وتقديم قيمة حقيقية, استنادًا إلى المعلومات والسلوكيات التي تم جمعها في الوقت الفعلي
لشركات تسعى ليس فقط لتلبية, لكن تجاوز توقعات مستهلكيها, تجربة العميل الشاملة تصبح استراتيجية إلزامية. إنها تتيح خدمة أكثر سرعة, فعال ومخصص, ليس فقط تحسين تجربة المستهلك, ولكن أيضًا توليد ولاء أكبر للعلامة التجارية و, نتيجة لذلك, دفع النمو والابتكار المستمر
عند اعتماد هذا المفهوم, تقوم الشركات بخلق ميزة تنافسية ليس فقط, لكنهم أيضًا يبنون سمعة قوية, حيث يشعر المستهلكون بالتقدير والفهم في جميع مراحل رحلتهم. في سوق يتسم بالديناميكية المتزايدة, يمكن أن تكون UCE هي المفتاح حيث تعكس كل تفاعل التزامًا حقيقيًا من الشركة تجاه رضا وولاء مستهلكيها, استنتج
