نجاح روبوتات الخدمة، التي أصبحت شائعة في السنوات الأخيرة، لا يُحدد فقط بقدرتها التكنولوجية. الروبوتات فعالة في أتمتة العمليات وفي السرعة التي تروجها للشركات من مختلف القطاعات، لكن المهارة البشرية هي التي تضمن تجربة أكثر شمولية وحلًا للعملاء، كما يؤكد مدير البيانات في NeoAssist، ويليام دانتاس.
"تمكّن الروبوتات من تقديم خدمة مرنة وتكون قادرة على تفسير كل شيء بدءًا من الطلبات الأساسية وحتى المطالب الأكثر تعقيدًا، اعتمادًا على مستوى إعدادها. يمكنهم تقديم استجابات فورية وتقليل أوقات الانتظار. لكن هذا لا يحدث إلا لأن التكنولوجيا قادرة على التعلم من التفاعلات بين الناس؛ ومن الواضح أيضًا أنه في بعض الأحيان، تكون المساعدة الإنسانية ضرورية لحل قضية ما"، كما يوضح المدير.
مع أتمتة المسائل الأساسية، يمكن للمشغلين التركيز على الطلبات الأكثر تعقيدًا، مما يعزز خدمة تركز على الحلول. أي بمعنى: بدلاً من خلق التباعد، فإن الروبوتات في الواقع تشكل فرصة لتسهيل الخدمات وتخصيصها بسرعة أكبر. دور المشغل في هذه الحالة يصبح أكثر أهمية، لأنه يصبح أقل تشغيلية وأكثر استراتيجية، يستمر.
لكن الأتمتة الناجحة تتطلب نظامًا قويًا في الخلفية. استخدام منصة متعددة القنوات أمر حاسم أيضًا لدمج قنوات الاتصال، مما يسمح للشركة بالحصول على رؤية موحدة وشاملة لتاريخ كل مستخدم، مما يسهل العثور على الحل المناسب بغض النظر عن القناة التي يختارها المستهلك.
شعارنا هو التواجد حيث يختار العميل، وتقديم أفضل خدمة. إن استخدام التكنولوجيا كحليف في هذه اللحظة هو ما يسمح بتوسيع نطاق نقاط الاتصال مع الحفاظ على معيار الجودة، يقول ويليام. في مرحلة لاحقة، تساعد تحديد مقاييس الخدمة على تحديد وضع كل خدمة وما يلزم لتحسينها.
وفي النهاية، يؤكد ويليام أن التدريب المستمر للفرق ضروري لضمان هذا المستوى من الجودة. التعاطف، المبادرة، والقدرة على التعامل مع الحالات المعقدة هي عوامل حاسمة تضاف إلى الاستخدام الذكي للتكنولوجيا. لذلك، فإن تدريب المشغلين، وتقليل البيروقراطية، وتحسين مؤشرات مثل متوسط زمن الخدمة (TMA) وحل المشكلة من الاتصال الأول (First Call Resolution) هي إجراءات تؤثر مباشرة على رضا العميل، يختتم دانتاس.
