تكنولوجيا تختصر أشهراً من المحادثات على واتساب في بضعة أسطر لتمكن فرق المبيعات من تحسين تجربة العملاء

لم يعد WhatsApp مجرد مساحة للدردشات السريعة بين الأصدقاء والعائلة. اليوم، هو أيضاً واجهة عرض، ومركز خدمة عملاء، وحتى كاشير. في البرازيل، تستخدم 95% من الشركات هذه المنصة للتفاعل مع عملائها، وفقاً لشركة International Data Corporation (IDC).

المنطق يكمن في التواجد حيث يتواجد المستهلك: تقديم خدمة جيدة، وبيع المنتجات، وحل الشكوك، وتبديل المنتجات، والحفاظ على خدمة ما بعد البيع فعّالة. ولتحقيق كل ذلك بكفاءة، تعتمد التكنولوجيا على أتمتة العمليات. تظهر أدوات جديدة واستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) للحد من الأخطاء وتوفير الوقت والجهد البشري.

يقول ألبيرتو فيلهو، الرئيس التنفيذي لشركة Poli Digital، وهي شركة برمجيات أتمتة قنوات من غوياس، "إن الميزة الأساسية لواتساب تكمن في تقريب الشركات من عملائها. فباستخدام الإمكانيات المناسبة، يحسّن واتساب تجربة المستهلك ويُبقي الشركات على اطلاع دائم بما يطلبه السوق".

من بين الحلول المطورة، يبرز ميزة تلخيص المحادثات تلقائيًا، القادرة على اختصار أشهر من سجل التفاعلات في بضع سطور فقط. تم إنشاء هذه الميزة خصيصًا للفرق التي تتشارك في خدمة العملاء، مما يسمح لأي عضو جديد بفهم سجل التواصل بسرعة. "تقوم تقنيتنا بتسهيل عملية نقل المسؤولية بين الدعم والمبيعات، أي أنها تجعل انتقال المعلومات بين الأقسام المختلفة أكثر كفاءة، مما يضمن استمرارية العلاقة مع العميل"، كما يوضح غويليرمي بيسوا، رئيس قسم التسويق.

ومن الابتكارات الأخرى جدولة الرسائل، مما يلغي الحاجة إلى الملاحظات الورقية أو الاعتماد على الذاكرة. أما زر "تصحيح/تحسين الرسالة" فيتيح صقل النصوص قبل إرسالها، بدءًا من تصحيح الأخطاء الإملائية وحتى ضبط أسلوب الكلام، سواء أكان ودّياً أم رسمياً أم مقنعاً.

تتمثّل قوة WhatsApp في قدرته على جمع العميل والشركة في مكان واحد. وبفضل الإمكانيات الجديدة، أصبح من الممكن تحويل هذه الاتصال إلى تجربة عالية الجودة وتمثل ميزة تنافسية،" هذا ما أوضحه الرئيس التنفيذي لشركة Poli Digital.

الرهان الأكبر، مع ذلك، هو على PoliGPT، وهو نظام ذكاء اصطناعي توليدي مصمم للشركات الصغيرة والمتوسطة. وبواسطته، يحصل عملاء Poli على وصول إلى حساب مميز في أهم منصات الذكاء الاصطناعي المحادثة، مما يمكنهم من التخطيط لحملات التسويق، وإنشاء رسائل مُقنعة للإرسال الجماعي، ووضع استراتيجيات اتصال أكثر تقدمًا بدعم ذكي، كل ذلك في مكان واحد.

توجد أيضاً وظائف إنهاء ذكية مع عمليات أتمتة، تُسجّل سبب انتهاء المحادثة، وتمهد الطريق لإجراءات إعادة التسويق. ويؤكد غييرمي بيسوا، رئيس قسم التسويق بالشركة، قائلاً: "هذا يخلق فرصة لإعادة التواصل مع العميل في المستقبل".

بالنسبة لألبرتو فيلهو، التغيير هيكلي. "فأتمتة العمل، بالإضافة إلى كونها مكسبًا من حيث الكفاءة، هي وسيلة للحفاظ على القرب والاتساق مع العميل. فعندما تفهم الشركة التاريخ والسلوك، يصبح الرابط أقوى وأطول أمدًا".

في تقييم المدير التنفيذي، يتجاوز التأثير بكثير كفاءة التشغيل: التغيير هيكلي. "إنّ الأتمتة تعني تقصير المسافات، والحفاظ على القرب، وتعزيز المبيعات. فكلما زادت معرفة الشركة بتاريخ العميل وسلوكه، أصبح هذا الرابط أكثر تماسكًا"، هذا ما ختم به.