تشير الدراسة إلى أن 25% من العملاء غير الراضين يطالبون بإلغاء الخدمات

دراسة جديدة غير منشورة عن إيفولو, ، منصة تحليلات الكلام الرائدة في السوق, ، قام بتحليل آلاف التفاعلات في قنوات الخدمة لفهم العوامل التي تولد الاحتكاك بين العملاء والشركات. ويكشف الاستطلاع أن الجوانب المتعلقة بحل المشكلات غير الفعال، وفشل الاتصالات، والرسوم المضللة، وتجارب الأعمال الغازية هي المحفزات الرئيسية للإحباط بالنسبة للمستهلكين.

ويظهر الاستطلاع أيضًا أن حوالي 25% من العملاء غير الراضين طلبوا إلغاء الخدمات. وكان السبب الأكثر ذكرًا هو تراكم الإحباطات طوال العلاقة، والتي تميزت بتفاعلات غير فعالة، ووعود لم يتم الوفاء بها، وأساليب تجارية مصنفة على أنها مسيئة.

على الرغم من أن جزءًا ذا صلة من الشكاوى يرتبط بقضايا مالية (مما يعكس الوجود القوي للشركات في هذا القطاع في قاعدة عملاء Evollo)، إلا أن الدراسة تظهر أن جودة الخدمة هي عامل متكرر من عدم الرضا. ومن بين المضايقات الرئيسية التأخير في حل الطلبات والمعلومات في غير محلها والفشل التكنولوجي وما يسمى بـ “التحرش التجاري.

“المشاكل التشغيلية والمالية هي، في معظم الحالات، السبب الأولي للشكاوى. ومع ذلك، فإن عدم الوضوح في التواصل والوضع غير المناسب للحاضرين هما العاملان اللذان يؤديان إلى تضخيم الاحتكاك ويمكن أن يضرا بالعلاقة مع المستهلكيقول ” إدواردو ريبيرو، المؤسس المشارك وتطوير الأعمال لشركة Evollo.

الثالوث العاطفي

وأشار الاستطلاع إلى أن مرحلة الحل هي الأكثر حساسية في العلاقة برمتها. حيث تتراوح معدلات الحل المنخفضة عند الاتصال الأول من 23% إلى 32.3%، بينما يتم تسجيل المشاكل المتكررة في ما يقرب من 50% من الحالات. تولد البيانات سيناريو يؤثر بشكل مباشر على ثقة المستهلك ويعزز التصور السلبي للشركات.

“عندما تفشل الشركة في حل المشكلة، يميل العميل إلى استعادة الإحباط من كل محاولة اتصال جديدة، مما يقوض الثقة ويترك أثرًا عاطفيًا معقدًا لإصلاحهويوضح أن ” ريبيرو.

كما حدد البحث المشاعر السائدة لدى المستهلكين في المكالمات التي تعتبر سلبية. ومن بين التعبيرات الأكثر شيوعًا: “demora”، “demora”، “confusion”، “bug”، “impossible”، و“ja pagi”.

تعكس هذه المظاهر ما يسميه إيفولو “emotional”، حيث يظهر الإحباط والقلق وعدم الثقة في معظم التفاعلات غير الناجحة. عدم الرضا والسخط، الذي يتم إدراكه في ما يصل إلى 45% من الحالات، والارتباك، في ما يقرب من 25%، يكملان صورة عاطفية مثيرة للقلق للعلامات التجارية.

“هذا المزيج من العواطف وتكرار الإخفاقات يخلق بيئة معادية للولاء. وتظهر الدراسة أن الحل السريع، إلى جانب التواصل الواضح، عنصران أساسيان لعكس هذا الوضعويختتم ريبيرو.