يُعدّ موسم الأعياد من أكثر المواسم ترقبًا في مجال التجارة الإلكترونية، ولكنه أيضًا من أكثرها تحديًا. فمع ازدياد حركة المرور، وتزايد حالة عدم اليقين، واشتداد المنافسة، بات الاستعداد المسبق ضروريًا للعلامات التجارية لتقديم تجارب مرنة وشخصية قادرة على تحويل الزوار إلى عملاء دائمين.
ولدعم هذا التوجه، منصة Hi Platform ، الرائدة في حلول خدمة العملاء وتجربتهم، بوضع استراتيجيات قائمة على الذكاء الاصطناعي، والأتمتة، والتواصل متعدد القنوات، لمساعدة شركات التجارة الإلكترونية على تحسين أدائها خلال موسم الأعياد.
ووفقًا للشركة، فإنّ تغييرات بسيطة في كيفية خدمة العملاء والتواصل معهم يمكن أن تُحدث تأثيرات كبيرة على معدلات التحويل، والاحتفاظ بالعملاء، ورضاهم.
"عيد الميلاد هو وقت تكون فيه كل دقيقة مهمة. العلامات التجارية التي يمكنها الاستجابة بسرعة، وتوجيه العميل بوضوح، والحفاظ على رحلة سلسة تبرز بشكل طبيعي"، كما يقول مارسيلو بوغليسي، الرئيس التنفيذي لشركة Hi Platform.
يُعدّ أتمتة التفاعلات الأولية أحد أهمّ ركائز ضمان خدمة عملاء فعّالة. إذ تقوم روبوتات الدردشة الذكية بحلّ الاستفسارات فورًا، وتصنيف العملاء المحتملين، وتوجيه سير العمل، وتصفية الطلبات الأكثر تعقيدًا لفريق العمل البشري. وهذا بدوره يُقلّل من الاختناقات، ويزيد الإنتاجية، ويضمن حصول العميل على المعلومات اللازمة في الوقت المناسب.
يُعدّ التواجد على جميع القنوات التي يتواجد عليها العميل عاملاً حاسماً آخر. ففي عالم تجارة التجزئة الرقمية سريع التطور، تُشكّل تطبيقات واتساب والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي بوابات أساسية لاتخاذ قرار الشراء. ويتيح التكامل بين هذه القنوات للمستهلك التنقل بسلاسة والحصول على تجربة متسقة في كل نقطة اتصال.
من الضروري أيضاً ضمان قابلية التوسع خلال أوقات الذروة. فخلال فترة عيد الميلاد، قد يتضاعف حجم الرسائل بشكل كبير، مما يُرهق العمليات غير المُستعدة. وبفضل الأتمتة الذكية وسير العمل المُحسّن، يُمكن استيعاب الطلب المرتفع دون المساس بالجودة، مع الحفاظ على أوقات استجابة مُختصرة وتجربة عملاء إيجابية.
تلعب استراتيجيات إعادة التسويق دورًا بالغ الأهمية. إذ يمكن استعادة العملاء الذين أبدوا اهتمامًا ولكنهم لم يُتمّوا عملية الشراء، وذلك من خلال رسائل مُخصصة وعروض مُستهدفة. كما تُساعد المتابعة الآلية على استعادة المبيعات التي قد تُفقد لولاها.
بحسب مارسيلو، يُعدّ الجمع بين الذكاء الاصطناعي التفاعلي والأتمتة وتحليل السلوك الطريقة الأمثل لتصميم تجارب تسوق عيد الميلاد الشخصية. تتعلم هذه التقنية من كل تفاعل، فتصبح أكثر دقة واستباقية في توقع الاحتياجات، بدءًا من الاستفسارات حول المواعيد النهائية وصولًا إلى تقديم الإرشادات حول الدفع والتسليم والاستبدال.
يُحقق التكامل بين خدمة العملاء والتسويق والعمليات فوائد مباشرة للتجارة الإلكترونية. فبفضل المعلومات المركزية، تستطيع الفرق العمل بسرعة أكبر، وبشكل استراتيجي، وبطريقة أكثر تنسيقاً.
"تجربة العملاء مبنية من قبل جميع القطاعات. عندما يتم دمج الاتصالات، تصبح الرحلة أكثر سلاسة، ويشعر العميل بالترحيب، وتكتسب العلامة التجارية مصداقية"، هذا ما أكده الرئيس التنفيذي لشركة Hi Platform.
بالنسبة لمنصة Hi Platform، يكمن السر في التناغم بين التكنولوجيا والتجربة الإنسانية: فبينما تتولى الأتمتة المهام المتكررة وذات الحجم الكبير، تركز الفرق على التفاعلات التي تتطلب حساسيةً وحوارًا وتواصلًا عاطفيًا. هذا المزيج يُحسّن الإنتاجية الداخلية ويعزز العلاقة مع المستهلك.
"هدفنا هو دعم الشركات في إسعاد عملائها، لا سيما في مناسبات مهمة مثل عيد الميلاد. وباستخدام الأدوات المناسبة، من الممكن تحويل التحديات إلى فرص وتقديم تجربة فريدة وفعالة من البداية إلى النهاية"، هذا ما يختتم به مارسيلو حديثه.
