بالنسبة للجيل Z، أصبح الشراء بمثابة محادثة: تشرح Zenvia كيف تغير تجارة التجزئة

يعمل الجيل Z على تغيير منطق البيع بالتجزئة: من معاملة لمرة واحدة إلى محادثة مستمرة. بالنسبة للمستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و26 عامًا، فإن اكتشاف المنتج وتقييمه وشرائه يحتاج إلى اتباع تدفق طبيعي مثل التحدث إلى الأصدقاء.

وفي الوقت الذي يبدو فيه أن كل شيء آلي بواسطة الذكاء الاصطناعي، يوضح هذا الجمهور الأمر إنهم يريدون العلاقات، وليس فقط الأتمتة.

وتشير شركة Zenvia، وهي شركة مدرجة في بورصة ناسداك منذ أكثر من 22 عامًا، إلى أن الدور ليس فتح المزيد من القنوات، بل دمج الرحلة في تجربة محادثة فريدة من نوعها، حيث تكون الخدمة والمبيعات وما بعد البيع جزءًا من نفس التدفق.

الشراء كمحادثة: السلوك الذي يعيد تعريف الرحلة

نشأ الجيل Z مع المراسلة الفورية والشبكات الاجتماعية والمبدعين كمنسقين للمستهلكين. وفقًا لبيانات شركة برايس ووترهاوس كوبرز، يفضل 44% من الشباب البرازيلي حل الشكوك مع العلامات التجارية عن طريق الرسائل، وليس عن طريق الروابط. ويظل تطبيق WhatsApp هو المهيمن، حيث تعد البرازيل ثاني أكبر سوق للتطبيق في العالم، حيث تضم أكثر من 120 مليون مستخدم، وفقًا لشركة Anatel.

والنتيجة مباشرة: أصبحت المحادثة هي النقطة الحاسمة في عملية الشراء. هذا هو المكان الذي يقارن فيه مستهلك الجيل Z ويطلب الرأي ويسعى للحصول على خصم ويؤكد المخزون ويستمر (أو يقاطع الرحلة.

بالنسبة لهذا الجمهور، الخدمة ليست خطوة معزولة: إنها جزء أساسي من تجربة التسوق.

الخطأ الأكثر شيوعًا في البيع بالتجزئة: التركيز على العرض، ونسيان الحوار

حتى مع التحول الرقمي المتسارع، لا يزال العديد من تجار التجزئة ينظمون استراتيجياتهم كما لو كان العميل يسير في خط مستقيم: انقر فوق الإعلان للشراء. لكن الرحلة الحقيقية للجيل Z دائرية ومجزأة وموجهة بتبادل الرسائل.

تحدد Zenvia ثلاث نقاط احتكاك متكررة لهذا الجمهور:

وتيرة خاطئة: يتخلى الجيل Z عن المحادثات عندما يستغرق الرد أكثر من بضع دقائق.

عدم وجود التخصيص السياقي: يتم تجاهل العروض العامة؛ يتوقع العميل أن تعرف العلامة التجارية من هم وما الذي بحثوا عنه بالفعل.

الحوار الميكانيكي: التفاعلات الروبوتية تقلل من المشاركة وتوقف التحويل.

والنتيجة واضحة: ليس السعر هو الذي يؤدي إلى انخفاض التحويل.

لماذا أصبح WhatsApp هو مشغل متجر “” الجديد للجيل Z

بالإضافة إلى كونه متعدد المهام ومرئيًا وفوريًا، يركز WhatsApp على السلوكيات التي تحدد روتين الجيل Z: مشاركة الروابط وإرسال المطبوعات وطلب الرأي وإنشاء القوائم والتفاعل مع الرموز التعبيرية والتفاوض والشراء.

وبحسب ميتا، يتواصل أكثر من مليار مستخدم عالمي مع الشركات عبر الواتساب والإنستغرام شهريًا، وتعد البرازيل من بين قادة هذه الحركة.

وهذا يجعل التطبيق مساحة تجمع بين الاكتشاف والنظر والتفاوض والشراء والدعم في تدفق واحد، دون تغيير الشاشة.

كيف يجب أن يستجيب البيع بالتجزئة لهذا التغيير

تسلط Zenvia الضوء على ثلاثة تعديلات عاجلة للعلامات التجارية التي ترغب في التنافس على مصالح الجيل Z

1. المحادثات كأساس للرحلة

يجب أن تعمل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي كميسرات للتفاعل، وليس كحواجز. اللغة الطبيعية والسياقية ضرورية.

2. التخصيص في الوقت الحقيقي

يتوقع الجيل Z أن تتعرف العلامة التجارية على التاريخ والتفضيلات والنوايا أثناء حديثها.

3. رحلة مستمرة

يمكن للعميل البدء على Instagram والمتابعة على WhatsApp وينتهي به الأمر في التجارة الإلكترونية. بالنسبة له، كل هذه محادثة واحدة، وليست ثلاث مكالمات مختلفة.

عندما يتعامل البيع بالتجزئة مع كل جهة اتصال كجزء من محادثة فريدة، تتوقف التجربة عن العمل وتصبح ذات صلة. يتوقف البيع عن أن يكون نتيجة ويصبح استمرارية.

ماذا سيأتي

بالنسبة لشركة Zenvia، فإن تجارة التجزئة التي تهيمن على منطق المحادثة هذا - المخصص والسلس والمستمر - ستكون هي التي ستغزو ليس فقط الجيل Z، بل نمط الاستهلاك الجديد. 

الشركات التي تصر على الرحلات الصارمة أو المكالمات الثابتة ستكون غير مرئية لجمهور لا يتحمل الاحتكاك.

تحول الشراء إلى محادثة. وأولئك الذين لا يتعلمون التحدث سيخسرون السوق "لا تفعل ذلك بالسعر، بل بالانقطاع".