في اقتصاد عالمي يتزايد تنافسيته ورقمنته، يصبح تعزيز العلاقة مع العملاء جهدًا استراتيجيًا لأي عمل تجاري.لأسباب مالية وتشغيلية وحتى سمعة، أصبحت هذه المهمة مهمة بقدر أهمية توسيع قاعدة العملاء، مما يعزز الحاجة المتزايدة لموازنة المبادرات بين الاستحواذ والاحتفاظ، بغض النظر عن قطاع العمل. بشكل عام، الحفاظ على الشيء غالبًا ما يكون أصعب من جمعه.
ماركوس دوس سانتوس، مؤسس النبيذ تينتاتقدم الشركة تجارب حسية مخصصة لمختلف لحظات العملاء، مثل تدريب القادة، حملات التفاعل الداخلي أو فعاليات نهاية الدورة، وأبرزت الفوائد الرئيسية لتعزيز العلاقة مع العملاء:
الولاء يميل إلى تحقيق ربح مستدام
العملاء المخلصون يميلون إلى الشراء بشكل أكثر تكرارًا، وإنفاق المزيد مع مرور الوقت، ويكونون أقل حساسية لزيادات الأسعار. من خلال الثقة التي تم بناؤها والجودة المقدمة على مدار رحلة العميل داخل الشركة، يتم إقامة علاقة مع العمل تتجاوز الجانب العقلاني أو الرقمي، حيث يتم كسبها أيضًا في المجال العاطفي والوجداني. لا يزال العميل المخلص قادرًا على إحالة الشركة إلى الآخرين، مما يساهم بشكل غير مباشر في زيادة الأرباح.
تكلفة الاحتفاظ يمكن أن تكون أقل من تكلفة الاكتساب
كسب عميل جديد قد يكلف أكثر من الحفاظ على عميل موجود بالفعل. الوقت والموارد المستخدمة لاستكشاف وإقناع حتى اتخاذ قرار الشراء أكبر بشكل ملحوظ من تلك المستخدمة لتقديم شيء اعتادت الشركة على توفيره كمنتج أو خدمة. عند التعمق أكثر، قد يؤدي الاستثمار في العلاقات إلى تحقيق عائد على الاستثمار (ROI) أفضل.
العلاقات الجيدة تولد ردود فعل جيدة
العملاء الذين يشعرون بالتقدير لديهم استعداد أكبر لتقديم ملاحظات صادقة وبناءة. هذا يساعد على تحديد العيوب، وتحسين المنتجات أو الخدمات، والابتكار استنادًا إلى الاحتياجات الحقيقية. علاوة على ذلك، سيشعر العميل بالترحيب الحقيقي عندما يعلم أن هناك علاقة قوية ومستدامة مع الشركة، حتى لو كان الأمر يتطلب أن تقدم له الشركة نفسها ملاحظات أو خبرًا غير سار.
إنشاء رابط عاطفي مع العلامة التجارية
العلاقات القوية تخلق اتصالًا عاطفيًا، وهذا يؤثر مباشرة على قرار الشراء. يميل الأشخاص إلى الشراء من العلامات التجارية التي يشعرون بأنها تفهمهم وتقدرهم، وينطبق ذلك أيضًا على الكيانات القانونية. لا شك أن عند اختيار مزود، سيعطي صاحب القرار داخل المنظمة الأولوية للشركات التي كانت لديه معها تجربة جيدة وخدمة ما بعد البيع مرضية.
مزيد من التسامح مع الأخطاء
عميل لديه علاقة جيدة مع الشركة يميل إلى أن يكون أكثر تفهمًا عند حدوث أخطاء مؤقتة، مما يمنح الشركة فرصة ثانية — وهو أمر نادر مع العملاء الجدد. الأخطاء قد تحدث في مراحل مختلفة من العلاقة مع العميل، ولكن ما يميزها هو الطريقة التي سيستجيبون بها للخطأ. عميل ذو علاقة جيدة لن يهتم كثيرًا بالفشل، وهو أكثر عرضة للمضي قدمًا في وقت البحث عن حلول مشتركة لتجاوز الوضع.
"الولاء هو أيضًا بناء شبكة من الشركاء الذين يثقون في عرضك، ويقدمون رؤى قيمة، ويصبحون دعاة نشطين للعلامة التجارية. من خلال اتخاذ إجراءات في هذا الاتجاه، يمكن للشركات أن تنمو بشكل مستدام، وتكسب حجمًا وسمعة حقيقية في السوق الشركاتي. الأمر لا يقتصر على بيع منتج أو خدمة فحسب، بل هو تعزيز العلاقات مع التركيز على المدى الطويل وبناء السمعة أمام العملاء المحتملين الآخرين"، يعلق ماركوس.
