The تقرير Benchmark 2024 لإدارة خدماتي – Freshservice, أنشأ من قبل مطوّرة Freshworks من الهند, هو أطلق في البرازيل من قبل مركز من التكنولوجيا Nortrez, شريك استراتيجي للعلامة التجارية الهندية في أمريكا اللاتينية.وفقا للبيانات المجمعة, تنفيذ الأتمتة في عملية خدمة العملاء أدى إلى زيادة كبيرة في القرار في أول اتصال, مع نموًا بنسبة 77%. بالإضافة إلى ذلك, المنظمات التي اعتمدت هذه الآلات سجلت تخفيضًا متوسطًا من 26,63% في وقت حل التذكرة, بتوضيح التأثير الإيجابي لهذه الحلول على الكفاءة التشغيلية
الدراسة استعرضت بيانات من أكثر من 9,4 آلاف منظمة من 14 صناعا منفصلة, بما يشمل ممثلين من أكثر من 100 بلد. في المجموع, أكثر من 167 مليون تذكرة من IT تم تحليلها. الهدف الرئيسي لهذا التقرير هو وضع مؤشر مرجعي للـ Key Performance Indicators (KPIs), تحفيز المنظمات على قياس أدائها بطريقة فعالة. من خلال هذه العملية, قادة التكنولوجيا هم مستعدون لتبني حلول سريعة, قوية وقوية و التي تضيف قيمة مثبتة إلى العمل
⁇ الهدف الرئيسي للتقرير هو توفير رؤى قيمة لقيادات التكنولوجيا, مما يسمح لهم باتخاذ حلول سريعة, robustas و التي تضيفن قيمة مثبتة إلى العمل ⁇, اشرحEric Dantas, خبير في بري Sales في Nortrez. ⁇ بناء على معلومات ملموسة, المحترفون سيتمكن من تحديد اتجاهات, التحديات والفرص, مواءمة استراتيجياتها مع أفضل الممارسات في السوق.”
تناول البحث العديد من جوانب إدارة الخدمات, مثل الإدراج للمؤشرات الاستراتيجية لعام 2024, بتوفير رؤية مفصلة لتوجيه تخطيط وعمليات فرق الدعم. بالإضافة إلى ذلك, التقرير يسمح بمقارنة نتائج وتحديد فرص التحسين
تبرز في الدراسة تحليل قنوات الخدمة وتأثير الذكاء الاصطناعي التوليدي في Information Technology Service Management (ITSM). ⁇ مع الإعتماد المتزايد لحلول الخدمة الذاتية والدعم omnichannel, النوعية في خدمة العميل أصبحتوا جوانب أساسية لفرق الابتكار. في هذا السياق, الذكاء الاصطناعي قد أظهر نفسه أداة قوية في إدارة الخدمات ⁇, يبرز دانتس.
نقطة هامة أخرى تم تحديدها كانت إمكانات الذكاء الاصطناعي في تحسين الدعم من تكنولوجيا المعلومات. المنظمات التي تستعمل هذه التكنولوجيا لاحظت انخفاضًا متوسطًا بنسبة 53% في تذاكر الدعم, بالإضافة إلى زيادة من 34,58% في سرعة حلّ الحوادث. ⁇ الذكاء الاصطناعي هو حليف قوي ويسمح بأتمتة المهام التكرارية, حيث يقود التحسين من الوقت ⁇,يؤكد الخبير.
