مشاكل مثل التأخيرات في التسليم، الدعاية المضللة، وخدمة العملاء غير المرضية من بين الأسباب الرئيسية لعدم رضا المستهلكين عن تجاربهم في التسوق. هذا هو ما تظهره دراسة CX Trends 2025 التي أجرتها Octadesk، منصة خدمة العملاء التابعة لـ LWSA، بالتعاون مع Opinion Box.
وبحسب المسح، فإن المشاكل الرئيسية التي أبلغ عنها المستهلكون تشمل المنتجات أو الخدمات ذات الجودة الأقل من المتوقع (26%)، والتأخير في التسليم (24%) أو عدم التسليم (21%)، والإعلانات المضللة (24%)، ومشاكل خدمة العملاء (20%)، وعدم وجود ردود فعل على الشكاوى والطلبات (18%).
توضح الدراسة أن المستهلكين أصبحوا أكثر تطلبًا ووعيًا بجودة المنتجات والخدمات. بالنسبة للشركات، تعتبر هذه البيانات تنبيهًا: تحسين تجربة العميل لم يعد خيارًا، بل ضرورة تنافسية،" يقول رودريغو ريكو، مؤسس ومدير شركة أوكتاديسك. "مراقبة هذه الآلام تتيح التصرف بشكل استباقي، وتصحيح الأخطاء في الخدمة، واللوجستيات، والتواصل لضمان علاقة أكثر قوة وموثوقية مع الجمهور"، يضيف.
وكشفت الدراسة أيضًا أن المستهلكين يتوقعون إجراءات واضحة من العلامات التجارية لتحسين تجاربهم، مثل حل المشكلات بسرعة (37%)، وتوسيع خيارات الشحن (37%)، وقسائم الخصم للمشتريات المستقبلية (33%)، وتقليل أوقات التسليم (32%).
أوضح المستهلك البرازيلي ما يتوقعه: السرعة، الوضوح، وخدمة تعاطفية. بالنسبة للعلامات التجارية، هذه فرصة للتميز، ليس فقط بما يبيعونه، بل بطريقة خدمته والتواصل مع عملائهم، يقول.
تأثير نمو المبيعات عبر الإنترنت على سلوك المستهلك
تُظهر الدراسة أيضًا الحضور القوي للتجارة الإلكترونية في البرازيل. خلال الأشهر الاثني عشر الماضية، قام 77٪ من المستهلكين البرازيليين بالتسوق عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية، مما يعزز سلوك الاستهلاك المختلط.
من بين العوامل الأكثر تأثيرًا في قرار الشراء هي الشحن المجاني (62٪)، جودة المنتج أو الخدمة (56٪)، والسعر التنافسي (53٪) — وهي نفس العناصر التي، عند سوء إدارتها، تقود أسباب عدم الرضا.
تشمل قنوات الشراء الرئيسية المتاجر الإلكترونية (68٪)، والأسواق الإلكترونية (66٪)، والمتاجر التقليدية (64٪). بالإضافة إلى ذلك، تبرز منصات مثل واتساب (30٪) وإنستغرام (28٪) بشكل متزايد في عملية اتخاذ القرار، مما يظهر الأهمية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي في التجارة البرازيلية. تثبت الدراسة أن وسائل التواصل الاجتماعي قد تقدمت من مكانة الإعلان إلى أن تصبح خيارًا لقناة الشراء للمستهلكين، وذلك بشكل كبير بسبب العرض من قبل رواد الأعمال الصغار. يبرز واتساب في هذا الصدد، حيث يشهد نموًا قويًا، مع زيادة قدرها أربعة نقاط مئوية مقارنة بالعام الماضي، حسب ما يوضح مدير شركة أوكتاديسك.
للوصول إلى التقرير الكامل،انقر هنا.
