انتظار ساعات على الهاتف لحل مشكلة، الانتقال من موظف إلى آخر بدون حل أو عدم القدرة على إلغاء خدمة هي مواقف محبطة وشائعة لدى العديد من البرازيليين. لتحسين هذا السيناريو، حدد قانون خدمة العملاء (المرسوم رقم 11.034/2022) قواعد تلزم الشركات بتقديم خدمة أسرع وأكثر كفاءة وسهولة للمستهلكين.
الآن، مع المسودة الأحدث للتشريع، التي قيد المناقشة في الكونغرس منذ ديسمبر من العام الماضي، يتم تعزيز الحاجة إلى خدمة سريعة وفعالة، من خلال تبسيط الوصول إلى القنوات وتقليل وقت الانتظار.
تحدد التشريعات أن خدمات خدمة العملاء يجب أن تكون أكثر شفافية، مع قنوات مدمجة، وإمكانية الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة، وقبل كل شيء، خدمة إنسانية. الشركات في القطاعات المنظمة، مثل الاتصالات والبنوك وخطط التأمين وشركات الطيران، ملزمة باتباع هذه الإرشادات.
في أسبوع المستهلك الكامل، من المهم تذكير كيف تفرض القانون على الشركات أن تولي اهتمامًا أكبر لمن يستخدم قنوات خدمة العملاء الخاصة بها. من بين الحقوق الرئيسية التي يضمنها قانون خدمة العملاء (SAC) وتحديثاته الجديدة، تشمل:
- خدمة إنسانيةللمستهلك الحق في التحدث مع موظف بشري وعدم الاكتفاء بالدردشة الآلية أو التسجيلات؛
- إلغاء بدون تعقيديجب على الشركات تسهيل عملية الإلغاء، دون وضع عقبات أو الإصرار على الاحتفاظ بالعميل؛
- وقت استجابة مخفضيجب حل طلبات المستهلكين في غضون 7 أيام، ويجب أن يكون خدمة الهاتف متاحة على مدار 24 ساعة يوميًا للإلغاءات؛
- قنوات متعددة واندماجيمكن للمستهلك بدء خدمة عبر قناة (مثل WhatsApp) والاستمرار عبر قناة أخرى (مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني) دون الحاجة إلى تكرار المعلومات؛
- الوصول وسهولة التنقلمع المسودة الجديدة، الهدف هو أن يتمكن جميع المستهلكين، بغض النظر عن مدى درايتهم بالتكنولوجيا، من الوصول إلى قنوات الخدمة بطريقة بديهية وفعالة.
لرومولو بالغا، المدير التنفيذي لـماكس بوتمنصة متعددة القنوات متخصصة في خدمة العملاء، تعكس التشريعات الحاجة إلى تكييف الشركات مع العصر الرقمي ومتطلبات تقديم خدمة أكثر كفاءة. "المستهلكون يتصلون بشكل متزايد ويطالبون أكثر. إذا كانت شركة ما تعيق التواصل أو لا تحل المشكلات بسرعة، فإن العميل ببساطة يتحول إلى المنافسة. يضمن قانون خدمة العملاء أن يكون للمستهلك صوت وأن تكون الشركات أكثر سرعة واحترامًا في الخدمة"، يوضح.
لا تزال وفقًا لبالغا، يمكن أن تكون التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وخدمة العملاء متعددة القنوات حلفاء كبار لمساعدة الشركات على الامتثال للقانون دون المساس بجودة الدعم. "الأتمتة أداة قوية، لكنها يجب أن تُستخدم بطريقة استراتيجية، دون الإضرار بتجربة العميل. السر هو موازنة التكنولوجيا مع الخدمة الإنسانية"، يقول الخبير.
في أوقات تتطور فيها الذكاء الاصطناعي بسرعة، ووفقًا لرؤية بالغا، فإن العديد من الشركات تولي اهتمامًا أقل لقنوات خدمة العملاء، يوجه التنفيذي نداءً أخيرًا للعلامات التجارية: "الذكاء الاصطناعي في الخدمة ليس حبة سحرية. الدردشات الآلية غير الفعالة والمربكة لا تزال مصدر إزعاج للمستهلك. لذلك، إذا كنت تريد حقًا تقديم خدمة مرضية، استخدم التكنولوجيا، ولكن لا تتجاهل الجانب البشري"، يبرز الرئيس التنفيذي لشركة ماكس بوت.
أاتجاهات تجربة العملاء 2025كشف أن 69٪ من المستهلكين البرازيليين يفضلون حالياً خدمة مخصصة تأخذ في الاعتبار سجل مشترياتهم السابق وتفضيلاتهم الشخصية. العميل أصبح أكثر تطلبًا وتظهر التقنيات الجديدة كأدوات مفيدة يمكن أن تساعد المديرين والمساعدين على تحسين تجربة المستهلكين. ومع ذلك، إذا كانت الفريق غير مستعد بشكل جيد، وغير مهتم، وقنوات الخدمة غير منظمة، فإن خطر فقدان المشترين كبير. لا توجد تقنية يمكنها علاج خطأ بشري، وهو جوهر خدمة العملاء.
