مشاكل مثل تأخيرات في التسليم, الدعاية المضللة والخدمة غير المرضية من بين الأسباب الرئيسية لعدم رضا المستهلكين عن تجاربهم في الشراء. هذا ما يظهره دراسة اتجاهات تجربة العملاء 2025, تم بواسطة أوكتاديسك, منصة خدمة LWSA, في شراكة مع Opinion Box
وفقًا للاستطلاع, تشمل المشكلات الرئيسية التي أبلغ عنها المستهلكون منتجات أو خدمات ذات جودة أقل من المتوقع (26%), تأخيرات في التسليم (24%) أو لم تتم (21%), دعاية مضللة (24%), مشاكل في الخدمة (20%) وعدم الرد على الشكاوى والطلبات (18%)
توضح الدراسة أن المستهلكين أصبحوا أكثر تطلبًا واهتمامًا بجودة المنتجات والخدمات. بالنسبة للشركات, هذه البيانات هي تحذير: تحسين تجربة العميل لم يعد خيارًا, لكنها حاجة تنافسية, يؤكد رودريغو ريكو, مؤسس ومدير أوكتاديسك. مراقبة هذه الآلام يسمح بالتصرف بشكل استباقي, تصحيح العيوب في الخدمة, في اللوجستيات والتواصل لضمان علاقة أكثر صلابة وموثوقية مع الجمهور, يضيف
أظهر الدراسة أيضًا أن المستهلكين يتوقعون إجراءات واضحة من العلامات التجارية لتحسين تجاربهم, مثل الحل السريع للمشكلات (37%), زيادة خيارات الشحن (37%), قسائم خصم على المشتريات المستقبلية (33%) وتقليل وقت التسليم (32%)
أوضح المستهلك البرازيلي ما يتوقعه: السرعة, الوضوح وخدمة تعاطفية. للماركات, هذه فرصة للتألق, ليس فقط لما يبيعونه, لكن بالطريقة التي تتعامل بها وتتواصل مع عملائها, يقول.
تأثير نمو المبيعات عبر الإنترنت على سلوك المستهلك
تظهر الدراسة أيضًا الوجود القوي للتجارة الإلكترونية في البرازيل. في الأشهر الاثني عشر الماضية, 77% من المستهلكين البرازيليين قاموا بالتسوق سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر الفعلية, تعزيز سلوك الاستهلاك الهجين
من بين العوامل الأكثر تأثيرًا في قرار الشراء هو الشحن المجاني (62%), جودة المنتج أو الخدمة (56%) والسعر التنافسي (53%) — نفس العناصر التي, عندما يتم إدارتها بشكل سيء, تتصدر أسباب عدم الرضا.
تشمل القنوات الرئيسية للشراء المتاجر الإلكترونية (68%), الأسواق (66%) والمتاجر الفعلية (64%). بالإضافة إلى ذلك, تتألق منصات مثل واتساب (30%) وإنستغرام (28%) بشكل متزايد في عملية اتخاذ القرار, تظهر الأهمية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي في التجارة البرازيلية. تثبت الدراسة أن وسائل التواصل الاجتماعي قد تقدمت من كونها مكانًا للإعلانات لتصبح خيارًا لقناة شراء للمستهلكين, الكثير بسبب العرض من قبل رواد الأعمال الصغار. يبرز واتساب في هذا الصدد, تشهد نمواً قوياً, بأربع نقاط مئوية أكثر مقارنة بالعام الماضي, يبرز مدير أوكتاديسك.
للوصول إلى التقرير الكاملانقر هنا
