يوم المستهلك، الذي يُحتفل به رسميًا في 15 مارس، يتجاوز كونه مجرد تاريخ رمزي: إنه ظاهرة تحرك الملايين وتكشف عن أحد أكبر التحديات التي يواجهها البرازيليون – صعوبة حل النزاعات مع الشركات. هذا العام، تمتد العروض الترويجية طوال الأسبوع، وفقًا لتوصية فيكوميرس إس بي، في استراتيجية أصبحت تقليدًا في تجارة التجزئة لتحفيز المبيعات في فترة تكون عادة أضعف. في عام 2024، بلغت قيمة المعاملات 602.8 مليون ريال، ومن المتوقع أن يتجاوز هذا الرقم في عام 2025، مدفوعًا بخصومات جريئة وتسهيلات في الدفع.
ومع ذلك، وراء العروض والاستهلاك النشط، لا تزال هناك مشكلة مزمنة: صعوبة المستهلكين في حل النزاعات مع الشركات. الرسوم غير الصحيحة، الأخطاء في الخدمات والتباينات في الحسابات لا تزال شكاوى متكررة، وغالبًا ما تؤدي إلى ساعات من الانتظار في خدمة العملاء أو إجراءات قضائية طويلة. في هذا السياق، تظهر منصة Resolva AI، التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحويل العلاقة بين المستهلكين والشركات.
تم إطلاقها في يناير 2025، وهي الأداة الأولى في البرازيل المخصصة حصريًا لحل المشكلات على نطاق واسع باستخدام الذكاء الاصطناعي. تم تطويرها على نموذج الذكاء الاصطناعي أولاً، وتأتي لتحدي النموذج التقليدي لخدمة العملاء، مقدمة بديلًا أكثر سرعة وكفاءة.
منذ إطلاقها، قامت المنصة بمعالجة ما يقرب من 3000 تذكرة، مع معدل حل ارتفع من 70٪ إلى 90٪ في الأسابيع الأخيرة. مؤشر صافي المروجين (NPS) البالغ 90 – وهو مؤشر على الرضا يتجاوز متوسط القطاع – يعزز فعالية الأداة. كما تبرز المنصة أيضًا من خلال نهجها التعاوني: من خلال تسجيل قواعد عملها في النظام، يمكن للشركات حل القضايا قبل أن تتطور إلى نزاعات أكبر.
“بالإضافة إلى تقديم تجربة مبسطة للمستخدمين، توفر منصتنا للشركات طريقة منظمة وفعالة للتعامل مع الشكاوى، مما يساهم في تحسين عملياتها الداخلية، يوضح فيسينتي كاميلو، مؤسس المنصة.
كيف تعمل المنصة
يعمل Resolva AI كمساعد افتراضي مجاني، متاح على مدار 24 ساعة في اليوم. العملية بسيطة: يصف المستخدم مشكلته على المنصة، التي خلال بضع دقائق تفسر الشكوى وتقدم حلاً. بعد موافقة المستهلك، تعمل الأداة بشكل مستقل - سواء بالاتصال بالشركة نيابة عن المستخدم، أو تعزيز التسوية، أو في الحالات الأكثر تعقيدًا، إعداد عريضة افتتاحية للعدالة.
“ يظهر حل الذكاء الاصطناعي بقناعة أن المستهلكين لا يرغبون فقط في الشكوى، بل في حل مشاكلهم بسرعة وكفاءة، يؤكد فيسينتي كاميلو.
الأداة متاحة بالفعل لقطاع الاتصالات، أحد أبرز القطاعات التي تتلقى شكاوى في البلاد، ومن المتوقع أن توسع نطاق عملها ليشمل التجارة الإلكترونية والبنوك والمؤسسات المالية والطيران بحلول يونيو 2025. حتى نهاية العام، الهدف هو تغطية جميع الأسواق الرئيسية لتجربة العملاء (CX) في البرازيل.
فصل جديد ليوم المستهلك
بينما تستمر أسبوع المستهلك في تنشيط التجارة، يأتي Resolva AI كحل مبتكر لأحد أكبر تحديات السوق: الحل السريع والفعال للمشاكل. تسهل المنصة حياة المستهلكين وتوفر للشركات فرصة لتحسين عملياتها وتقليل التكاليف الناتجة عن النزاعات.
مع خطط طموحة للتوسع، تعد المنصة بتعزيز العلاقة بين العملاء والشركات، مما يفتح فصلاً جديدًا في تاريخ يوم المستهلك في البرازيل. في بلد لا تزال فيه البيروقراطية والبطء عوائق، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون المفتاح لتجربة أكثر عدلاً وكفاءة، من خلال ديمقراطية الوصول إلى حل النزاعات.
