أجرت شركة فريش ووركس دراسة عالمية, شركة برمجيات إدارة الأعمال المدعومة بالذكاء الاصطناعي, كشف أن معظم محترفي خدمة العملاء (CX) يستخدمون بالفعل الذكاء الاصطناعي في روتين عملهم. يشير التقرير إلى أن استخدام التكنولوجيا يمكن أن يوفر ما يصل إلى 20 يوم عمل فعلي لوكلاء الدعم على مدار العام
وفقًا للاستطلاع, 64% من محترفي تجربة العملاء يستخدمون أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مرة واحدة على الأقل في الشهر, و57% يستخدمونها أسبوعياً. ومع ذلك, أقسام أخرى تتقدم في اعتماد التكنولوجيا: تكنولوجيا المعلومات (89%), التسويق (86%), إدارة الموارد البشرية (77%) والمبيعات (74%)
أُجري الدراسة مع أكثر من 7.000 محترف, بما في ذلك صانعي القرار والمديرين التنفيذيين من 12 دولة, يشمل 1.500 مشارك من البرازيل, المكسيك وكولومبيا. تستكشف البحث الإدراك, استخدام وقيمة أدوات الذكاء الاصطناعي في بيئة العمل
أهم المهام التي يتم تنفيذها بمساعدة أدوات الذكاء الاصطناعي, مثل فريدي من فريش ووركس, تشمل تحليل النص (38%), إنشاء المحتوى (37%) وتحليل البيانات (35%). أهم الأسباب لتبني التكنولوجيا هي زيادة جودة العمل (59%) والإنتاجية (50%)
على الرغم من الفوائد, لا يزال هناك شكوك بشأن الذكاء الاصطناعي: 48% من محترفي تجربة العملاء يعتقدون أن هناك نقصًا في الأمان, و 41% يشيرون إلى عدم قابلية التنبؤ بالتكنولوجيا كمصدر للقلق
أشار المحترفون في تجربة العملاء الذين تم مقابلتهم إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي يوفر, في المتوسط, 3 ساعات و 18 دقيقة في الأسبوع, تبسيط وأتمتة العمليات المتكررة. هذا يعادل توفير يصل إلى 20 يوم عمل في السنة, بالنظر إلى يوم عمل تقليدي مدته 8 ساعات يوميًا
على الرغم من التقدم السريع في الذكاء الاصطناعي, 66% من محترفي تجربة العملاء يعتقدون أن التكنولوجيا لن تحل محل العمال البشر بالكامل. تُعتبر الذكاء الاصطناعي أداة مكملة, قادر على تبسيط المهام المتكررة والمعقدة
أظهرت الدراسة أيضًا أن 30% من المحترفين يعتبرون أنه من الضروري أن يكون لديهم خبرة في الذكاء الاصطناعي ليتم توظيفهم في قطاع خدمة العملاء. ومع ذلك, 39% يقولون إن شركاتهم لا تزال ليس لديها خطط لتنفيذ الذكاء الاصطناعي في أقسام الدعم الخاصة بهم
