بحث جديد يسلط الضوء على مواقف المستهلكين تجاه خدمة العملاء الآلية. دراسة اتجاهات تجربة العملاء 2024، التي أجرتها شركة أوكتاديسك بالشراكة مع شركة أوبينيون بوكس، تكشف أن 59٪ من المستهلكين يعتقدون أن استخدام الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي يُحسن خدمة العملاء.
ويؤكد رودريجو ريكو، مؤسس شركة أوكتاديسك والرئيس التنفيذي لها، على أهمية هذه التقنيات: "يتطلع المستهلكون إلى تجارب تسوق شخصية وسريعة. توفر برامج المحادثة الآلية والذكاء الاصطناعي استجابات فورية وفعالة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يلبي توقعات العملاء المعاصرين.
ومع ذلك، تشير الأبحاث أيضًا إلى تحديات. أبلغ 36٪ من المستهلكين عن تجارب سلبية مع الدردشة الآلية، في حين صنفها 35٪ بأنها محايدة. وهذا يبرز الحاجة إلى تنفيذ دقيق ومراقبة مستمرة لهذه التقنيات.
وأشار المستهلكون إلى أن دعم الدردشة الآلية الجيد يتضمن خيار التحدث إلى شخص عند الحاجة (51%) وتلقي خيارات ذات صلة بقضاياهم (50%).
كما تناولت الدراسة توقعات زمن الاستجابة للمستهلكين. بالنسبة للبريد الإلكتروني، يتوقع معظم الناس ردًا في غضون ساعة واحدة. في وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الرسائل، الحد الأقصى للانتظار هو خمس دقائق. للدردشة عبر الإنترنت والمكالمات الهاتفية، المتوقع هو تقديم الخدمة في غضون دقيقة واحدة.
ويختتم ريكو حديثه قائلاً: "ليس كافياً أن نقدم الجودة فحسب؛ "ومن الضروري تحسين التجربة بأكملها وتلبية توقعات العملاء أينما وكيفما يفضلون."
