لم تكن تجربة المستهلك أبدًا حاسمة لنجاح علامة تجارية. في عالم رقمي مشبع ومع مستهلكين يزدادون تطلبًا، تحتاج الشركات إلى الذهاب أبعد من مجرد البيع - فهي بحاجة إلى إنشاء روابط عاطفية حقيقية.
بالنسبة لتاليطا واتانابي، المديرة التنفيذية لشركة 4us، سيكون عام 2025 علامة على هذه الحاجة. "توقفت التجارب عن أن تكون ميزة لتصبح ضرورة استراتيجية للحفاظ على الجمهور"، يقول. كيف يمكن للشركات أن تقدم شيئًا لا يُنسى حقًا لعملائها؟
لقد غيرت الجائحة الطريقة التي يرى بها الناس الاستهلاك. كان التركيز سابقًا على جمع الممتلكات المادية؛ الآن، يبحث المستهلكون عن الأصالة والتجارب المخصصة. "لم نعد نرغب في نفس الشيء. يقدر المستهلكون العلامات التجارية التي تفهم احتياجاتهم، والتي تهتم بالحصرية وتخلق لحظات فريدة"، تشرح تاليتا.
التخصيص يعني فهم المستهلك بشكل عميق، من تفضيلاته في المنتجات إلى مشاعره وذكرياته. تفاصيل صغيرة، مثل تذكر اختيار معين أو إنشاء تفاعلات مفاجئة، تحدث فرقًا كبيرًا. تشير دراسات شركة ماكينزي إلى أن العلامات التجارية التي تركز على التخصيص تزيد من ولاء العملاء بنسبة تصل إلى 40٪.
الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز هما أدوات استراتيجية لتعزيز التجارب. سواء من خلال تفاعلات غامرة، أو خدمات مخصصة، أو استراتيجيات تفاعل رقمي، تمتلك التكنولوجيا القدرة على تقريب العلامات التجارية والمستهلكين. "التكنولوجيا، عندما تُستخدم بشكل جيد، تُحسن من تقديم التجارب وتجعل رحلة المستهلك أكثر إثارة"، تقول تاليتا.
إنشاء تجارب مؤثرة يعني بناء علاقة طويلة الأمد مع المستهلك. تاليتا تفرق بين الوفاء والولاء: «الوفاء مرتبط بالمزايا، مثل الخصومات. الولاء مرتبط بالمشاعر. حتى لو قدمت علامة تجارية أخرى شيئًا أفضل، يظل العميل الوفي لأنه يتماشى مع قيم الشركة».
مثال جيد على ذلك هو مشجعو كرة القدم. حتى عندما يخسر فريقك، يواصلون الدعم. تنطبق نفس هذه المنطق على العلامات التجارية - عندما يشعر المستهلك بأنه جزء من قصة شركة ما، يصبح سفيرًا حقيقيًا لها.
الشركات التي ترغب في الاستثمار في تجربة المستهلك في عام 2025 بحاجة إلى البدء في فهم قيمها الخاصة. الأصالة هي المفتاح. الخطوة الأولى هي معرفة بالضبط ما تريد العلامة التجارية نقله، ثم تحديد كيف يتصل ذلك مع رغبات جمهورك، توضح تاليطا.
وتشمل الاستراتيجيات الأخرى ما يلي:
- إنشاء سرديات جذابة:تعتبر رواية القصص أداة قوية لتوليد الهوية العاطفية.
- نقاط اتصال الخريطة:يجب أن تكون تجربة العميل متسقة من الاتصال الأول إلى الأخير مع العلامة التجارية.
- استمع وعدل باستمرار:ويعد جمع التعليقات وتكييف الاستراتيجيات جزءًا من العملية.
بالنسبة لتاليتا، المستقبل ينتمي للعلامات التجارية التي تدرك أن البيع يتجاوز المنتج. يجب أن تكون التجربة مفاجئة وذات معنى. في عام 2025، سيفوز من يستطيع أن يتأثر.
