لا تزال الولاء أولوية استراتيجية لتجار التجزئة، لكن الأساليب التقليدية لم تعد كافية بعد. وهذا ما تشير إليه نتائج دراسة "فن الولاء"، الدراسة العالمية الجديدة التي أُطلقت اليوم من قبل dunnhumby، الرائدة عالميًا في علم بيانات العملاء والذكاء الاصطناعي.
مستند علىرؤىمديرو التجزئة في أوروبا وأمريكا الشمالية، مقابلات معمقة مع أشوين براساد (الرئيس التنفيذي لشركة تيسكو، أكبر بائع تجزئة للأغذية في المملكة المتحدة)، بريان روبرتس (IGD) وماريك سويدرسكي (Synerise، شركة بولندية للبيانات الضخمة، تقدم تكنولوجيا نمذجة السلوك باستخدام الذكاء الاصطناعي)، بالإضافة إلى رؤى جمعت من آلاف المستهلكين في السوبرماركت، يكشف الدراسة عن قطاع في حالة تحول كامل. مع المستهلكين الذين يطالبون بالأهمية والاعتراف، يعيد تجار التجزئة التفكير في أسس الولاء الخاصة بهم، ومعناها الحالي، وكيفية تطور البرامج لتلبية التوقعات في السنوات القادمة.
بعض الاستنتاجات الرئيسية للدراسة تشمل:
- لا تزال احتفاظ العملاء هو الشاغل الأكبر.بالنسبة للعديد من تجار التجزئة، تظهر حساسية الأسعار ونقص البيانات حول المستهلكين "الأقل ولاءً" كواحدة من التحديات الرئيسية.
- النهج التقليدية تفقد فعاليتها.في مواجهة احتمال تقليص الميزانية، سيعطي تجار التجزئة الأولوية للحفاظ على الاستثمارات في التخصيص، مع اختيار تقليل الخصومات العامة والقسائم.
- يتفق المستهلكون على أن الولاء بحاجة إلى التطور.الخصومات الأساسية لم تعد كافية. المستهلك اليوم يريد عروض حصرية ومكافآت تتماشى مع احتياجاته وقيمه. الأهمية لا يمكن التفاوض عليها.
- برامج الولاء الفعالة تعزز أداء الأعمال.تجار التجزئة الذين يبرزون في هذا الجانب يحققون روابط عاطفية أعمق مع العملاء، ويحققون نتائج تجارية أفضل، ويميلون إلى إظهار معدل نمو سنوي مركب (CAGR) أعلى من منافسيهم.
- تبحث تجار التجزئة عن إلهام يتجاوز قطاع الأغذية.علامات الجمال وأسلوب الحياةغالبًا ما يُشار إليها كمراجع في الابتكار.
ثلاث أولويات استراتيجية لتجار التجزئة
بالإضافة إلى استكشاف الممارسات الحالية للولاء، يحدد تقرير "فن الولاء" ثلاثة مجالات رئيسية يجب أن توجه مستقبل تجار التجزئة. من تحدي تجنب توحيد برامج الولاء إلى تطوير القدرات اللازمة لتحقيق تخصيص ذو معنى، يجمع الدراسة بين العديد من التوصيات لمن يرغب في التموقع بشكل تنافسي في المرحلة القادمة من الولاء والتخصيص.
بن سنو مان، المدير العالمي للولاء والتخصيص في dunnhumby، يقول:
الولاء ليس في أزمة، لكنه بحاجة إلى التطور. يتوقع المستهلكون المزيد من الأهمية والتخصيص، وهذا يتطلب من تجار التجزئة أن يطرحوا أسئلة صعبة حول استراتيجياتهم الخاصة. مع تسهيل التكنولوجيا لتقديم تخصيص حقيقي 1:1، سيحتاج تجار التجزئة إلى العمل بشكل أكثر ذكاءً للتميز.
تقدم التقرير أيضًا رؤية العديد من قادة القطاع، مثل أشوين براساد، المدير التنفيذي لشركة تيسكو في المملكة المتحدة، الذي يسلط الضوء على:
الولاء يتعلق بجميع الأمور الصغيرة، كل يوم، في كل تفاعل، يظهر للعملاء أننا نستمع، نهتم، وأننا موثوقون. في تيسكو، نعيد الولاء إلى ما يهم حقًا: خدمة عملائنا بشكل أفضل. الولاء والتخصيص ليسا مفاهيم مجردة — بل يعنيان كسب الاحترام من خلال أن تكون مفيدًا وذو صلة وعادلًا.”
يمكن لتجار التجزئة الآن تنزيل التقرير لتقييم استراتيجيتهم في الولاء والوصول إلى إرشادات عملية: [صفحة للتحميل]
