في السيناريو الحالي للتحول الرقمي, تلعب الذكاء الاصطناعي (IA) دورًا أساسيًا في العديد من الأعمال. من أبرز الابتكارات هي الوكلاء الافتراضيون, حل يغير قطاع التحصيل, توفير نهج أكثر كفاءة, مرن ومخصص في التعامل مع العملاء. تقدم البيانات أيضًا هذه الرؤية, بالنظر إلى التوقعات المتفائلة للذكاء الاصطناعي في هذا القطاع. سوق البرمجيات العالمية لتحصيل الائتمان, على سبيل المثال, التي تشمل حلولاً قائمة على الذكاء الاصطناعي, تم تقديره بـ 4 مليارات دولار في عام 2022 ومن المتوقع أن ينمو إلى 7,٤ مليارات حتى ٢٠٢٨, مدفوعًا بالاعتماد المتزايد على هذه التقنيات المبتكرة, وفقًا لدراسة من ScienceSoft.
لكن ما هي الوكالات الافتراضية ولماذا أحدثت هذه الثورة? وكيل افتراضي هو تقنية تعتمد على الذكاء الاصطناعي, مصممة للتفاعل مع المستخدمين بطريقة مشابهة لموظف الاستقبال البشري. تم برمجة هؤلاء الوكلاء لأداء مهام مثل الإجابة على الأسئلة, توفير المعلومات, وحتى إجراء المفاوضات والمعاملات. لقد أتاح هذا التطور نهاية الدردشة الآلية – ذلك الروبوت الذي يتحدث معك عبر الرسائل ويطلب منك الضغط على 1 إذا كنت تريد الخيار A, إذا كنت ترغب في الخيار ب وهكذا دواليك –, وبداية عصر جديد: عصر الوكلاء الافتراضيين
كجزء من الثورة, في قسم التحصيل, على سبيل المثال, تتولى الوكلاء الافتراضيون وظيفة المراسلين, المفاوضون ومديرو العلاقات, تحسين العمليات التي كانت تعتمد سابقًا بشكل حصري على الموظفين البشريين والتي تقوم بها اليوم الوكالات بنفس القدر من التعاطف مثل الإنسان. إنه حال مونست, شركة لاسترداد الأصول من خلال تحصيل الديون بواسطة وكيل افتراضي يُدعى ميا, متصلة بالذكاء الاصطناعي. تستخدم الوكيلة الافتراضية للشركة الناشئة واتساب للتواصل مع العملاء المتعثرين لدى تجار التجزئة بأفضل طريقة, تخصيص التواصل وفقًا للعمل وزيادة إمكانية عودة المدين ليكون عميلًا مرة أخرى
تياجو أوليفيرا, الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لمونست يوضح أنه أصبح من الشائع أن لا يدرك الناس أنهم يتحدثون على واتساب مع وكيل افتراضي متصل بالذكاء الاصطناعي. "لقد حدث أن", في نهاية صفقة ناجحة, العميل يتمنى أعياد سعيدة وسنة جديدة سعيدة لميا. وهو الأفضل? هي أجابت, كصديقة جيدة, يلعب.
يؤكد الرئيس التنفيذي, حتى الآن, هذا مثال على كيفية أن التكنولوجيا المطبقة بشكل فعال يمكن أن تكون أداة قوية لدعم الأعمال. استخدام الذكاء الاصطناعي في هذا السياق لا يقتصر فقط على تحسين استرداد الائتمانات, ولكنها أيضًا تحول تجربة العميل, تقديم حلول تلبي احتياجاتك وتوقعاتك. هذه التطور هو مثال واضح على كيف يمكن أن تكون التكنولوجيا حليفًا استراتيجيًا في تحسين النتائج وبناء صورة إيجابية في السوق, أوليفيرا النهائية
أدى تنفيذ الوكلاء الافتراضيين في قطاع التحصيل إلى جلب العديد من المزايا للسوق. أتمتة العمليات, التي كانت في السابق يدوية وتستغرق وقتًا طويلاً, الآن يمكن أن تتم على مدار 24 ساعة في اليوم, 7 أيام في الأسبوع, مما يسمح بتقديم خدمة مستمرة وفعالة. بالإضافة إلى ذلك, تستخدم الوكلاء الافتراضيون خوارزميات متقدمة لتحليل سلوك العملاء, تخصيص الأساليب واقتراح أفضل خيارات الدفع بشكل استباقي
هذا لا يزيد فقط من معدل استرداد الائتمانات, ولكنه يحسن أيضًا تجربة العميل, يتم التعامل معه بطريقة أكثر إنسانية وتفصيلية, حتى في التفاعلات الآلية. ميزة أخرى هي القدرة على توسيع عمليات التحصيل دون الحاجة إلى توسيع الفريق البشري, ما يؤدي إلى تقليل كبير في التكاليف التشغيلية
التأثير على علاقات العملاء ومستقبل الوكلاء الافتراضيين في تحصيل الديون
تياغو أوليفيرا يشرح أن أحد التحديات الرئيسية في قطاع التحصيل كان دائمًا الحفاظ على توازن بين استرداد الديون والحفاظ على علاقة جيدة مع العميل. يؤكد أن الوكلاء الافتراضيين يساعدون في التغلب على هذا التحدي, تقديم تواصل واضح, محترمة ومناسبة, مناسبة لملف كل عميل. مع ذلك, تستطيع الشركات تحسين مؤشرات استردادها ليس فقط, ولكن أيضًا الحفاظ على صورة جيدة لدى المستهلكين, ما هو أساسي للنجاح على المدى الطويل
مع التطور المستمر للذكاء الاصطناعي وتحسين قدرات الوكلاء الافتراضيين, مستقبل قطاع التحصيل يعد بأن يكون أكثر رقمنة وكفاءة. الاندماج مع تقنيات أخرى, كيف التحليل التنبؤي وتعلم الآلة, سيمكن هؤلاء الوكلاء من أن يصبحوا أكثر فعالية في توقع احتياجات العملاء وتقديم حلول تكون مفيدة لكل من الشركات والمستهلكين
