في المشهد الحالي للتحول الرقمي، تلعب الذكاء الاصطناعي (AI) دورًا أساسيًا في العديد من الأعمال. واحدة من أكثر الابتكارات أهمية هي الوكلاء الافتراضيون، حل يغير قواعد اللعبة في قطاع التحصيل، ويوفر نهجًا أكثر كفاءة وسرعة وتخصيصًا في التعامل مع العملاء. البيانات أيضًا تُظهر هذا الإدراك، مع الأخذ في الاعتبار التوقعات المتفائلة للذكاء الاصطناعي في هذا القطاع. السوق العالمية لبرمجيات تحصيل الديون، على سبيل المثال، التي تشمل الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، قدرت بـ 4 مليارات دولار في عام 2022 ومن المتوقع أن تصل إلى 7.4 مليار دولار بحلول عام 2028، مدفوعة بالاعتماد المتزايد على هذه التقنيات المبتكرة، وفقًا لدراسة من ScienceSoft.
لكن ما هي الوكلاء الافتراضيون ولماذا يسببون هذه الثورة؟ وكيل افتراضي هو تقنية تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مصممة للتفاعل مع المستخدمين بطريقة تشبه الموظف البشري. تم برمجتهم لأداء مهام مثل الإجابة على الأسئلة، وتقديم المعلومات، وحتى إجراء المفاوضات والمعاملات. لقد أدى هذا التطور إلى نهاية الدردشة الآلية - ذلك الروبوت الذي يتحدث معك عبر الرسائل ويطلب منك الضغط على 1 إذا كنت تريد الخيار أ، و2 إذا كنت تريد الخيار ب، وهكذا - وبدء عصر جديد: عصر الوكلاء الافتراضيين.
كجزء من الثورة، في قطاع التحصيل، على سبيل المثال، تتولى الوكلاء الافتراضيون وظيفة المواصلين والمفاوضين ومديري العلاقات، مما يحسن العمليات التي كانت تعتمد سابقًا حصريًا على الموظفين البشريين، والذين تقوم الوكلاء الآن بذلك بنفس التعاطف الذي يميز الإنسان. هذه هي حالة شركة مونست، وهي شركة لاسترداد الأصول من خلال تحصيل الديون بواسطة وكيل افتراضي يُدعى ميا، متصل بالذكاء الاصطناعي. الوكيل الافتراضي للشركة الناشئة يستخدم واتساب للتواصل مع العملاء المتخلفين عن السداد من تجار التجزئة بأفضل طريقة، مع تخصيص التواصل وفقًا لنشاط العمل وزيادة احتمالية عودة المدين ليصبح عميلًا مرة أخرى.
تياغو أوليفيرا، المدير التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة مونست، يوضح أن من الشائع الآن أن لا يدرك الناس أنهم يتحدثون على واتساب مع وكيل افتراضي متصل بالذكاء الاصطناعي. حدث مرة أن، في نهاية مفاوضة ناجحة، أراد العميل أن يتمنى لميا أعيادًا سعيدة وسنة جديدة سعيدة. والأفضل من ذلك؟ ردت، كصديقة جيدة،"تقول الممثلة.
يؤكد الرئيس التنفيذي أيضًا أن هذا مثال على كيف يمكن للتكنولوجيا المطبقة بشكل فعال أن تكون أداة قوية لتعزيز الأعمال. "استخدام الذكاء الاصطناعي في هذا السياق لا يقتصر على تحسين استرداد الديون فحسب، بل يغير أيضًا تجربة العميل، من خلال تقديم حلول تلبي احتياجاته وتوقعاته. هذا التطور هو مثال واضح على كيف يمكن للتكنولوجيا أن تكون حليفًا استراتيجيًا في تحسين النتائج وبناء صورة إيجابية في السوق"، يختتم أوليفيرا.
لقد جلب تنفيذ الوكلاء الافتراضيين في قطاع التحصيل العديد من المزايا للسوق. أتمتة العمليات، التي كانت سابقًا يدوية وتستغرق وقتًا، يمكن الآن تنفيذها على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، مما يسمح بخدمة مستمرة وفعالة. بالإضافة إلى ذلك، يستخدم الوكلاء الافتراضيون خوارزميات متقدمة لتحليل سلوك العملاء، وتخصيص الأساليب، واقتراح أفضل خيارات الدفع بشكل استباقي.
هذا لا يزيد فقط معدل استرداد الديون، بل يحسن أيضًا تجربة العميل، الذي يُعامل بطريقة أكثر إنسانية وتخصيصًا، حتى في التفاعلات الآلية. ميزة أخرى هي القدرة على توسيع عمليات التحصيل دون الحاجة إلى توسيع الفريق البشري، مما يؤدي إلى تقليل كبير في التكاليف التشغيلية.
التأثير على علاقات العملاء ومستقبل الوكلاء الافتراضيين في تحصيل الديون
يشرح تياغو أوليفيرا أن أحد التحديات الرئيسية في قطاع التحصيل دائمًا هو الحفاظ على توازن بين استرداد الديون والحفاظ على علاقة جيدة مع العميل. يؤكد أن الوكلاء الافتراضيين يساعدون في التغلب على هذا التحدي، من خلال تقديم تواصل واضح، محترم ومريح، يتكيف مع ملف كل عميل. وبذلك، تتمكن الشركات من تحسين مؤشرات استردادها فحسب، بل والحفاظ على صورة جيدة لدى المستهلكين، وهو أمر أساسي لنجاحها على المدى الطويل.
مع التطور المستمر للذكاء الاصطناعي وتحسين قدرات الوكلاء الافتراضيين، يعد مستقبل قطاع التحصيل أن يكون أكثر رقمية وكفاءة تدريجيًا. سيسمح التكامل مع تقنيات أخرى، مثل التحليل التنبئي والتعلم الآلي، لهذه الوكلاء أن يصبحوا أكثر فاعلية في التنبؤ باحتياجات العملاء وتقديم حلول تكون مفيدة لكل من الشركات والمستهلكين.
