سلوك المستهلك في تحول سريع. إذا كانت الشحن المجاني والأسعار الجيدة في السابق هما العاملان الجذبان الرئيسيان، فإن التخصيص الفائق والذكاء الاصطناعي (AI) يؤثران الآن على 6 من كل 10 قرارات شراء منتجات أو خدمات، وفقًا لـ CX Trends 2025، الذي أجرته Octadesk، منصة خدمة العملاء التابعة لـ LWSA، بالشراكة مع Opinion Box.
يكشف الإصدار العاشر من الدراسة أن 68٪ من المستهلكين خلال الـ 12 شهرًا الماضية أكدوا أن التخصيص في الخدمة هو عامل قرار، في حين أشار 50٪ منهم إلى أنهم جربوا الذكاء الاصطناعي أثناء التسوق – بزيادة قدرها 8 نقاط مئوية مقارنة بعام 2024. بالإضافة إلى ذلك، أكد 35٪ من المستجيبين أنهم شهدوا توصيات مخصصة من خلال الذكاء الاصطناعي أثناء عمليات شراء المنتجات أو التعاقد على الخدمات.
أهمية التخصيص والذكاء الاصطناعي في الاستهلاك
يحدث التخصيص المفرط عندما تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي بشكل متقدم لفهم العملاء بعمق، من خلال تحليل بيانات مثل سجل الشراء والسلوك في الوقت الحقيقي. في التجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، تتيح تقديم توصيات دقيقة، والتنبؤ بالاحتياجات، وتقديم دعم استباقي، مما يخلق تجارب تتوافق مع توقعات العميل، ويعزز علاقته بالعلامة التجارية.
اليوم، يبحث المستهلك عن أكثر من الجودة أو الكفاءة، فهو يريد تجربة تفهم وتتواصل مع احتياجاته. يجب استخدام التكنولوجيا كحليف لتعزيز الخدمة البشرية، وليس لاستبدالها. هذا الجمع هو ما يخلق تجربة تحدث فرقًا حقيقيًا للعميل، بالإضافة إلى ذلك، يتيح فرصة لزيادة الإيرادات للشركات،" يقول رودريغو ريكو، مؤسس ومدير عام شركة أوكتاديسك.
المستهلكون الهجينون ومعايير القرار
تؤكد الدراسة السلوك الهجين للمستهلك البرازيلي: قام 77٪ منهم بإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية خلال الاثني عشر شهرًا الماضية. من بين العوامل التي تؤثر بشكل أكبر على اختيار مكان الشراء هي الشحن المجاني (62٪)، جودة المنتج أو الخدمة (56٪)، والسعر المنخفض (53٪). تشمل قنوات الشراء الرئيسية المتاجر الإلكترونية (68٪)، والأسواق الإلكترونية (66٪)، والمتاجر التقليدية (64٪). تظهر منصات مثل واتساب (30٪) وإنستغرام (28٪)، مما يبرز الأهمية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي في عملية اتخاذ القرار.
التكنولوجيا كحليف للخدمة الآلية
على الرغم من توسع استخدام الذكاء الاصطناعي والدردشات الآلية، إلا أن الدراسة تشير إلى أن المستهلكين لا زالوا يفضلون التفاعل البشري. من بين الذين استخدموا الدردشة الآلية، صنف 36٪ التجربة على أنها سلبية، و36٪ على أنها محايدة، وفقط 20٪ على أنها إيجابية.بالنسبة لـ 54٪ من المستهلكين، فإن أفضل خدمة آلية هي تلك التي تكمل العمل البشري، وتوفر توازنًا بين التكنولوجيا والتفاعل الشخصي،" يعلق ريكو. وفقًا للمشاركين، يجب أن تقدم الخدمات الآلية خيارات تتوافق مع المشكلة (43٪)، وأن تكون مباشرة (33٪)، وتضمن السرعة (27٪).
تسلط البيانات الضوء على ضرورة تنفيذ هذه التقنيات بعناية وبشكل مخصص لضمان تجربة مرضية. بالإضافة إلى ذلك، من الضروري وجود فريق يراقب باستمرار أداء الدردشة الآلية، ويجري التصحيحات اللازمة لتوفير تجربة أفضل للمستخدم، وفقًا لريكو.
نقطة الاهتمام والفرص للعلامات التجارية
أظهرت الدراسة أن التجارب السلبية مرتبطة بفشل في الخدمة. من بين المشاكل المذكورة، هناك المنتجات أو الخدمات ذات الجودة أقل من المتوقع (26٪)، والتسليمات المتأخرة (24٪) أو غير المنجزة (21٪)، والإعلانات المضللة (24٪)، ومشاكل في الخدمة (20٪)، وعدم الرد على الشكاوى والطلبات (18٪).
يتوقع المستهلكون أن تتخذ العلامات التجارية إجراءات واضحة لتحسين تجاربهم، مثل حل المشكلات بسرعة (37٪)، توسيع خيارات الشحن (37٪)، تقديم خصومات على المشتريات المستقبلية (33٪)، وتقليل وقت التسليم (32٪). المستهلك البرازيلي يخبرنا بما يريده. استنادًا إلى هذه المعلومات، من الضروري أن تبرز، ليس فقط فيما تبيعه، ولكن أيضًا في كيفية البيع والخدمة. يتوقع المستهلك ردودًا سريعة، وحلولًا عملية، وخدمة تفهم احتياجاته،" يختتم ريكو.
تم إجراء دراسة اتجاهات تجربة العملاء 2025 بواسطة Octadesk بالتعاون مع Opinion Box، بدعم من Vindi و Locaweb و Moskit و Bling و KingHost، واستماعًا لأكثر من 2000 مستهلك عبر الإنترنت فوق سن 16 عامًا من جميع أنحاء البرازيل ومن جميع الطبقات الاجتماعية. هامش الخطأ في الاستطلاع هو 2.2 نقطة مئوية. للوصول إلى التقرير الكامل،انقر هنا.
