وفقًا لدراسة أجرتها الاتحاد الوطني لمديري المتاجر (CNDL)، بالتعاون مع خدمة حماية الائتمان (SPC Brasil)، يخطط أكثر من 132.9 مليون برازيلي لإجراء عمليات شراء في عيد الميلاد هذا العام، ومن المتوقع أن تساهم هذه المناسبة في تحريك الاقتصاد الوطني بمبلغ 74.6 مليار ريال برازيلي.وفقًا للدراسة، 81.4 مليون من هؤلاء المستهلكين –ما يعادل 50% من العملاء الذين يخططون لشراء منتج- أعتزم إجراء عمليات شراء عبر الإنترنت.
وفي الوقت نفسه، الدراسةخدمة عملاء OTRS Spotlightكشف أن 92٪ من الشركات البرازيلية تستخدم واتساب لتقديم خدمة العملاء. في هذا السيناريو، ماركوس شووتز، المدير التنفيذي لـفينداكوم شات،شبكة متخصصة في خدمات أتمتة واتساب، تبرز أن أتمتة أداة الرسائل الفورية يمكن أن تكون حليفًا ممتازًا في إدارة تدفق المبيعات في فترات الطلب العالي، مثل عيد الميلاد. من خلال أدوات الأتمتة، من الممكن جعل خدمة العملاء سريعة وعالية الجودة، وذلك لأن هذا النوع من الحلول يتيح ردودًا تلقائية على الأسئلة الشائعة وحل المشكلات الشائعة باستخدام روبوت الدردشة، بالإضافة إلى إدارة تدفق الرسائل، يوضح التنفيذي.
وفقًا للرئيس التنفيذي لشركة VendaComChat، فإن بعض الآليات ضرورية لإدارة جيدة لتدفق المبيعات عبر WhatsApp خلال عيد الميلاد. تحقق من
روبوت الدردشة لخدمة العملاء
وفقًا لكتاب أنواريودو جيستور، اتجاهات تجربة العملاء 2024، يعتقد 59٪ من المستهلكين أن الدردشات الآلية وأنظمة الخدمة الذاتية يمكن أن تحسن كفاءة خدمة العملاء. في هذا الصدد، يبرز ماركوس أنه يقلل من وقت انتظار المستهلك، وبالتالي يزيد من مستوى الرضا. "الروبوتات المخصصة لخدمة العملاء تتيح للشركات أتمتة الردود على الأسئلة الشائعة ومعالجة الطلبات البسيطة دون تدخل بشري. وبهذه الطريقة، تتمكن العلامات التجارية من خدمة عدد أكبر من العملاء في وقت واحد"، يوضح.
الفرز الذكي والإحالة
وفقًا لكتاب سنوي للمدير: اتجاهات تجربة العملاء 2024، يصرح 51٪ من المستهلكين بأنه لكي يكون خدمة الروبوت جيدة، يجب أن يتصل بالبشر عند الضرورة. وفقًا لشفوتز، فإن أدوات أتمتة واتساب قادرة تمامًا على تصنيف وتوجيه الرسائل استنادًا إلى الكلمات المفتاحية أو محتوى الاستفسار، مما يضمن توجيه العملاء بسرعة إلى الموظف أو القسم الصحيح.
التجزئة والتخصيص
وفقًا لتقرير CX Trends 2024 – استكشف كل إمكانيات تجربة العملاء الذكية، الذي أعدته Zendesk، يجب على الشركات أيضًا ضمان أن توفر القنوات الرقمية بشكل أساسي خدمة استثنائية، من خلال الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي (AI) المتقدمة وتقنيات التخصيص. في هذا الصدد، يبرز الرئيس التنفيذي لشركة VendaComChat أن من خلال أتمتة WhatsApp، يمكن للمشغلين البشريين إدارة المحادثات بكفاءة، مع الوصول السريع إلى معلومات العميل وتاريخ الشراء.
"وهذا أمر بالغ الأهمية خلال أوقات الطلب المرتفع، مثل فترة عيد الميلاد، لأن الطلبات تزداد خلال هذه الفترة، والاستجابة السريعة يمكن أن تحدث فرقًا في إتمام عملية البيع. ويوضح رجل الأعمال: "مع توفير المزيد من الوقت لدراسة معلومات العملاء، يمكن تقسيم الخدمة وتخصيصها بشكل أكبر، بحيث تتمكن العلامة التجارية من زيادة تحويل المبيعات ورضا العملاء".إدارة التفاعلات القصوى
بعيدًا عن وظائف أتمتة الرسائل، والتقسيم، وتخصيص الخدمة، يؤكد شووتز أن في فترات الطلب العالي من الضروري أتمتة إدارة تدفق الرسائل. "البرنامج يضمن أن جميع الرسائل تتم معالجتها في الوقت المناسب، مع الحفاظ على جودة وسرعة الخدمة"، ينهي.
