تقدم شركة ماركتداتا، شركة الاستشارات التابعة لمجموعة VML والمتخصصة في إدارة البيانات الاستراتيجية والرائدة في قطاع تجربة العملاء (CX) في البرازيل، تقرير ماركتداتا CX لعام 2025، وهو دراسة متعمقة لتقييم التفاعل أو تجربة العلاقة بين المستهلكين البرازيليين والعلامات التجارية. البحث الذي أُجري في نوفمبر 2024 بمشاركة 200 من المشاركين الذين تم تجنيدهم بواسطة MindMiners يستكشف تفضيلات وتوقعات المستهلكين، بالإضافة إلى فرص التحسين فيما يتعلق بتجارب الاستهلاك.
تكشف الدراسة أن واتساب يهيمن كقناة الاتصال المفضلة لدى المستهلكين، بنسبة 55٪؛ يليه التطبيقات والمواقع الإلكترونية، التي تمثل 39٪. هذا يعزز الحاجة إلى استراتيجية متعددة القنوات أكثر فاعلية. على الرغم من التفضيل، إلا أن التجربة مع الدردشة الآلية لا تزال بحاجة إلى التطور: يستخدم 60٪ من المستجيبين هذه الأداة، لكن 69٪ يذكرون تجارب محايدة أو سلبية و25٪ يصرحون بعدم الرضا. لذلك، تشير الدراسة إلى ضرورة تحسين تقنيات الذكاء الاصطناعي لتوفير تفاعلات أكثر طبيعية وتخصيصًا.
في سياق التسوق عبر الإنترنت، العوامل الرئيسية التي تؤثر على قرار المستهلكين هي السعر، الذي ذكره 77٪ من المستطلعين؛ وقت التسليم، الذي ذكره 58٪؛ وتنوع المنتجات، الذي أشار إليه 40٪. اللوجستية، خاصة في المنطقة الشمالية الشرقية، تتطلب اهتمامًا لتحسين تجربة العميل.
تشير الدراسة أيضًا إلى أن المتاجر الفعلية لا تزال تلعب دورًا استراتيجيًا في رحلة الشراء، حيث أكد 45٪ من المستهلكين على قيمة التجربة الحسية و40٪ أشاروا إلى الحاجة الفورية للمنتج. تحسين عملية الدفع، مثل تقليل الصفوف، يمكن أن يحسن هذه التجربة أكثر.
تشير بيانات أخرى ذات صلة إلى أهمية الشفافية في استخدام البيانات والخصوصية لبناء ثقة المستهلك، الذي يظهر استعدادًا لتبادل البيانات الشخصية مقابل عروض مخصصة. يذكر هذا الموضوع من قبل 36٪ من المشاركين؛ يليه برامج الولاء، التي ذكرها 36٪ أيضًا؛ ويليه سهولة الشراء، التي أشار إليها 34٪ من الأشخاص. الأمان في استخدام هذه المعلومات أساسي لضمان ثقة العملاء والتقدم في علاقة أكثر فردية.
ارتباط ولاء المستهلكين مرتبط مباشرة بجودة المنتج أو الخدمة، التي ذكرها 45٪ من المستجيبين، وبجودة الخدمة، التي أشار إليها 24٪. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تؤدي الاتصالات الجماعية وغير المرغوب فيها إلى ترك العلامة التجارية، مما يعزز أهمية استراتيجيات أكثر تخصيصًا وتركز على العميل.
بالنظر إلى هذه الرؤى، يسلط التقرير الضوء على ضرورة إنساننة التجربة الرقمية من خلال تحقيق توازن بين الحلول الآلية والخدمة البشرية المتاحة. يجب أن يأخذ تحسين المبيعات عبر الإنترنت في الاعتبار العوامل الإقليمية والديموغرافية لتحسين التسعير واللوجستيات واستهداف الحملات. يجب أن تكون جمع البيانات واستخدامها شفافين وموجهين بالهدف، لضمان فهم المستهلك لفوائد تبادل المعلومات. يجب على المتاجر الفعلية الاستثمار في تقنيات مثل الواقع المعزز (RA) والواقع الافتراضي (RV)، بالإضافة إلى تحديث عمليات الدفع، لتحويل تجربة الحضور وتعزيز تفاعل العملاء.
يجب أن يكون ولاء المستهلكين ميزة تنافسية. برامج الولاء المخصصة، والخدمة الاستباقية، ومراقبة مؤشرات الأداء مثل قيمة عمر العميل (CLTV) هي أساسية لنجاح طويل الأمد. تقرير سوق البيانات CX لعام 2025 يعزز أهمية الاستراتيجيات التي تركز على المستهلك لتقديم تجارب أكثر سلاسة وتخصيصًا وأمانًا. الشركات التي تفهم وتلبي هذه الطلبات ستكون في وضع أفضل للحفاظ على العملاء والنمو بشكل مستدام في السوق البرازيلية.
تؤكد الدراسة على ضرورة أن تتكيف العلامات التجارية البرازيلية بسرعة مع توقعات المستهلكين. بالإضافة إلى ذلك، تشير إلى أن التجربة الرقمية بحاجة إلى التطور، خاصة في استخدام الدردشة الآلية، لضمان تفاعلات أكثر سلاسة ورضا. الشركات التي ستتمكن من موازنة التكنولوجيا والخدمة الإنسانية مع التخصيص مع الالتزام المسؤول بمعالجة البيانات ستتمتع بميزة تنافسية كبيرة في بناء علاقات دائمة مع عملائها، يعلق مارسيلو سوزا، المدير التشغيلي لشركة ماركتداتا.
