أصبح السعي لتحقيق السرعة في خدمة العملاء أولوية في قطاع الاتصالات. لكن، على عكس ما يُتصور، تقديم إجابات سريعة ليس كافيًا. السباق الجديد هو من أجل الجودة وهذا يتطلب بشكل أساسي وضع العميل في مركز القرارات.
وفقًا لماركوس غوارا، المدير التسويقي ومدير الإيرادات لمجموعة أوتيم ديجيتال، يجب أن يتجاوز الدعم الرقمي الحقيقي مجرد توفير قنوات اتصال متعددة. "أن تكون متاحًا ليس هو نفسه أن تقدم خدمة جيدة. ما يهم حقًا هو ضمان أن يتم خدمة العميل بشكل جيد على القناة الصحيحة، بمستوى التخصيص المناسب. فقط بهذه الطريقة نتمكن من الحل بكفاءة وبناء علاقة ثقة"، يقول.
يؤكد أن الخدمة في الوقت الحقيقي يجب أن تأخذ في الاعتبار تعقيد كل طلب، وتقسيم الاتصال إلى سياقين: الوارد، عندما يتواصل العميل مع الشركة، والصادر، عندما تتخذ الشركة المبادرة. الخدمة الذاتية تعمل بشكل جيد للطلبات البسيطة، مثل إصدار نسخة ثانية من فاتورة. ومع ذلك، تتطلب المشكلات الأكثر حساسية، مثل المعاملات المصرفية غير المعترف بها، الاستماع النشط والبشري.
عامل آخر يجب أخذه في الاعتبار هو سلوك المستهلك خارج ساعات العمل. اليوم، يحدث جزء كبير من التفاعلات بعد الساعة 8 مساءً. عندما يكون لدى الناس وقت لحل الأمور العالقة خلال اليوم. ويجب أن يكون ذلك مدرجًا في استراتيجية التواصل مع العميل، حسبما أشار.
روبوتات المبيعات والذكاء الاصطناعي: التقدم يتطلب توازنًا
التجارة التفاعلية، التي تتم عبر روبوتات مدمجة في تطبيقات المراسلة، تشهد أيضًا ارتفاعًا. وفقًا لاستطلاع بانوراما موبايل تايم / أوبينيون بوكس - خريطة البوتات، قام 72٪ من المطورين بإنشاء بوتات مبيعات و63٪ يستخدمون تحليل المشاعر باستخدام الذكاء الاصطناعي لتقييم رضا المستخدمين في الوقت الحقيقي.
بالنسبة للمدير التنفيذي، يُظهر هذا السيناريو نضوج القطاع المتزايد، ولكنه يثير أيضًا تنبيهًا: "يجب أن تسهل الأتمتة الرحلة، وليس تعقيدها. في بعض الأحيان، يريد العميل السرعة وحل كل شيء بنقرة واحدة. ولكن في أوقات أخرى، يريد أن يُسمع. يريد أن يتحدث، يريد أن يفرغ ما في داخله. والشركة التي تفهم ذلك تتقدم على الآخرين".
الدعم المثالي هو ذلك الذي يحترم لحظة العميل، ويمنحه الاستقلالية عندما يكون ذلك منطقيًا، ويستقبله عندما يكون ذلك ضروريًا. يشير المختص إلى أن الاستجابة في الوقت الحقيقي ليست مجرد التوفر. إنه معرفة تشخيص الحالة والتصرف بذكاء وتعاطف. وهذا لا يعتمد فقط على التكنولوجيا، بل يعتمد أيضًا على القرار. في تقييم غوارا، السباق الحقيقي مرتبط مباشرة بقدرة الشركات على وضع أنفسها مكان العميل.
بالنسبة للمدير التنفيذي، أحد الحواجز التي لا تزال تعيق تقدم العديد من الأعمال في رحلة التحول الرقمي هو غياب ثقافة الاختبار والتعلم المستمر. يعتقد الكثيرون أنهم سيحققون تدفق التواصل في المحاولة الأولى. لكن إذا لم تحلل البيانات ولا تفهم السلوك الحقيقي للعميل، فلا يمكنك التطور. النمو ليس طريقة، إنه عقلية. كل شيء يتحسن بالتكرار والتعديل.
يؤكد غويرا أن كل تجربة يجب أن تُنظر إليها كاختبار تجريبي، بما في ذلك لكسر الصور النمطية: "من قال إن العميل الذي يزيد عمره عن 50 عامًا ليس رقميًا؟ من الضروري فهم جمهورك بشكل أفضل". تتغير رحلة العميل ومن الضروري مواكبة هذا التغيير بالبيانات والاختبارات والقرارات الاستراتيجية.
وينهي بتحدي: "إلى أي مدى مستعد شركتك لاستثمار الوقت لتحسين الخدمة حقًا كل يوم؟ لأن هذه هي اللعبة".
