مع تطور خدمة العملاء, يتوقع المستهلكون اليوم ردًا فوريًا وتجربة محسّنة, بغض النظر عن القطاع, منتج, سعر أو قناة اتصال. ومع ذلك, على الرغم من فوائد اعتماد التقنيات والأدوات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي, لا يزال هناك طريق طويل لنقطعه من حيث خدمة العملاء وولاء المستهلك
في هذا السياق, ويليان بيمنتيل, المدير العام لشركة فريش ووركس في أمريكا اللاتينية, يعتقد أن مستقبل خدمة العملاء سيكون أكثر إشراقًا من أي وقت مضى, لكنها تتطلب من قادة القطاع التفكير بشكل منهجي حول كيفية, متى وأين يمكن تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحسين التجربة
زيادة توقعات العملاء, الذي يتوقعون خدمة فعالة ودائمة, مشابه لما تقدمه شركات مثل أمازون, قلل من جودة تجربة العملاء في وقت تحسين تكنولوجي كبير. يريد العملاء كل شيء في متناول أيديهم ويتوقعون الحد الأدنى من الاتصال, لذلك يجب على الشركات اعتماد أدوات جديدة لتلبية هذه التوقعات, يقول بيمينتيل
تؤدي هذه المقاربة غالبًا إلى تجارب سيئة للعملاء, وفقًا لمدير شركة فريش وركس. مثال على ذلك هو أن, عندما يتم تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل عشوائي, يمكنها التعامل جيدًا مع المكالمات الأولية, لكن لا تحل المشاكل الأكثر تعقيدًا. ينتهي العملاء محبطين عندما يتم توجيه مشاكلهم بشكل غير صحيح أو عندما تكون حلول الذكاء الاصطناعي غير كافية.”
إلى ويليان بيمنتيل, من الضروري تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل منهجي, بدءًا من المشكلات الأكثر بساطة والتعامل تدريجيًا مع المشكلات الأكثر تعقيدًا. يشرح المتخصص أن الذكاء الاصطناعي يمكنه إجراء تحليلات ممتازة وفهم مشاكل العملاء بسرعة, لكن عندما يخطئ, يمكن أن يخطئ كثيرًا. لذلك, الإشراف البشري ضروري لضمان أن تكون حلول الذكاء الاصطناعي دقيقة وذكية عاطفياً. هذا يعني السماح للذكاء الاصطناعي بالتعامل مع المشكلات البسيطة واليومية, بينما يتعامل الوكلاء البشريون مع المشكلات الأكثر تعقيدًا, علق
كبديل للشركات التي تأخرت في خدمة العملاء وترغب في التحديث بسرعة, يؤكد التنفيذي في فريش وركس أنه يجب عليهم أولاً فهم تحدياتهم المحددة. يمكن أن تواجه الشركات الجديدة في مجال البرمجيات كخدمة مشاكل معقدة تتطلب إدارة دقيقة. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي المساعدة في بناء مستودع قوي من المعارف بسرعة وإنشاء نظام تصنيف فعال باستخدام الذكاء الاصطناعي. هذا يعني تصنيف المشكلات بناءً على تعقيدها وضمان حل المشكلات الأكثر بساطة بسرعة, بينما يتم الإشارة إلى الأكثر تعقيدًا للتدخل البشري.
يؤكد بيمينتل أيضًا أنه يجب تنفيذ سياسات وإجراءات واضحة: "في بيئة B2C, هذا ضروري لكي تقدم أنظمة الذكاء الاصطناعي دعماً فعالاً. على سبيل المثال, يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع المشكلات البسيطة باتباع بروتوكولات محددة مسبقًا, لكن يجب على الوكلاء البشريين التدخل عندما تواجه الذكاء الاصطناعي مشاكل تتطلب تفكيرًا أكبر, انتهى
