PagBank تبتكر في خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي من AWS

يا باج بنك, ، بنك رقمي كامل في الخدمات المالية ووسائل الدفع، تم اختياره كأفضل حساب PJ من قبل بوابة iDinheiro وثاني أفضل بنك في البرازيل منتخب من قبل Forbes، ونفذ حل الذكاء الاصطناعي المبتكر (AI) مع Amazon Web Services (AWS)، مما أدى إلى تحسينات كبيرة في خدمة العملاء. وبهدف زيادة إنتاجية الفريق وتحسين جودة الخدمة، أطلقت الشركة مشروعًا يركز على أتمتة الخدمة.

وكانت المبادرة نقطة انطلاقها أحد الأسباب الرئيسية للاتصال بالعملاء: تبادل آلات الدفع. تم تحديد هذه العملية، التي تحكمها قواعد واضحة بشأن الحاجة إلى استبدال الماكينة، على أنها مثالية للاختبارات الأولى باستخدام الذكاء الاصطناعي.

يستخدم برنامج الدردشة الآلي الذي تم تطويره Amazon Rekognition، وهي خدمة تحليل الصور والفيديو من AWS، والتي تحدد الرقم التسلسلي للجهاز من خلال الصور. يحتاج العملاء فقط إلى إرسال صورة لشاشة الجهاز حتى يتمكن النظام من تحديد الخطأ وتقديم الإرشادات اللازمة. بالإضافة إلى ذلك، تستخدم الشركة Amazon Bedrock، وهي خدمة مُدارة للذكاء الاصطناعي التوليدي توفر عدة خيارات لنماذج المحادثة عالية الأداء في المواقف تراجع. يهدف هذا النهج في تطوير البرمجيات إلى التعامل مع المواقف التي لا تتوفر فيها وظيفة أو ميزة معينة، حيث يجيب الذكاء الاصطناعي على الأسئلة خارج النطاق بناءً على الأسئلة المتداولة، مما يحقق دقة تزيد عن 90%.

بعد حوالي شهرين من تنفيذ المشروع التجريبي، لاحظ فريق PagBank انخفاضًا متوسطًا قدره 85% في وقت خدمة chatbot مقارنة بالخدمة البشرية، مما يدل على قدر أكبر من الحزم وخفة الحركة لبرنامج الذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى ذلك، كان هناك انخفاض كبير في عمليات إعادة الفرز، أي في الأحداث التي يعود فيها نفس العميل إلى الاتصال لنفس السبب.

“لقد حقق تنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لدينا مكاسب كبيرة في الابتكار وخفة الحركة. مع AWS، تمكنا من تطوير حل قوي وفعال، وتكامل التقنيات المتقدمة يسمح لنا ليس فقط بأتمتة العمليات، ولكن أيضًا لتحسين دقة الخدمة وسرعتها. نحن ملتزمون بالسعي المستمر إلى إيجاد حلول سريعة وفعالة، تعود بالنفع على فريقنا وعملائنا على حد سواء، مما يعزز هدفنا المتمثل في تسهيل الحياة المالية للأشخاص والشركات، كما يقول سيزار ليتي، المدير التنفيذي للتكنولوجيا في PagBank.

مع نتائج خفض التكاليف وزيادة الكفاءة وخفة الحركة، يخطط PagBank لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي لأسباب أخرى تتعلق بالاتصال بالعملاء، ودمج التقنيات الجديدة في عمليات الشركة المختلفة. ومن خلال الجمع بين التكنولوجيا المتقدمة والالتزام بتجربة المستهلك، يهدف PagBank لتحسين الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء.

يعد PagBank أحد أكبر البنوك الرقمية في البلاد من حيث عدد العملاء، ويقدم أدوات للمبيعات وجهًا لوجه وعبر الإنترنت، وحسابًا رقميًا كاملاً للأفراد والكيانات القانونية، والاستثمار التلقائي وبنوك التنمية المجتمعية المعتمدة بتصنيف brAAA من S&P وAAA. تصنيف br بواسطة Moody's، بدخل يصل إلى 130% من استرداد CDI 4 في أي وقت والاستثمارات حسب الأهداف، بالإضافة إلى الميزات التي تساهم في الإدارة المالية، مثل كشوف المرتبات. في PagBank، تتمتع بطاقة الائتمان بحد مضمون وتصبح الاستثمارات حدًا للبطاقة نفسها، مما يعزز أرباح العملاء*، بالإضافة إلى توليد ما يصل إلى 3% من الاسترداد النقدي على الفاتورة، وهي واحدة من أكبر الفواتير في السوق. في PagBank، يمكن لأولئك الذين لديهم رصيد نشط وغير نشط في FGTS طلب الترقب، بالإضافة إلى إمكانية استئجار INSS Consignado للمتقاعدين والمتقاعدين مباشرة من تطبيق Paybank.