هل ستستبدل الذكاء الاصطناعي البشر؟ هذه واحدة من أكثر الأسئلة تكرارًا في السنوات الأخيرة، خاصة بعد ظهور الذكاءات الاصطناعية التوليدية مثل ChatGPT و Gemini، ويقع قطاع خدمة العملاء بشكل طبيعي في مركز هذه المناقشة. وفقًا لـ "خريطة النظام البيئي للبوتات البرازيلية"، التي أُعدت في عام 2023 بواسطة Mobile Time بالتعاون مع Opinion Box استنادًا إلى مقابلات مع 83 شركة مطورة للروبوتات الدردشة، زاد عدد الروبوتات المطورة لخدمة العملاء بمقدار 84 مرة بين عام 2017 (الإصدار الأول من التقرير) والعام الماضي.
وفقًا للدراسة، أبلغت الشركات أنه قبل سبع سنوات كانت قد أنتجت حوالي 8 آلاف "بوت"، وهو رقم تطور بشكل أسي ليصل إلى 671 ألف في عام 2023، أي نمو بنسبة 8.287%. كانت أكبر قفزة بين عامي 2022 و 2023، عندما ارتفع عدد الأدوات من 317 ألفًا إلى 671 ألفًا.
هذا الارتفاع مرتبط بوضوح بوصول الذكاءات الاصطناعية التوليدية. لقد أُطلق ChatGPT في نهاية عام 2022 ومنذ ذلك الحين، كما يثبت الدراسة، تضاعف عدد الروبوتات أكثر من مرة. ولكن، بالإضافة إلى إصدارات OpenAI و Google Cloud AI و Microsoft AI أو Anthropic، حدثت أيضًا العديد من التطورات في القطاع، مثل ديمقراطية المنصات في بيئة منخفضة الكود وبدون كود، التي تتيح بشكل أساسي للشركة نفسها تخصيص روبوتات الدردشة داخل نظام سهل الاستخدام لمن لا يفهمون البرمجة وتكلفة تنفيذ منخفضة. ونتيجة لذلك، أصبح بإمكان الشركات الصغيرة والمتوسطة الوصول إلى أنظمة ذكية وفعالة،" يوضح رودريغو غارسيا، خبير في الذكاء الاصطناعي ورئيس قسم الأعمال في شركة cVortex، المتخصصة في الحلول التكنولوجية لمراكز الاتصال.
لقد ساعدت المنصة في السنوات الأخيرة شركات كبيرة مثل كلارو البرازيل وبريديسكو كارتون على جعل عمليات الخدمة الخاصة بهم أكثر ذكاءً واستراتيجية. مع شركة بطاقات الائتمان، على سبيل المثال، من خلال تطبيق تكنولوجيا متعددة القنوات مع توزيع ذكي للخدمات والتحكم في اتفاقيات مستوى الخدمة، ساعدت cVortex على تقليل الشكاوى التي تتجاوز المدة المحددة بنسبة 53٪، بالإضافة إلى توفير 15 مليون ريال للعملية الخاصة بخدمة العملاء في الشركة فقط في السنة الأولى.
ومع ذلك، يؤكد غارسيا، على الرغم من كل التطورات التي مرت بها الدردشات الآلية، إلا أنه لم يحن الوقت بعد للتخلي عن الخدمة البشرية. "لا يزال المستهلك يفضل الخدمة البشرية عندما تكون الطلبات أكثر تعقيدًا، واليوم هذا هو التحدي الأكبر داخل الشركات، وهو التوفيق بين النموذجين من الخدمة بشكل ذكي واستراتيجي، بهدف تحقيق أفضل أداء ممكن للعمليات، من خلال الجمع بين الكفاءة وتجربة المستخدمين والعملاء الجيدة"، يوضح.
الشراكة بين البشر والروبوتات
وفقًا لدراسة أجرتها شركة هوبو في أكتوبر 2023، شملت أكثر من ألفي شخص في جميع أنحاء البرازيل، أظهر 86٪ منهم عدم رضاهم عن خدمة الشركات بشكل عام. وفقًا للوثيقة، بالنسبة لـ 94٪ من الأشخاص، ما يجعل الخدمة "جيدة" هو السرعة، في حين أن 91٪ يرغبون في وجود خيار الاعتماد على دعم بشري إذا لزم الأمر.تقدم البحث أيضًا رؤى مثيرة للاهتمام أخرى
- 66% قالوا أنه من المهم الحفاظ على علاقة إنسانية ومستمرة؛
- 52% يريدون موقعًا بسيطًا، حيث يمكنهم تنفيذ كافة العمليات عبر الإنترنت؛
- 47% يعتقدون أن الشركات بحاجة إلى أن تكون متسقة عبر جميع القنوات المادية والرقمية؛
- و، بنسبة 35٪، يجب أن يكون لدى مراكز الاتصال سجل خدمة العملاء عند التحدث مع العميل.
لكن، في عالم يزداد رقمنة، حيث تمتلك شركة في الوقت نفسه صفحة على إنستغرام وفيسبوك، وروبوت دردشة على الموقع، وقناة خدمة عملاء عبر الهاتف، كيف يمكن تقديم خدمة جيدة ومتسقة دون الحاجة إلى جيش من الأشخاص يراقبون كل شيء طوال الوقت؟ هنا تدخل التكنولوجيا، يشرح غارسيا.
وبحسب ما ذكره المسؤول التنفيذي، فإن استخدام منصة رقميةمتعدد القنوات(متعدد القنوات)، المدمجة مع حلول الذكاء الاصطناعي، تساعد بالفعل في حل جزء كبير من طلبات المستهلكين. يعمل النظام كمركز يعمل على مدار 24 ساعة، يراقب وينظم ويحدد ويوجه طلبات العملاء وفقًا لتصنيف عملهم، وقطاع العميل، وتسلسل الهرمية في التعقيد. على سبيل المثال، في عيادة طبية، قد يكون نفس العميل قد سأل عبر دردشة إنستغرام عن توفر تخصص معين، ثم تواصل عبر واتساب لحجز موعد، ثم ظهرت له لاحقًا شكوك حول الوصفة الطبية. تتمتع هذه التفاعلات الثلاثة بمستويات مختلفة من التعقيد. يمكن تلبية الأوليين بسهولة وسرعة بواسطة الذكاء الاصطناعي، بينما يحتاج الشك الطبي إلى تفاعل بشري، من موظف يقوم بالربط بين الشخص والطبيب الخاص به،" يوضح رودريغو غارسيا، من cVortex.
وفقًا للمدير التنفيذي، عند تحديد هذه الحاجة، يضع النظام العميل على اتصال مع موظف بشري، الذي يتوفر على منصة على سجل يحتوي على جميع البيانات والتاريخ الكامل للتفاعلات التي تمت بالفعل مع هذا العميل، بما في ذلك الرسائل المرسلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي وواتساب وحتى تسجيلات المحادثات الهاتفية التي تم إجراؤها، مما يلغي الحاجة إلى أسئلة غير ضرورية لتأكيد البيانات أو أن يكرر العميل طلبه.
بالإضافة إلى أن الوكيل يكتسب سرعة كبيرة، فإن المستخدمين (العملاء) يختبرون أيضًا مستوى آخر من العلاقة. استنادًا إلى البيانات التاريخية للخدمات، بالإضافة إلى جميع التفاعلات التي تمت مع المركز، يمكن لمنصة القنوات المتعددة المدمجة مع الذكاء الاصطناعي أن تولدرؤىإجراء التوقعات أو ببساطة تحديد الانحرافات و/أو الفرص في العلاقة بين الشركات والعملائها. هذا يخلق شعورًا بالانتباه والترحيب والفهم العميق لاحتياجات العملاء، مما يزيد بشكل كبير من إمكانيات الولاء، يوضح رودريغو.
ميزة أخرى لوجود نظاممتعدد القنواتذكي، يبرز رئيس الأعمال في cVortex، وهو تقليل التكاليف التشغيلية لخدمة العملاء للشركات. عند توجيه وسيلة الخدمة الأكثر فاعلية لكل نوع من الطلبات، تمكن عملاؤنا من قياس حجم فرقهم ومراكز الاتصال الفعلية التي يحتاجونها، ليصبح لديهم فرق أكثر تكاملاً، ولكن مع محترفين متخصصين ومؤهلين. لذلك نعتقد أنه في المشهد الحالي، الشركات التي ستقدم أفضل خدمة لعملائها هي تلك التي تختار استراتيجية تعتمد على الذكاء الاصطناعي والأشخاص يعملون معًا بشكل تعاوني، مع عمليات تجارية محددة ومخطط لها بشكل جيد، يختتم التنفيذي.
