في سيناريو يتزايد فيه التنافس، تتثبت تجربة المستهلك كعامل رئيسي لولاء العملاء ونجاح العلامات التجارية. وفقًا للدراسة الجديدة "بيانات حول الاستهلاك والولاء في البرازيل"، يعتبر 76٪ من المستجيبين أن خدمة العملاء جانب مهم جدًا لضمان بقاء المستهلك، في حين أن 80٪ من المجيبين يصرحون بأنهم توقفوا عن شراء من علامة تجارية بعد تجربة مشكلة تتعلق بهذا الجانب.
تم إجراؤه بواسطة Neogrid، نظام بيئي للتكنولوجيا وذكاء البيانات يطور حلولًا لإدارة سلسلة الاستهلاك، بالشراكة مع Opinion Box، المرجع في تكنولوجيا أبحاث السوق وتجربة العميل، ويظهر الدراسة الجديدة أيضًا أن 6٪ فقط من المستهلكين البرازيليين يتبنون موقفًا محايدًا تجاه الخدمة. يعتبر جزء أقل أهمية في الخدمة (1.7٪) أو غير مهم على الإطلاق (0.3٪).
الاستياء من الخدمة يؤثر مباشرة على ولاء المستهلك وبالتالي على نتائج العلامات التجارية. في بيئة تتزايد رقميتها وتنافسيتها، فإن تقديم تجربة سلسة وشخصية أمر ضروري،" يوضح تياغو سينيا، رئيس تنفيذ تجارة التجزئة في نيوجريد. يقدر المستهلك اليوم السرعة والوضوح والانتباه في جميع نقاط الاتصال، والشركات التي لا تواكب هذا الاتجاه تميل إلى فقدان حصتها.
في هذا السياق، تكتسب التجربة الرقمية أهمية كبيرة: بالنسبة لـ 60٪ من المستطلعين، أن يكون لديهم موقع إلكتروني أو تطبيق وظيفي وسريع وسهل الاستخدام هو أمر مهم جدًا. بالإضافة إلى ضمان تصفح سلس، من الضروري تقديم صفحة منتج كاملة ومهيكلة جيدًا مع صور محدثة ووصف واضح. هذه العناصر تنقل الثقة للمستهلك، بالإضافة إلى مساهمتها في أداء أفضل للعلامات التجارية في البيئة الإلكترونية.
التخصيص يولد التفاعل والتحويل
يظل التخصيص اتجاهًا سائدًا: تظهر دراسة Neogrid/Opinion Box أن 84٪ من المستجيبين يرون أن تقديم المتاجر والعلامات التجارية عروضًا تعتمد على سجل مشترياتهم هو فائدة، مما يدل على سعي نحو تفاعلات أكثر ملاءمة ومتوافقة مع التفضيلات الشخصية. فقط 9٪ لا يرون فائدة في هذا النوع من الإجراءات، في حين أن 7٪ لا يزالون غير متأكدين من تأثيراتها.
تؤكد البيانات على أهمية الاستثمار في ممارسات خدمة العملاء الجيدة والتجارب الرقمية التي تلبي فعلاً توقعات المستهلك. هذه استراتيجية أساسية لتعزيز سمعة العلامة التجارية، وتحفيز المبيعات، وبناء علاقة ولاء طويلة الأمد مع العميل، يضيف سينا.
