ما يحدث بعد البيع قد يكون أكثر أهمية من لحظة الشراء. خدمة ما بعد البيع الجيدة ليست مجرد تفصيل في خدمة العملاء، بل هي المفتاح للولاء والنمو والتميز في السوق. في الوقت الحالي، في سيناريو يتوقع فيه المستهلكون ردودًا شبه فورية، يتقدم أولئك الذين يستثمرون في علاقة قوية بعد الشراء.
وفقًا لدراسة من DT Network، يتوقع 64٪ من المستهلكين ردًا فوريًا عند التواصل مع شركة عبر الرسائل. والمكافأة لمن يلبي هذا التوقع عالية: يمكن للخدمة السريعة أن تزيد معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 42٪.
تؤكد دراسة أخرى من شركة بين وشركاه على أهمية الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء: زيادة معدل ولاء العملاء بنسبة 5٪ فقط يمكن أن تزيد أرباح الشركة بين 25٪ و 95٪، اعتمادًا على القطاع. أي أن خدمة ما بعد البيع الجيدة ليست مجرد مسألة خدمة العملاء فحسب، بل هي استثمار استراتيجي يؤثر مباشرة على نتائج العمل.
كيف يمكن إنشاء خدمة ما بعد البيع فعالة، بغض النظر عن حجم العمل؟ بالنسبة لألبيرتو فيlho، المدير التنفيذي لشركة بولي ديجيتال، الشركة المتخصصة في أتمتة قنوات الخدمة، فإن الإجابة تكمن في التخصيص والتكنولوجيا.
ألبرتو يذكر أربعة خطوات تساعد على تحويل خدمة ما بعد البيع إلى ميزة تنافسية: القرب، الأتمتة، الولاء والدعم الاستباقي.
1 – الشركات الصغيرة: القرب والتقسيم
إذا لم يكن حجم المبيعات كبيرًا جدًا، فإن النصيحة هي الاعتماد على اتصال أكثر مباشرة. قوائم البث، على سبيل المثال، أداة قوية للحفاظ على الاتصال مع العملاء.
"من خلال هذه الاستراتيجية، من الممكن إرسال رسائل مخصصة وذات صلة، تقدم الدعم، ونصائح الاستخدام، والعروض الحصرية، والأخبار الجديدة. السر يكمن في التقسيم، لضمان أن كل رسالة لها معنى للعميل وليس مجرد إرسال عام آخر"، يوضح فيلو.
الأعمال الكبيرة: الأتمتة لتوسيع نطاق الخدمة
بالنسبة للشركات التي تتعامل مع حجم كبير من المبيعات، تصبح التكنولوجيا ضرورية للحفاظ على خدمة ما بعد البيع بكفاءة دون إرهاق الفريق. يتيح التكامل مع واجهات برمجة التطبيقات الرسمية لأهم تطبيقات المراسلة أتمتة العمليات، مثل إرسال رسائل الترحيب، وتأكيدات الشراء، وتذكيرات الدفع، واستطلاعات الرضا.
"هذه الأتمتة تحسن تجربة العميل، تحافظ على التواصل الوثيق، حتى على نطاق واسع، وتحرر الفريق للتركيز على مهام أكثر استراتيجية"، يبرز الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال.
3 – بالإضافة إلى الخدمة: المكافآت والولاء
البقاء قريبًا من العميل أمر ضروري، ولكن خلق حوافز ليعود يمكن أن يكون أكثر قوة. برامج الولاء التي تقدم خصومات حصرية، هدايا مميزة، والوصول المبكر إلى الإصدارات هي طرق لتعزيز العلاقة وتحويل العملاء إلى مروجين حقيقيين للعلامة التجارية.
"برنامج المكافآت المنظم جيدًا لا يشجع على الشراءات الجديدة فحسب، بل يخلق أيضًا مناصرين للعلامة التجارية. العميل الراضٍ لا يعود فقط، بل يوصي بشركتك للآخرين"، يؤكد فيليو.
بالإضافة إلى ذلك، فإن جمع الملاحظات المستمرة، وتوفير قنوات اتصال متعددة، والتنبؤ بالاحتياجات من خلال النصائح والدعم الاستباقي هي إجراءات تُحدث فرقًا كبيرًا في خدمة ما بعد البيع.
ما بعد البيع: من تكلفة إلى ميزة تنافسية
خطأ العديد من الشركات هو النظر إلى خدمة ما بعد البيع على أنها تكلفة، في حين أنها في الواقع واحدة من أكبر المزايا التنافسية للأعمال. تنفيذ استراتيجيات فعالة قد يكون الخطوة الحاسمة لتحويل العملاء العرضيين إلى مشترين متكررين – وأكثر من ذلك، إلى معجبين حقيقيين بالعلامة التجارية.
عندما يكون مُنظمًا بشكل جيد ومُكيفًا لاحتياجات جمهورك، فإن خدمة ما بعد البيع لا تقتصر على تعزيز ولاء العملاء فحسب، بل تدفع أيضًا النمو وتُميز شركتك عن المنافسين، ينهي فيلو.
