طريقة إدارة الشركات لبيانات العملاء تتطور – بسرعة. في عصر لم تعد فيه التخصيص والخصوصية واتخاذ القرارات في الوقت الحقيقي خيارات، تحتاج الشركات إلى نهج أكثر ذكاءً فيما يتعلق بالبيانات. لهذا السبب تقدم Twilio إصدار 2025 من تقرير منصة بيانات العملاء، أحدث دراساتها المتعمقة حول كيفية استغلال الشركات لمنصات بيانات العملاء (CDPs) لفتح فرص جديدة.
التقرير هذا العام، المستند إلى رؤى من آلاف عملاء تويليو، يكشف عن الاتجاهات الرئيسية التي تشكل مستقبل تفاعل العملاء. منذ ظهور أنظمة التكنولوجيا المدمجة مع تزايد التآزر بين مخازن البيانات وCDPs، تتضح حقيقة واحدة: الشركات التي تستغل بياناتها بشكل فعال ستحدد العصر القادم من تجربة العميل.
"من أبسط التفاعلات إلى أكثرها تعقيدًا، سواء في البحث عن المشاركة أو التخصيص أو قابلية التوسع أو الاستخدام الأفضل للتكنولوجيا، لدينا دائمًا نفس نقطة البداية، حيث ينشأ كل شيء: البيانات. وتقول فيفيان جونز، نائب رئيس قسم أمريكا اللاتينية في شركة Twilio: "في الأساس، تولد شجرة الإجراءات والاستراتيجيات والتقنيات بأكملها من هذه البذرة الواحدة، التي تنبهنا إلى جودة وكمية وتطور هذه البيانات".
وفيما يلي أربعة من أهم الأفكار الواردة في تقرير هذا العام:
- التشغيل البيني هو المفتاح لنجاح تكنولوجيا التسويق - تتخلى الشركات عن المنصات الصلبة والوحيدة لصالح أنظمة تكنولوجيا قابلة للتجميع - أنظمة بيئية متكاملة حيث تعمل أفضل الأدوات في الفئة معًا بشكل مثالي. هذه المرونة تعزز الابتكار وتسمح للشركات بالتكيف بسرعة مع الاحتياجات الجديدة؛
- مستودعات البيانات ومنصات بيانات العملاء أفضل معًافي العام الماضي، قام عملاء تويليو بمزامنة ما يقرب من 10 تريليون سطر من البيانات مع مخازن البيانات السحابية، مثل سنوفليك وبيج كويري. على الرغم من أن المستودعات توفر تخزين بيانات قابل للتوسع، إلا أن قوتها الحقيقية تظهر عند دمجها مع منصة إدارة علاقات العملاء، مما يسمح للشركات بدمج البيانات التاريخية مع الرؤى في الوقت الحقيقي لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء؛
- لا يزال التحليلات قوة دافعة- أدوات التحليل هي الفئة الأكثر اتصالًا على منصة Twilio، مما يعكس دورها الحاسم في فهم سلوك العميل. الشركات التي تدمج التحليلات مع منصة إدارة البيانات (CDP) تتخذ قرارات أكثر ذكاءً وفي الوقت الحقيقي تعزز تفاعلًا أعمق.
- نمو الذكاء الاصطناعيتنبؤيفي العام الماضي، أطلقت شركة تويليو خاصية السمات التنبئية، مما يسمح للشركات بالتنبؤ بسلوك العميل باستخدام التعلم الآلي. زاد اعتماد هذا المورد بنسبة 57٪ هذا العام، مما يشير إلى تحول من الذكاء الاصطناعي التنبئي من ميزة متقدمة إلى محرك أساسي لتعزيز تفاعل العملاء بشكل أكثر ذكاءً وتخصيصًا.
أهم وجهات بيانات العملاء لعام 2025
يستكشف التقرير أيضًا الأدوات التي تعطي الشركات الأولوية لها في استراتيجيات بيانات العملاء الخاصة بها. تشمل الفئات الأكثر ارتباطًا على منصة تويليو:
- التحليلات (Google Analytics، Amplitude، Mixpanel) - 89٪؛
- مستودعات البيانات (Snowflake، BigQuery) - 52٪؛
- الإعلان (Meta Ads، LinkedIn، Google Ads) - 50٪؛
- تخزين البيانات الخام (Amazon S3) - 40٪؛
- التسويق عبر البريد الإلكتروني (Customer.io، Mailchimp) - 35٪؛
- الخرائط الحرارية وتسجيل الجلسة (Hotjar، FullStory) – 33%؛
- منصات نجاح العملاء (Zendesk، Gainsight) - 25٪؛
- أنظمة إدارة علاقات العملاء (Intercom، HubSpot، Salesforce) – 14%.
تسلط هذه الفئات الضوء على كيفية قيام الشركات بتنسيق بيانات العملاء عبر منصات متعددة لإنشاء تجارب سلسة تعتمد على البيانات.
لماذا هذا مهم؟
انفجار أدوات MarTech على مدى العقد الماضي خلق تناقضًا: على الرغم من وجود دفعة نحو التوحيد، إلا أن الواقع هو أن الشركات تستخدم الآن أدوات أكثر من أي وقت مضى لتلبية احتياجات محددة وحاسمة. أصبحت التكامل النسيج الضام الذي يحافظ على ترابط هذه التقنيات، مما يسمح للشركات بالاستفادة من الأدوات المتخصصة مع الحفاظ على تدفق مستمر للبيانات.
مارتيك هي صناعة واسعة ومتنامية، مع الآلاف من المشاركين، وهناك دائمًا مستوى من التوحيد في الأفق. الآن، سلسلة حديثة من عمليات الدمج والاستحواذ جعلت الجميع ينتبه. أاستحوذت Uniphore على ActionIQ، أاستحوذت Contentstack على Lyticsوأعلنت شركة Rokt عن اندماجها مع شركة mParticle- تم الإعلان عن جميع الصفقات خلال أسابيع من بعضها البعض، وكانت جميعها تتمحور حول الاستحواذ على منصة بيانات العملاء.
هذه التدابير تشير إلى اعتراف متزايد بأن بيانات العملاء في مركز تكنولوجيا التسويق الحديثة. لكن التوحيد نفسه لا يحل التعقيد الذي تواجهه الشركات في إدارة أنظمتها التكنولوجية.
ما قامت به هذه الاستحواذات الأخيرة هو فقط إنشاء حلول مؤقتة جديدة، تربط منصة إدارة بيانات العملاء (CDP) بتطبيق أو قناة محددة، وهو أمر محدود بطبيعته.
بدلاً من ذلك، يجب أن تكون منصة بيانات العميل جزءًا من بنية مفتوحة، تدمج بشكل سلس قنوات الاتصال، ومصادر البيانات، وقدرات الذكاء الاصطناعي، مع مرونة لإضافة حلول مخصصة. التقرير يوضح أن هذه هي الطريقة التي تخلق بها الشركات تجارب عملاء موحدة ومتكاملة في كل نقطة اتصال.
الأخيرةانضمت شركة Twilio إلى تحالف MACHيؤكد التزامه بالسماح للهياكل القابلة للدمج والمفتوحة والمجهزة للمستقبل. يُعبر هيكل MACH (الخدمات المصغرة، API-أول، سحابة أصلية، وHeadless) عن أفضل معيار في الفئة لبناء أنظمة تكنولوجيا معيارية. عند الانضمام إلى التحالف، تشير Twilio إلى توافقها مع مبادئ المرونة والتشغيل البيني - القيم التي تعتبر حاسمة مع سعي الشركات للتكيف مع المشهد المتغير لبيانات العملاء.
ومع ذلك، ليست جميع التكاملات متساوية. تعد العديد من حزم البرمجيات الكبيرة وعودًا بالتشغيل البيني، لكنها تقصر بسبب نماذج البيانات المجزأة والوثائق المحدودة، مما يجعل الشركات تعتمد على تكاملات مخصصة مكلفة. من ناحية أخرى، تم تصميم منصة Twilio بكونها مفتوحة في جوهرها، مما يضمن أن تتمكن الشركات من ربط الأدوات بسلاسة وإطلاق العنان لكل إمكانات بياناتها.
لمعرفة المزيد، اقرأ التقرير الكاملهنا.
