يُظهر التصنيف الشكاوى الرئيسية للمستهلكين البرازيليين

تعد مشاكل مثل تأخير التسليم والإعلان المضلل والخدمة غير المرضية من بين الأسباب الرئيسية لعدم رضا المستهلكين عن تجاربهم في التسوق. هذا ما تظهره دراسة CX Trends 2025 ، التي أجرتها Octadesk ، منصة خدمة LWSA ، بالشراكة مع صندوق الرأي.

وفقًا للمسح ، تشمل المشكلات الرئيسية التي أبلغ عنها المستهلكون المنتجات أو الخدمات ذات الجودة الأقل من المتوقع (26%) ، والتسليم المتأخر (24%) أو غير المحققة (21%) ، والإعلان المضلل (24%) ، ومشاكل الخدمة (20%) وعدم العائد على الشكاوى والطلبات (18%).

“يوضح البحث أن المستهلكين يطالبون بشكل متزايد ويهتمون بجودة المنتجات والخدمات. بالنسبة للشركات ، تعد هذه البيانات تحذيرًا: لم يعد تحسين تجربة العملاء خيارًا ، بل حاجة تنافسية ”، كما يقول رودريجو ريكو ، مؤسس ومدير شركة Octadesk. ويضيف: “تسمح لك مراقبة هذه الآلام بالتصرف بشكل استباقي ، وتصحيح الإخفاقات في الخدمة واللوجستيات والاتصالات لضمان علاقة أكثر صلابة وموثوقية مع الجمهور”.

وكشفت الدراسة أيضًا أن المستهلكين يتوقعون إجراءات واضحة من العلامات التجارية لتحسين خبراتهم ، مثل حل المشكلات السريع (37%) ، وتوسيع خيارات الشحن (37%) ، وكوبونات الخصم على المشتريات المستقبلية (33%) وتقليل وقت التسليم (32%).

“أوضح المستهلك البرازيلي ما يتوقعه: خفة الحركة والوضوح والخدمة التعاطفية. بالنسبة للعلامات التجارية ، هذه فرصة للتميز ، ليس فقط لما يبيعونه ، ولكن للطريقة التي يخدمون بها والتواصل مع عملائها ”، كما يقول. 

تأثير نمو المبيعات عبر الإنترنت على سلوك المستهلك

تسلط الدراسة الضوء أيضًا على الوجود القوي للتجارة الإلكترونية في البرازيل. في الأشهر الـ 12 الماضية ، قام 77% من المستهلكين البرازيليين بعمليات شراء عبر الإنترنت وفي المتاجر المادية ، مما عزز السلوك الهجين للاستهلاك.

من بين العوامل الأكثر تأثيرًا في قرار الشراء الشحن المجاني (62%) ، وجودة المنتج أو الخدمة (56%) والسعر التنافسي (53%) - نفس العناصر التي ، عند إدارتها بشكل سيئ ، تؤدي إلى أسباب عدم الرضا. 

تشمل قنوات الشراء الرئيسية المتاجر عبر الإنترنت (68%) والأسواق (66%) والمتاجر الفعلية (64%). بالإضافة إلى ذلك ، تبرز منصات مثل WhatsApp (30%) و Instagram (28%) أكثر فأكثر في عملية اتخاذ القرار ، مما يدل على الأهمية المتزايدة للشبكات الاجتماعية في التجارة البرازيلية. “تثبت الدراسة أن الشبكات الاجتماعية قد تقدمت في مكان الإعلان لتصبح خيار قناة شراء للمستهلكين ، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى العرض من قبل رواد الأعمال الصغار. يبرز WhatsApp بهذا المعنى ، مع نمو قوي ، مع أربع نقاط مئوية أكثر مقارنة بالعام الماضي ”، يسلط الضوء على مدير Octadesk. 

للوصول إلى التقرير الكامل،, انقر هنا.