يَؤثِّرُ الذَّكَاءُ الاصْطِناعِيُّ وَالتَّخْصِيصُ الفَائِقُ عَلَى 6 مِن كُلِّ 10 مُسْتَهْلِكِينَ فِي البَرَازِيلِ

إذا كان الشحن المجاني والأسعار الجيدة في السابق هما عوامل الجذب الرئيسية، فإن فرط التخصيص والذكاء الاصطناعي (AI) يؤثران اليوم بالفعل على 6 من أصل 10 قرارات لشراء المنتجات أو الخدمات، وفقًا لـ CX Trends 2025، التي أجرتها Octadesk، منصة خدمة LWSA، بالشراكة مع صندوق الرأي.

تكشف الطبعة العاشرة من الاستطلاع أنه خلال الـ 12 شهرًا الماضية، سلط 68% من المستهلكين الضوء على التخصيص في الخدمة كعامل قرار، بينما أشار 50% إلى أن لديهم بالفعل خبرة في الذكاء الاصطناعي عند إجراء عمليات شراء بنمو قدره 8 نقاط مئوية مقارنة بعام 2024. بالإضافة إلى ذلك، قال 35% من المشاركين إنهم تلقوا توصيات شخصية من خلال الذكاء الاصطناعي في شراء منتجاتهم أو توظيف الخدمات. 

أهمية التخصيص والذكاء الاصطناعي في الاستهلاك

تحدث التخصيص المفرط عندما تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي بطريقة متقدمة لفهم العملاء بعمق، وتحليل البيانات مثل تاريخ الشراء والسلوك في الوقت الفعلي. في التجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، تسمح لهم بتقديم توصيات دقيقة وتوقع الاحتياجات وتقديم الدعم الاستباقي، وخلق تجارب تتماشى مع توقعات العملاء، وتعزيز علاقتهم مع العلامة التجارية. 

“اليوم يسعى المستهلك إلى أكثر من الجودة أو الكفاءة، فهو يريد تجربة تفهم احتياجاته وتتصل بها. يجب استخدام التكنولوجيا كحليف لتعزيز الخدمة الإنسانية، وليس استبدالها. هذا المزيج هو ما يخلق تجربة تُحدث فرقًا حقيقيًا للعميل، وبالإضافة إلى ذلك، يوفر فرصة لزيادة إيرادات الشركات، كما يقول رودريغو ريكو، المؤسس والمدير الإداري لشركة Octadesk. 

المستهلكون الهجين ومعايير القرار

تؤكد الدراسة السلوك الهجين للمستهلك البرازيلي: 77% قام بعمليات شراء عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية خلال الـ 12 شهرًا الماضية. ومن بين العوامل الأكثر تأثيرًا على اختيار مكان الشراء الشحن المجاني (62%)، وجودة المنتج أو الخدمة (56%)، والسعر المنخفض (53%). تشمل قنوات الشراء الرئيسية المتاجر عبر الإنترنت (68%)، والأسواق (66%)، والمتاجر الفعلية (64%). منصات مثل WhatsApp (30%) وتظهر أيضًا في القرار الاجتماعي (23T).

التكنولوجيا كحليف للخدمة الآلية

وعلى الرغم من أن استخدام الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة آخذ في التوسع، إلا أن الدراسة تشير إلى أن المستهلكين ما زالوا يفضلون التفاعل البشري. ومن بين أولئك الذين استخدموا روبوتات الدردشة، صنف 36% التجربة على أنها سلبية، و36% أخرى على أنها محايدة، و20% فقط على أنها إيجابية. بالنسبة لـ 54% من المستهلكين، فإن أفضل خدمة آلية هي تلك التي تكمل العمل البشري، وتوفر التوازن بين التكنولوجيا والتفاعل الشخصي، كما يعلق ريكو. وبحسب المشاركين، يجب أن تقدم الخدمات الآلية خيارات متوافقة مع المشكلة (43%)، وأن تكون مباشرة (313T7T) وتضمن (3T7T).

“ تسلط البيانات الضوء على الحاجة إلى التنفيذ الدقيق والشخصي لهذه التقنيات لضمان تجربة مرضية. بالإضافة إلى ذلك، من الضروري أن يكون لديك فريق يراقب باستمرار أداء روبوتات الدردشة، وإجراء التصحيحات اللازمة لتوفير تجربة مستخدم أفضل، كما يقول ريكو. 

نقطة الاهتمام والفرص للعلامات التجارية

وكشفت الدراسة أن التجارب السلبية مرتبطة بفشل الخدمة. ومن بين المشاكل المذكورة المنتجات أو الخدمات ذات الجودة الأقل من المتوقع (26%)، والتسليم المتأخر (24%) أو التي لم يتم إجراؤها (21%)، والإعلانات المضللة (24%)، ومشاكل الخدمة (20%)، وعدم إرجاع الشكاوى والطلبات (18%). 

يتوقع المستهلكون من العلامات التجارية اتخاذ إجراءات واضحة لتحسين تجاربهم، مثل حل المشكلات بسرعة (37%)، وتوسيع خيارات الشحن (37%)، وتقديم خصومات على المشتريات المستقبلية (33%) وتقليل وقت التسليم (32%). “يخبرنا المستهلك البرازيلي بما يريد. ومن هذه المعلومات، عليك أن تبرز ليس فقط فيما تبيعه، ولكن أيضًا في كيفية البيع والخدمة. 

تم تنفيذ CX Trends 2025 بواسطة Octadesk بالشراكة مع Opinion Box، بدعم من Vindi وLocaweb وMoskit وBling وKingHost، واستمعت إلى أكثر من ألفي مستهلك عبر الإنترنت تزيد أعمارهم عن 16 عامًا من جميع أنحاء البرازيل ومن جميع الطبقات الاجتماعية. هامش الخطأ في الاستطلاع هو 2.2 نقطة مئوية. للوصول إلى التقرير الكامل،, انقر هنا.