النهج المتمحور حول العميل يغير الطريقة التي تعمل بها الشركات وتتفاعل مع مستهلكيها. مع التركيز على الخبرة في جميع مراحل عملية الشراء، يسعى هذا الأسلوب إلى فهم احتياجات وتوقعات المشترين. لهذا السبب، أصبحت الذكاء الاصطناعي حليفًا كبيرًا.
هذه الاستراتيجية مدعومة ببيانات تقرير اتجاهات تجربة العملاء 2023. أظهرت الدراسة أن 87٪ من المستهلكين يقدرون تجربة جيدة أثناء الخدمة. من ناحية أخرى، أكد 65٪ من المستجيبين أنهم تخلىوا بالفعل عن شراء من متجر أو علامة تجارية بعد أن كانت لديهم تجربة سيئة.
لآلان نيكولاسخبير في الذكاء الاصطناعي للأعمال ومؤسس أكاديمية ليندار.إي.معرفة العميل هي الخطوة الأولى لضمان تجربة جيدة. من الضروري أن تفهم الشركات رحلة العملاء لتقديم خدمة ممتازة. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في هذه العملية، من خلال تقديم رؤى قيمة حول سلوك المستهلك، يقول.
رحلة العميل
رسم خريطة لجميع التفاعلات بين المستهلك والشركة، من اكتشاف المنتج حتى ما بعد البيع، يسمح بتحديد النقاط الحرجة التي يمكن تحسينها لضمان رضا العميل وولائه. الشركات التي تتبنى هذه الممارسة تستطيع التنبؤ باحتياجات عملائها، وتقديم حلول مخصصة تزيد من الولاء وتدفع المبيعات، وفقًا لما صرح به.
يؤكد آلان أنه باستخدام التكنولوجيا الحالية، من الممكن تحليل كميات كبيرة من البيانات لفهم أنماط سلوك العملاء. "هذه الحركة تتيح للشركات تلبية الطلبات الحالية وتوقع الاتجاهات المستقبلية، مع تعديل استراتيجياتها التسويقية وخدماتها بشكل استباقي"، يوضح.
التطبيقات العملية
لقد نفذت شركات من قطاعات مختلفة نهجًا يركز على العميل بنجاح. في قطاع التجارة الإلكترونية، على سبيل المثال، تستخدم العديد من المنصات خوارزميات التوصية التي تحلل سجل الشراء والتصفح للمستخدمين لاقتراح منتجات ذات صلة، مما يحسن تجربة الشراء ويزيد من فرص التحويل.
بالإضافة إلى ذلك، تقدم الخدمة بمساعدة أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل الدردشة الآلية، التي تقدم دعمًا فوريًا. "الروبوتات الذكية قادرة على حل المشكلات الشائعة بسرعة، مما يسمح للمشرفين البشريين بالتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا. هذا التوازن بين التكنولوجيا والخدمة البشرية هو أساسي للحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء"، يعلق نيكولاس.
التحديات والفرص
على الرغم من الفوائد، فإن تنفيذ نهج يركز على العميل ليس سهلاً. يتطلب استثمارات في التكنولوجيا، وتدريب الموظفين، وثقافة تنظيمية مركزة.
بالنسبة للخبير، الشركات التي تتمكن من التغلب على هذه التحديات لديها فرصة للتميز في السوق. "الذين يفهمون عملاءهم حقًا ويعدلون استراتيجياتهم يتقدمون خطوة على المنافسة. هذا يترجم إلى احتفاظ أكبر بالعملاء، وزيادة المبيعات، ونتائج مالية أفضل بالتالي"، يلاحظ.
يؤكد ألان نيكولاس أن الشركات التي لم تعطِ الأولوية للعميل بعد بحاجة إلى التكيف بسرعة، وإلا فإنها ستصبح قديمة. التركيز على المستهلك ليس خيارًا، بل هو ضرورة. الشركات التي تتجاهل هذا الاتجاه تعرض نفسها لخطر التخلف، ينهي.
