يتقدم اعتماد المساعدين الافتراضيين المبنيين على الذكاء الاصطناعي بسرعة في أمريكا اللاتينية، لكن معظم الشركات لا تزال تقلل من شأن أحد أكبر التحديات التي تواجه توسيع نطاق هذه المشاريع، وهو الحاجة إلى التكيف الثقافي واللغوي للروبوتات في كل بلد ومنطقة وحتى مجموعة اجتماعية. تنفيذ مساعد باللغة الإسبانية أو البرتغالية قد ينجح في النماذج الأولية، لكنه بالكاد يمكن أن يستمر في بيئات الإنتاج مع آلاف المستخدمين الحقيقيين. وعد الذكاء الاصطناعي الحواري كقناة للمشاركة الاستراتيجية يتحقق فقط عندما تتمكن الروبوتات من التشبه بالجمهور الذي تخدمه، في اللهجة، والتعبيرات، والمراجع، وحتى في عادات الحوار.
خطأ شائع في مشاريع التوسع الإقليمي هو اعتبار التكيف اللغوي مجرد ترجمة. ومع ذلك، قد يبدو روبوت يعمل بشكل جيد في المكسيك اصطناعيًا أو حتى مسيئًا في الأرجنتين. نفس الشيء ينطبق على البرتغالية، حيث أن روبوت الدردشة البرازيلي الذي يتجاهل العامية والغير رسمي، على سبيل المثال، قد يسبب بعدًا وقلة تفاعل اعتمادًا على الحالة التي يُستخدم فيها.
اللغة ليست مجرد وسيلة لنقل المعلومات، بل هي أيضًا وسيلة للتقارب الاجتماعي والشرعية الثقافية. في الذكاء الاصطناعي الحواري، يُترجم ذلك إلى حاجة لإجراء تعديلات عميقة في فهم اللغة الطبيعي (NLU)، وفي تدفقات الحوار، وفي أمثلة النية، وحتى في ردود الفشل الاحتياطية. عبارة "لم أفهم، هل يمكنك تكرار ذلك؟" يمكن قبولها في سياق معين، لكنها تعتبر غير شخصية وروبوتية في سياق آخر.
واحدة من النقاط الحرجة تكمن في تحديد النوايا وتدريبها. على الرغم من أن النوايا قد تكون متطابقة من حيث المعنى بين البلدان، مثل "متابعة الطلب" أو "إعادة تعيين كلمة المرور"، فإن الطريقة التي يعبر بها المستخدم عن هذه الحاجة تختلف. في كولومبيا، يمكن للعميل أن يكتب "أريد تتبع مشترياتي"؛ في تشيلي، "أين طلبي؟"؛ وفي المكسيك، "كيف حال شحنتي؟". جمع هذه التعبيرات تحت نية واحدة يتطلب ليس فقط تدريبًا على الحجم، بل أيضًا انتقاء ثقافي.
يتفاقم ذلك مع استخدام نماذج اللغة التوليدية، التي تميل بشكل افتراضي إلى تكرار لغة أكثر حيادية وعالمية. بدون عملية ضبط باستخدام البيانات الإقليمية، تقدم هذه النماذج إجابات عامة وقليلة الارتباط بالسياق المحلي.
طبقة أخرى من التعقيد تأتي من تصميم النغمة والصوت. بينما في بلدان مثل البرازيل قد يُعتبر عدم الرسمية جذابًا، في أسواق مثل بيرو أو تشيلي قد يُفهم الإفراط في الاسترخاء على أنه نقص في الاحترافية. نفس النكتة الخفيفة التي تجذب جمهورًا شابًا في المكسيك قد تبدو غير مناسبة لجمهور أكثر تقليدية في كولومبيا.
في هذه المرحلة، تتطلب عملية التكيف مشاركة اللغويين ومصممي الحوار والمحللين الثقافيين. أكثر من اختيار المرادفات، من الضروري فهم التأثير العاطفي لكل كلمة أو رمز تعبيري أو تركيب. التعاطف لا يمكن أن يكون عامًا، بل يجب أن يكون مشفرًا ثقافيًا.
تدريب مستمر باستخدام بيانات حقيقية ومحلية
الروبوتات متعددة الثقافات تتطلب ليس فقط تخطيطًا جيدًا في البداية، بل ومراقبة مستمرة باستخدام بيانات كل سوق. يجب تكوين أدوات تحليل المحادثة لتقسيم التفاعلات حسب البلد، مما يسمح بتحسين النماذج استنادًا إلى الاستخدام الفعلي. السلوكيات مثل معدل التخلي، وإعادة العمل على النوايا، أو ضعف اكتشاف الكيانات تشير إلى مشاكل قد تكون لها جذور ثقافية وليس فقط تقنية.
بالإضافة إلى ذلك، تساعد ممارسات مثل التغذية الراجعة النشطة، وتقييمات درجة رضا العملاء الموجهة، واختبارات التقسيم الإقليمية على تجنب التحيز المركزي الشائع في الشركات التي تعمل في عدة دول. الذكاء الاصطناعي الحواري يحتاج إلى ذكاء، نعم، ولكنه يحتاج أيضًا إلى الاستماع.
طريقة للتخصيص القابل للتوسع
لكي تؤدي الذكاء الاصطناعي الحواري دورها كمحرك للمشاركة والكفاءة في أمريكا اللاتينية، من الضروري معاملتها كعلم من علوم اللغة التطبيقية للتكنولوجيا، وليس مجرد حل للخدمة الرقمية. الاقليمية، التي تُعتبر غالبًا تكلفة إضافية، هي في الواقع ما يسمح بتحقيق الحجم بشكل ذو أهمية، وتجنب الروبوتات التي تتحدث كثيرًا، لكنها لا تتواصل.
اعتماد نهج متعدد الطبقات، الذي يجمع بين نماذج مدربة إقليمياً، تدفقات مرنة، تنسيق ثقافي وحوكمة محلية، هو الطريق الأكثر صلابة لإنشاء مساعدين متعددين اللغات والثقافات حقًا. في قارة تضم أكثر من 600 مليون شخص، تتشابه لغاتها، لكن ثقافاتها مختلفة تمامًا، هذا ليس مجرد تميز تقني، بل هو مطلب سوقي.
