سلوك المستهلك في تحول سريع. إذا كانت الشحن المجاني والأسعار الجيدة هي الجاذبيات الرئيسية, اليوم, التخصيص الفائق والذكاء الاصطناعي (IA) يؤثران بالفعل على 6 من كل 10 قرارات شراء للمنتجات أو الخدمات, وفقًا لتوجهات تجربة العملاء 2025, مدعوم من أوكتاديسك, منصة خدمة LWSA, في شراكة مع Opinion Box
تظهر النسخة العاشرة من البحث أن, في الأشهر الاثني عشر الماضية, 68% من المستهلكين أشاروا إلى تخصيص الخدمة كعامل قرار, بينما أشار 50% إلى أنهم قد خاضوا تجربة مع الذكاء الاصطناعي أثناء التسوق – نمو بمقدار 8 نقاط مئوية مقارنة بعام 2024. بالإضافة إلى ذلك, 35% من المستطلعين أكدوا أنهم شهدوا توصيات مخصصة من خلال الذكاء الاصطناعي في مشترياتهم للمنتجات أو خدمات التعاقد.
أهمية التخصيص والذكاء الاصطناعي في الاستهلاك
تحدث الهايبر بersonalization عندما تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي بشكل متقدم لفهم العملاء بعمق, تحليل البيانات مثل تاريخ الشراء والسلوك في الوقت الحقيقي. في e-commerce, على سبيل المثال, يسمح بتقديم توصيات دقيقة, توقع الاحتياجات وتقديم الدعم الاستباقي, إنشاء تجارب تتماشى مع توقعات العميل, تعزيز علاقتك مع العلامة التجارية.
اليوم يبحث المستهلك عن أكثر من الجودة أو الكفاءة, هو يريد تجربة تفهم وتتصل باحتياجاته. يجب استخدام التكنولوجيا كحليف لتعزيز الخدمة الإنسانية, ولا تستبدله. هذه التركيبة هي ما يخلق تجربة تحدث فرقًا حقيقيًا للعميل و, بالإضافة إلى ذلك, تقدم فرصة لزيادة الإيرادات للشركات, يؤكد رودريغو ريكو, مؤسس ومدير عام لشركة أوكتاديسك.
المستهلكون الهجينون ومعايير القرار
تؤكد الدراسة السلوك الهجين للمستهلك البرازيلي: 77% قاموا بالتسوق سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر الفعلية خلال الأشهر الـ 12 الماضية. من بين العوامل التي تؤثر بشكل كبير على اختيار مكان الشراء هي الشحن المجاني (62%), جودة المنتج أو الخدمة (56%) وسعر منخفض (53%). تشمل القنوات الرئيسية للشراء المتاجر الإلكترونية (68%), الأسواق (66%) والمتاجر الفعلية (64%). تظهر منصات مثل واتساب (30%) وإنستغرام (28%) أيضًا, تسليط الضوء على الأهمية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي في عملية اتخاذ القرار
التكنولوجيا كحليف للخدمة الآلية
على الرغم من أن استخدام الذكاء الاصطناعي والدردشة الآلية في تزايد, تشير الدراسة إلى أن المستهلكين لا يزالون يفضلون التفاعل البشري. بين الذين استخدموا روبوتات الدردشة, 36% صنفوا التجربة على أنها سلبية, 36% أخرى كحيادية, فقط 20% تعتبر إيجابية.لـ 54% من المستهلكين, أفضل خدمة آلية هي تلك التي تكمل العمل البشري, تقديم توازن بين التكنولوجيا والتفاعل الشخصي, ريكو يعلق. وفقًا للمشاركين, يجب أن تقدم الخدمات الآلية خيارات متوافقة مع المشكلة (43%), كن مباشرين (33%) وضمان السرعة (27%)
تُبرز البيانات الحاجة إلى تنفيذ دقيق ومخصص لهذه التقنيات لضمان تجربة مرضية. بالإضافة إلى ذلك, من الضروري الاعتماد على فريق يراقب باستمرار أداء الدردشة الآلية, إجراء التصحيحات اللازمة لتوفير تجربة أفضل للمستخدم, يؤكد ريكو.
نقطة الاهتمام والفرص للعلامات التجارية
أظهر الدراسة أن التجارب السلبية مرتبطة بفشل في الخدمة. من بين المشاكل المذكورة, المنتجات أو الخدمات ذات الجودة أقل من المتوقع (26%), تأخيرات في التسليم (24%) أو لم تتم (21%), دعاية مضللة (24%), مشاكل في الخدمة (20%) وعدم الرد على الشكاوى والطلبات (18%).
يتوقع المستهلكون أن تتخذ العلامات التجارية إجراءات واضحة لتحسين تجاربهم, كيفية حل المشكلات بسرعة (37%), توسيع خيارات الشحن (37%), تقديم خصومات على المشتريات المستقبلية (33%) وتقليل وقت التسليم (32%). المستهلك البرازيلي يخبرنا بما يريده. استنادًا إلى هذه المعلومات, من الضروري أن تبرز, ليس فقط فيما تبيعه, ولكن أيضًا في كيفية البيع والخدمة. يتوقع المستهلكون ردودًا سريعة, حلول عملية وخدمة تفهم احتياجاتك, استنتج ريكو.
تم إجراء CX Trends 2025 بواسطة Octadesk بالتعاون مع Opinion Box, مدعوم من Vindi, لوكاويب, موسكيت, بلينغ وكينغ هوست, وسمعت أكثر من 2000 مستهلك عبر الإنترنت فوق 16 عامًا من جميع أنحاء البرازيل ومن جميع الطبقات الاجتماعية. هامش الخطأ في البحث هو 2,نقطتان مئويتان. للوصول إلى التقرير الكامل, انقر هنا
