ارتفع عدد المتاجر الإلكترونية في البرازيل بنسبة 16.5٪، من 1,640,076 في عام 2022 إلى 1,911,164 في عام 2023، وفقًا لدراسة "ملف التجارة الإلكترونية البرازيلية 2023" التي أجرتها BigDataCorp. للتفوق في سوق تنافسي، لم تعد التخصيص مجرد ميزة إضافية بل أصبح عنصرًا أساسيًا في رحلة المستهلك.
تظهر دراسة "اتجاهات تجربة العملاء 2024"، التي أجرتها شركة أوكتاديسك بالشراكة مع شركة أوبينيون بوكس، أن 65٪ من المستهلكين يعتبرون أن التجارب المخصصة لها تأثير كبير على قرارات الشراء الخاصة بهم. تشير الأبحاث إلى أنه الآن يتعين على الشركات أن تتجاوز الأساسيات لجذب وولاء المستهلكين.
للفوز بتفضيل الجمهور، لا يكفي فقط توفير المنتجات: بل من الضروري تقديم تجربة شراء فريدة ومخصصة لاحتياجات وتفضيلات كل عميل على حدة. التوصية هي بناء رحلة تكون ذات صلة وتثير اهتمام المستهلك، من اللحظة التي يدخل فيها المتجر حتى إتمام الشراء، خلال الالدفع والخروج.
بالنظر إلى ذلك، يبرز الخدمة البرازيلية لدعم الشركات الصغيرة والمتوسطة (سيبراي) أن تقسيم العملاء بطريقة ذكية هو أحد الأسس لتحقيق تخصيص يضمن النتائج. هذا يتطلب تجميع المستهلكين بناءً على خصائصهم السلوكية والديموغرافية وتفضيلات الشراء الخاصة بهم.
وبهذه الطريقة، يمكن للتجارة الإلكترونية تقديم عروض واتصالات استنادًا إلى احتياجات كل قطاع، وبالتالي زيادة فرص التحويل، كما يُفيد سبرعة. بالإضافة إلى ذلك، من الممكن تقديم خدمة مخصصة وفقًا لتفضيلات كل عميل، من خلال القنوات التي يستخدمها أكثر، مثل الدردشات، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي أو المكالمات الهاتفية.
وفقًا لـ "اتجاهات تجربة العملاء 2024"، يرى 67٪ من المستهلكين أن الخدمة الشخصية هي العامل الرئيسي للشراء. يعتبر 82٪ بالفعل أن تقديم العلامات التجارية لخدمة في الوقت الحقيقي مهم أو مهم جدًا.
رئيسة قسم الرؤى في Opinion Box، جوليا فيليلا، تقيّم أنه على الرغم من أن الأمر يبدو بسيطًا، إلا أن التحدث مع الجمهور هو الطريقة الأسهل والأكثر كفاءة لتحديد ومنع الاتجاهات. "جمع الملاحظات، وأجرِ استبيانات بشكل دوري، وبهذا يمكنك الحصول على رؤى قيمة تساعدك على فهم سلوك المستهلك بشكل أفضل وتوقع ما يتوقعه منك"، يقترح.
الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في التخصيص
تُظهر الدراسة أيضًا أنه من الطبيعي أن تواجه الشركات صعوبات عند محاولة تقديم تجربة مخصصة على نطاق واسع، حيث إن التخصيص غالبًا ما يُرتبط بتكاليف عالية ووقت تنفيذ طويل.
ومع ذلك، مع النهج الصحيح ودعم التكنولوجيا، من الممكن تقديم خدمة مخصصة. لهذا، التوصية هي استخدام موارد، مثل الذكاء الاصطناعي (AI). حلول لإنشاءمتجر مجاني على الإنترنتكما أنها تقدم نفسها كخيار لاختبار استراتيجيات التخصيص دون الحاجة إلى استثمارات أولية كبيرة.
وفقًا للاستطلاع، تفاعل 42٪ من المستهلكين بالفعل مع الذكاء الاصطناعي أثناء الخدمة، مما يبرز أهمية هذه التكنولوجيا في عملية الشراء. بالنسبة لهم، من بين مزايا هذه التكنولوجيا تقليل الوقت في طوابير الكاشير (26٪)، وخدمة العملاء بشكل أكثر فعالية (22٪)، والعروض المخصصة (18٪).
بالإضافة إلى ذلك، يعتقد 35٪ من المستجيبين أن الذكاء الاصطناعي ضروري لتقديم عروض ترويجية أكثر دقة، تعتمد على سجل الشراء والسلوك عبر الإنترنت للمستهلكين.
يشرح سبرية أن تقديم عروض مخصصة هو وسيلة لجذب العملاء.
بدلاً من معاملة الجميع بنفس النهج، يجب على متاجر التجارة الإلكترونية استخدام بيانات حول سلوك الشراء، مثل سجل المشتريات، التواريخ الخاصة، وتخلي العملاء عن سلة التسوق، لإرسال عروض وقسائم مخصصة. وبهذه الطريقة، تُظهر العلامة التجارية أنها تولي اهتمامًا للتفاصيل وتفضيلات كل عميل.
تحديات استخدام التكنولوجيا
على الرغم من فوائدها، تظهر الأبحاث أن هناك أيضًا مخاوف بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة الشراء. من بين الأسباب الرئيسية، هناك نقص في التفاعل البشري المخصص (41٪)، والقلق بشأن خصوصية البيانات (40٪)، وعدم الثقة في دقة التوصيات (21٪).
لذلك، يبرز الدراسة أن الحلول لتجربة العميل لا ينبغي أن تحل محل وكلاء الخدمة البشرية. من المثالي أن يعملوا معًا بهدف تبسيط سير العمل والمهام المتكررة، مما يتيح للعاملين البشريين وقتًا أكثر لحل المشكلات المعقدة.
وفيما يتعلق بأمن البيانات، يجب على الشركة اعتماد استراتيجيات تؤكد على الشفافية والأمان، وتوصيل الممارسات الأخلاقية والقيم وسياسات الخصوصية بشكل واضح، بما في ذلك تفصيل كيفية جمع بيانات العملاء وتخزينها واستخدامها.
