إن توسيع مصادر دخل الشركة أمرٌ أساسي. يتجاوز الهدف ضمان هامش ربح صافٍ جيد وأرباح أعلى؛ بل يركز أيضًا على توفير المزيد من الأمان والاستقرار للشركة، مما يقلل من فرص المعاناة من موسمية السوق. عادةً ما تركز الشركات التي لا تمتلك خطة على بيع المزيد والمزيد، ولكن في سوق تنافسية، لا يكفي هذا. إذن، ما المطلوب لتوسيع إيراداتك إذا لم يكن البيع والحفاظ على المبيعات كافيين؟ هذا سؤال ستجيب عليه خبيرة استراتيجية الأعمال داياني لورينسو.
قد يعتبر رواد الأعمال عديمو الخبرة العلاقة مع المستهلك منتهية بعد إتمام خدمة أو بيع. تتسبب هذه الطريقة في التعامل مع جمهورهم في ارتفاع تكلفة اكتساب العملاء (CAC) بشكل متزايد، حيث لا يعود الجمهور أو حتى ينسى الشركة، مما يزيد من التكاليف التشغيلية ويضر باستدامة العمل. من ناحية أخرى، فإن الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر اقتصادًا بكثير من اكتساب عملاء جدد. في التجارة، يمكن أن يأتي حوالي 63٪ من الإيرادات من العملاء المخلصين؛ وفي قطاع الخدمات، يكون الرقم أكثر أهمية، إذ يصل إلى ما بين 70% إلى 90% من العملاء المخلصين.
لتوسيع مصادر الإيرادات، من الضروري فهم عملية شراء العميل بأكملها. وتُعدّ الإشارات التي تُشير إلى استعداد العميل لشراء منتجات أو خدمات جديدة أمرًا بالغ الأهمية.
يمكن تحقيق ذلك من خلال رصد احتياجات العملاء والمنتجات المتعلقة بالخدمة الرئيسية التي يمكن تقديمها. على سبيل المثال، بالإضافة إلى بيع الدراجات وإصلاحها، سيعود العميل إليك عند الحاجة إلى صيانة المنتج الذي اشتراه من متجرك. وإذا كان لديك، بالصدفة، قفازات وخوذات ومنتجات مفيدة أخرى في متجرك، فإن احتمالية إنفاق العميل المزيد في عملك مرتفعة جدًا.
من الأمثلة الحديثة نادي أرينا بيتش، وهو مركز رياضي شاطئي. وضعتُ خطة عمل تتضمن، بالإضافة إلى المنطقة الرياضية، 16 خدمة أخرى، مثل الاستحمام والعناية الشخصية، وصالون حلاقة، وملعب، ومغسلة ملابس، وبار ومطعم، وقاعة حفلات، وغيرها من الخدمات التي توفر الراحة للزبائن، كما يشير داياني.
لكن لماذا كل هذا؟ إلى جانب تنويع الخدمات المتاحة، وتمكين فئات مختلفة من الاستمتاع بالمساحة وتوليد دخل متنوع، يُلغي هذا أيضًا الحاجة إلى السفر للحصول على خدمات متنوعة. في مجتمع اليوم، نادرًا ما تقتصر عطلات نهاية الأسبوع على الترفيه؛ فهناك العديد من المتطلبات التي، إن لم تُلبَّ، تُسبب التوتر وتُسرّع وتيرة الناس.
من خلال توفير الخدمات الأساسية والترفيهية في نفس المكان وفي الوقت نفسه، دون الحاجة إلى التنقل بسرعة من مكان إلى آخر ودون الالتزام بشراء كل شيء أو الاشتراك في باقة، يُوفر هذا حرية ومرونة وراحة للعميل.
لذلك، من الضروري التساؤل عما إذا كانت الشركة تُقدّم بالفعل كل ما يحتاجه عملاؤها. يُعدّ تطوير حلول جديدة تُلبّي احتياجات العملاء أمرًا أساسيًا لاستمرار النجاح. ويُعدّ التواصل المستمر مع العملاء لتلقي ملاحظاتهم ممارسةً مُوصى بها لتحديد مجالات التحسين وفرص الأعمال الجديدة، كما يقول داياني.
يُعدّ الاستثمار في نموّ إيرادات قاعدة العملاء الحالية، إلى جانب التطوير المستمرّ لمنتجات وخدمات جديدة، أمرًا أساسيًا لاستدامة الأعمال وترسيخها. ومع ذلك، من الضروريّ الحفاظ على فهم أنّ الحفاظ على العملاء أمرٌ لا غنى عنه للاستقرار والنموّ على المدى الطويل.
