وفقا للبحثاتجاهات تجربة العملاء لعام 2024، التي نفذهاأوكتاديسك em parceria com o Opinion Box, o tempo de resposta ideal varia conforme o canal de contato. “Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está”, explica Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
O levantamento, que ouviu mais de dois mil consumidores online, revelou as expectativas de tempo de resposta em diferentes canais. 35% dos entrevistados, ao utilizar تطبيقات المراسلة مثل WhatsAppو29% عند الاتصال عبرالشبكات الاجتماعية، مثل فيسبوك وإنستغرام, انتظر الردخلال خمس دقائق. للقنوات مثلالدردشة عبر الإنترنت(41%) وهاتف (43%), a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. “Respeitar esses tempos de resposta é essencial para garantir uma boa experiência e evitar que o consumidor migre para a concorrência. Com a digitalização, qualquer atraso pode custar caro, tanto em termos de fidelização quanto de imagem da marca”, reforça Ricco.
إذا تم الاتصال عن طريقبريد إلكترونيويظهر الاستطلاع أن 25% من المشاركين على استعداد للانتظارحتى ساعة pelo retorno. No entanto, qualquer demora maior pode comprometer a relação com o cliente, afetando diretamente a recompra. “Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade”, ressalta Ricco.
وقت الاستجابة: ميزة تنافسية
O tempo de resposta envolve muito mais do que o simples intervalo entre o contato e a resolução de uma demanda. Ele abrange prontidão, agilidade e eficácia do serviço prestado. Empresas que investem em reduzir o tempo de resposta estão, na prática, melhorando a experiência de compra e garantindo a fidelização de seus clientes.
"في بيئة يتمتع فيها المستهلكون بالسيطرة الكاملة على اختياراتهم، تصبح سرعة الخدمة ميزة تنافسية للشركات لتكون دائمًا متقدمة على توقعات العملاء، مما يضمن أن يكون كل تفاعل سلسًا وفعالًا، وقبل كل شيء، مرضيًا"، يختتم المتخصص.
