الذكاء الاصطناعي التوليدي يغير قواعد التواصل في عالم الأعمال بين الشركات، جالبًا المزيد من الكفاءة والقابلية للتوسع للشركات. ومع ذلك، تظهر تحدٍ حاسم في هذا السيناريو: كيف يمكن موازنة الأتمتة والأصالة لضمان تفاعلات إنسانية وواقعية؟وجدت دراسةأن روبوتات الدردشة ذات الطابع البشري قللت من رضا العملاء وتقييم الشركة ونوايا الشراء عندما كان العملاء يمرون بالفعل بنوع من الإزعاج.
بالنسبة لفيرناندا نascimento، المديرة التنفيذية لشركة ستراتلاب والمتخصصة في التسويق والمبيعات بين الشركات، قد يكون هذا الرد فعل حدث جزئيًا لأن المستهلكين كانوا يتوقعون أكثر من روبوت دردشة يشبه الإنسان وشعروا بخيبة أمل عندما لم يلبِ توقعاتهم. "السر في النجاح في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي يكمن في تجنب أن تصبح التكنولوجيا عقبة أمام الاتصال الحقيقي. الناس تعبوا من التفاعلات الآلية والعمومية. في نهاية المطاف، ما يحدث فرقًا حقًا هو أصالة التواصل. إذا تم استخدام الذكاء الاصطناعي فقط لإنتاج الحجم دون هدف حقيقي، فقد يبعد العملاء بدلاً من تقريبهم"، يبرز.
من ناحية أخرى، عندما تُستخدم بشكل صحيح، توسع الذكاء الاصطناعي التوليدي نطاق الرسالة دون المساس بالجوهر البشري، وتساعد في تنظيم المحادثات، وترتيب البيانات، واقتراح المحتوى، ولكن يجب أن يكون التسليم له لمسة أصيلة. ومع ذلك، نلاحظ أن معظم الشركات لا تزال تفقد هذه الفرصة. في أقسام مختلفة، أنظمة مختلفة تخزن معلومات العميل، مما يوفر بيانات مجزأة، وغالبًا ما لا تساعد على فهم الرحلة الكاملة للعميل. النتيجة؟ محادثات بدون تخصيص، فهم وتعاطف، تضر بالعلاقة ونتيجة لذلك، تعيق نمو الأعمال الجديدة، تقول فرناندا.
تؤكد فرنندا أيضًا أن العديد من الشركات يعتقدون أن التخصيص يعني فقط مناداة العميل باسمه. ومع ذلك، فإن التخصيص الحقيقي يتجاوز ذلك: فهو يتطلب فهم لحظة العميل وتحدياته لتقديم تفاعلات ذات صلة. التظاهر بالقرب، إعطاء ردود عامة أو المبالغة في الأتمتة هي فخاخ قد تضر بتجربة المستخدم. لتجنب أن تجعل الأتمتة التفاعلات باردة وغير شخصية، تؤكد فرنندا على أنه من الضروري اعتماد بعض الممارسات الجيدة:
- التحدث كناس حقيقيينيجب أن تكون اللغة الآلية طبيعية وقريبة من التواصل البشري؛
- تخصيص حقيقيأكثر من مجرد ذكر اسم العميل، من الضروري فهم سياقه واحتياجاته وجميع رحلته. عند تحديد أنماط السلوك وتفسير البيانات بعمق، يمكن توليد رؤى قيمة — بما في ذلك التنبؤ بالطلبات وتجنب المفاجآت غير السارة في المستقبل؛
- ترك مساحة للتفاعل البشرييمكن للروبوتات بدء المحادثات، ولكن من الضروري أن يكون هناك انتقال سلس إلى ممثل بشري عند الحاجة؛
- ضمان الأصالةإذا لم تتمكن الذكاء الاصطناعي من الرد بطريقة صحيحة ومتوافقة مع نغمة العلامة التجارية، فمن الأفضل أن يتم التفاعل بواسطة شخص.
وفقًا للخبيرة، في العقد الأخير، ساعدت حلول الأتمتة وتحليل البيانات والتعلم الآلي الشركات من نوع B2B على أن تصبح أكثر كفاءة. الآن، مع قيام الذكاء الاصطناعي التوليدي بأتمتة معظم المهام الإجرائية أو الروتينية، حان الوقت للشركات للتركيز على بناء علاقات قائمة على الثقة مع العملاء. حتى مع التطور التكنولوجي، لا يزال دور المهنيين البشريين ضروريًا. المستقبل ليس حول الذكاء الاصطناعي مقابل البشر، بل حول كيفية استخدام البشر للذكاء الاصطناعي ليكونوا أكثر أصالة وذات صلة ومتصلين بجمهورهم. في النهاية، لا أحد يرغب في التحدث مع روبوت بلا روح. التركيز على هذه النقطة يمكن أن يسمح للشركات بخلق عروض قيمة مميزة والتميز في أسواق تتزايد فيها المنافسة، يختتم.
