تتطور الطريقة التي تدير بها الشركات بيانات العملاء - وبسرعة. في عصر لم يعد فيه التخصيص والخصوصية واتخاذ القرار في الوقت الفعلي اختياريًا ، تحتاج الشركات إلى نهج أكثر ذكاءً للبيانات. لهذا السبب تقدم Twilio إصدار 2025 من تقرير منصة بيانات العملاء ، وهو أحدث دراستها المتعمقة لكيفية استفادة الشركات من منصات بيانات العملاء (CDPs) لإطلاق فرص جديدة.
يكشف تقرير هذا العام ، المستند إلى رؤى من آلاف عملاء Twilio ، عن أهم الاتجاهات التي تشكل مستقبل مشاركة العملاء. من ظهور أنظمة التكنولوجيا جنبًا إلى جنب مع التآزر المتزايد بين مستودعات البيانات و CDPs ، توضح النتائج شيئًا واحدًا: الشركات التي تستفيد من بياناتها ستحدد بشكل فعال العصر التالي لتجربة العملاء.
“من أبسط التفاعلات إلى أكثر التفاعلات تعقيدًا ، سواء في البحث عن المشاركة أو التخصيص أو قابلية التوسع أو الاستخدام الأفضل للتكنولوجيا ، لدينا دائمًا نفس نقطة البداية ، والتي ينشأ منها كل شيء: البيانات. في الأساس ، تولد شجرة الإجراءات والاستراتيجيات والتقنيات بأكملها من هذه البذرة الفردية ، والتي تنبهنا إلى جودة وكمية وصقل هذه البيانات ”، كما يقول فيفيان جونز ، نائب الرئيس لاتام في تويليو.
فيما يلي أربعة من أهم الأفكار الواردة في تقرير هذا العام:
- تعد قابلية التشغيل البيني مفتاح نجاح Martech - تتخلى الشركات عن المنصات الجامدة والمتجانسة لصالح أنظمة التكنولوجيا القابلة للجمع - النظم البيئية المتكاملة حيث تعمل أفضل الأدوات في هذه الفئة معًا بشكل مثالي. تعزز هذه المرونة الابتكار وتسمح للشركات بالتكيف بسرعة مع الاحتياجات الجديدة ؛;
- مستودعات البيانات و CDPs أفضل معًا - في العام الماضي ، قام عملاء Twilio بمزامنة ما يقرب من 10 تريليون صف بيانات مع مستودعات البيانات السحابية مثل Snowflake و BigQuery. بينما توفر المستودعات تخزينًا للبيانات قابلة للتطوير ، يتم إطلاق قوتها الحقيقية عند دمجها في CDP ، مما يسمح للشركات بدمج البيانات التاريخية مع رؤى في الوقت الفعلي لتجارب أكثر تخصيصًا للعملاء ؛;
- يبقى التحليل قوة - الأدوات التحليلية هي الفئة الأكثر اتصالاً على منصة Twilio ، مما يعكس دورها الحاسم في فهم سلوك العملاء. تتخذ الشركات التي تدمج التحليلات مع CDP قرارات أكثر ذكاءً وواقعية في الوقت الفعلي والتي تدفع إلى مشاركة أعمق.
- نمو الذكاء الاصطناعي تنبؤي - في العام الماضي ، أطلقت Twilio سمات تنبؤية ، مما سمح للشركات بتوقع سلوك العملاء باستخدام التعلم الآلي. زاد اعتماد هذه الميزة بمقدار 57% هذا العام ، مما يشير إلى تحول تنبؤي للذكاء الاصطناعي من ميزة رائدة إلى معزز أساسي لمشاركة العملاء الأكثر ذكاءً وتخصيصًا.
أفضل 2025 وجهات بيانات العملاء
يستكشف التقرير أيضًا الأدوات التي تعطيها الشركات الأولوية في استراتيجيات بيانات العملاء الخاصة بها. تشمل الفئات الأكثر اتصالاً على منصة Twilio ما يلي:
- Analytics (Google Analytics ، Amplitude ، MixPanel) - 89% ؛;
- مستودعات البيانات (رقائق الثلج ، BigQuery) - 52% ؛;
- الإعلان (إعلانات Meta، LinkedIn، Google Ads) – 50%؛;
- تخزين البيانات الخام (Amazon S3) - 40% ؛;
- التسويق عبر البريد الإلكتروني (customer.io، MailChimp) - 35% ؛;
- خرائط الحرارة وتسجيل الجلسة (Hotjar ، Fullstory) - 33% ؛;
- منصات نجاح العملاء (Zendesk، Gainsight) - 25% ؛;
- أنظمة CRM (intercom ، hubspot ، salesforce) - 14%.
تسلط هذه الفئات الضوء على كيفية تنسيق الشركات لبيانات العملاء عبر منصات متعددة لإنشاء تجارب مستمرة قائمة على البيانات.
لماذا هذا مهم
لقد خلق انفجار أدوات Martech على مدى العقد الماضي مفارقة: على الرغم من وجود دفعة نحو التوحيد ، فإن الحقيقة هي أن الشركات تستخدم أدوات أكثر من أي وقت مضى لتلبية احتياجات محددة وحاسمة. أصبح التكامل النسيج الضام الذي يحافظ على هذه التقنيات معًا ، مما يسمح للشركات بالاستفادة من الأدوات المتخصصة مع الحفاظ على التدفق المستمر للبيانات.
Martech هي صناعة واسعة ومتنامية ، مع آلاف المشاركين ، وهناك دائمًا مستوى من الدمج على الهواء. الآن ، تركت سلسلة حديثة من عمليات الدمج والاستحواذ الجميع منتبهًا. هذه لغير ال Uniphore المكتسبة ActionIQ، أ ContentStack المكتسبة Lytics و أ كشف روكت عن اندماجه مع مبتركيت - تم الإعلان عن جميع الصفقات في فترة نصف أسبوع ، وركزت جميعها على الحصول على منصة بيانات العملاء.
تشير هذه التدابير إلى اعتراف متزايد بأن بيانات العملاء هي في صميم تكنولوجيا التسويق الحديثة. لكن التوحيد وحده لا يحل التعقيد الذي تواجهه الشركات في إدارة أنظمتها التكنولوجية.
ما فعلته عمليات الاستحواذ الأخيرة هذه هو فقط إنشاء حلول جديدة لمرة واحدة ، وربط CDP بتطبيق أو قناة محددة ، والتي يتم تقييدها بحكم التعريف.
بدلاً من ذلك ، يجب أن تكون منصة بيانات العملاء جزءًا من بنية مفتوحة ، تدمج بسلاسة قنوات الاتصال ومصادر البيانات وقدرات الذكاء الاصطناعي ، مع المرونة لإضافة حلول مخصصة. يوضح التقرير أن هذه هي الطريقة التي تنشئ بها الشركات تجارب عملاء موحدة ومتكاملة في كل نقطة اتصال.
الاخيرة عضوية Twilio في تحالف Mach إنه يؤكد التزامه بالسماح بالتركيبات المدمجة والمفتوحة والمعدة في المستقبل. يمثل إطار عمل Mach (MicroServices و API-First و Cloud-Native و Headless) أفضل معيار فئة لبناء أنظمة التكنولوجيا المعيارية. من خلال الانضمام إلى التحالف ، تشير Twilio إلى مواءمتها مع مبادئ المرونة وقابلية التشغيل البيني - وهي القيم الحاسمة حيث تسعى الشركات إلى التكيف مع السيناريو المتطور لبيانات العملاء.
ومع ذلك ، لا يتم إنشاء جميع عمليات التكامل على قدم المساواة. تعد العديد من حزم البرامج الكبيرة بإمكانية التشغيل البيني ولكنها تقصر بسبب نماذج البيانات المجزأة والوثائق المحدودة ، مما يجعل الشركات تعتمد على عمليات تكامل مخصصة باهظة الثمن. من ناحية أخرى ، تم تصميم منصة Twilio مع الفتحة في جوهرها ، مما يضمن أن الشركات يمكنها توصيل الأدوات دون احتكاك وإلغاء تأمين الإمكانات الكاملة لبياناتها.
لمعرفة المزيد ، اقرأ التقرير كاملاً هنا.
