في عالم الأعمال عبر الإنترنت، كل ثانية مهمة. مدة الاستجابة لعميل محتمل (ذلك العميل الذي أظهر اهتمامًا بمنتج أو خدمة وقدم معلومات الاتصال الخاصة به) يمكن أن تصنع الفرق بين إتمام عملية بيع أو فقدان فرصة ثمينة. تُظهر الدراسات أن فرص تحويل العميل المحتمل تتأثر بسرعة استجابة الشركة للاتصال الأول.
وفقًا لبيانات InsideSales، فإن فرص تحويل العميل المحتمل في أول خمس دقائق بعد الاتصال الأول مذهلة: فهي أكبر بـ 21 مرة من الانتظار لمدة 30 دقيقة للرد. علاوة على ذلك، عندما تمتد مدة الاستجابة من خمس إلى عشر دقائق، تنخفض احتمالية التحويل أربع مرات. لذلك، التصرف بسرعة ضروري لجذب اهتمام العميل في اللحظة التي يكون فيها أكثر تفاعلًا.
تكملة لهذه المعلومات، تظهر دراسة من HubSpot أن 78٪ من المشترين المهتمين يميلون إلى الشراء من الشركة التي ترد أولاً على أسئلتهم. هذه البيانات تكشف عن فرصة كبيرة للشركات التي ترغب في التميز في السوق. عند تحسين سرعة الاستجابة، لا تزيد الشركة من فرص التحويل فحسب، بل تظهر أيضًا التزامًا بخدمة العملاء.
وفقًا لألبيرتو فيلو، المدير التنفيذي لشركة بولي ديجيتال، المطورة لتقنيات مركزة وأتمتة قنوات الخدمة، فإن أحد أكثر الطرق فعالية لتحسين وقت الاستجابة هو الاستثمار في الأتمتة.
قال الرئيس التنفيذي: "يمكن تكوين الأدوات التكنولوجية لإرسال رسائل تلقائية بمجرد أن يتواصل العميل المحتمل، مما يضمن أن يعرف على الفور أن طلبه قد تم استلامه ويتم معالجته. هذا لا يوفر الوقت فحسب، بل ينقل أيضًا الاحترافية والانتباه للعميل".
بالإضافة إلى ذلك، فإن تدريب فريقك ضروري للرد على العملاء المحتملين بسرعة وفعالية. فريق مجهز جيدًا يفهم أهمية السرعة ويعرف كيفية التعامل مع أنواع مختلفة من الطلبات دون المساس بجودة الخدمة، يبرز فيلو.
استراتيجية مهمة أخرى هي مراقبة العملاء المهتمين بمنتجات شركة معينة في الوقت الحقيقي من خلال برامج محددة. ألبرتو يوضح: "تتيح هذه الأنظمة تحديد العملاء المحتملين الذين يحتاجون إلى خدمة فورية، مما يساعد فريقك على تحديد أولويات الاتصالات الأكثر إلحاحًا ووعدًا".
لتحقيق التميز، من الضروري السعي للحصول على ملاحظات مستمرة حول أوقات الاستجابة وتجربة العميل. ستساعد تقييمات هذه المؤشرات بانتظام شركتك على تحديد نقاط الضعف وتنفيذ تحسينات مستمرة في العملية، يختتم الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال.
