خبراء إدارة الأعمال حول كيفية تقليل معدل التقلبات وضمان الاحتفاظ بالعملاء

إنها حقيقة أن معدل الارتجاع أصبح مؤشرًا على نجاح الشركات وطول عمرها. هذا المقياس ، الذي يقيس معدل خسارة العملاء ، له تأثير مباشر على الصحة المالية ونمو المؤسسات. لذلك ، تعد إدارة هذه البيانات أمرًا ضروريًا للشركات التي تسعى إلى الحفاظ على قواعدها نشطة وضمان وضع تنافسي في السوق.

من خلال مراقبة هذا المؤشر عن كثب وتنفيذ استراتيجيات لتقليله ، يمكن للمؤسسات تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات وتعزيز وضعهم في مواجهة المنافسة. يعد التركيز على تجربة العملاء وتخصيص الاتصال واستخدام الأدوات المناسبة أمرًا ضروريًا لتحقيق هذه الأهداف.

وفقًا لما ذكره ماركوس ماركيز, ، متخصص في إدارة الأعمال ومؤسس مجموعة Accelerator ، يقيس معدل التسرب أو الإلغاء النسبة المئوية للعملاء الذين يقطعون علاقتهم مع شركة خلال فترة معينة. بمعنى آخر ، إنه مبلغ معين يفشل في استخدام منتجات أو خدمات المنظمة. “يمكن أن يشير السعر المرتفع إلى مشاكل الرضا وجودة الخدمات المقدمة أو في القدرة التنافسية للأسعار المفروضة. وتشير هذه الحركة إلى تنبيه يؤثر بشكل مباشر على الاستدامة المالية طويلة الأجل للشركة ”، كما يشير.

لهذا السبب ، تسمح المراقبة المستمرة للمديرين بتحديد المجالات التي بها مشاكل ووضع استراتيجيات محددة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. “من الضروري أن تنفذ المؤسسات أنظمة إدارة فعالة ، مثل CRMS ، لمراقبة تاريخ الشراء والتفاعل بشكل صحيح ، مما يتيح إجراء تحليل أكثر دقة لمعدل الاضطراب وأسبابه” ، يقيم الأخصائي.

يشير ماركوس إلى أن هناك عدة أنواع من معدلات الارتعاش التي يجب تحليلها للحصول على عرض شامل. “هناك المتطوع، وهو النوع الأكثر شيوعًا، يشير إلى أولئك الذين يختارون إلغاء أو التخلي عن الخدمة من تلقاء أنفسهم، واللا إرادي الذي يحدث عندما يقطع العميل العلاقة مع الشركة‘ عن غير قصد ’، كما في حالة بطاقة التحصيل المتكررة التي تنتهي صلاحيتها أو عندما ينسى العميل تجديد العقد” ، كما يسلط الضوء.

يشير تراجع الإيرادات (خفق الإيرادات) إلى مقدار الإيرادات التي فشلت الشركة في جنيها من تهرب العملاء. “يمكن تقسيم هذه الطريقة إلى إجمالي الإيرادات (اضطراب إجمالي الإيرادات) وصافي الإيرادات (صافي الإيرادات). يركز Early Churn على العملاء الذين يتركون الشركة في بداية العلاقة ، مما قد يشير إلى مشاكل في عملية الإعداد أو في التسليم الأولي للقيمة. يمثل التموج السلبي نتيجة إيجابية ، مما يدل على زيادة الإيرادات حتى بعد تهرب بعض العملاء خلال فترة محددة ”، يوضح المتخصص في إدارة الأعمال.

كيفية حساب معدل التخدير

تتكون الصيغة الأبسط والأكثر استخدامًا لحساب معدل الارتجاع من قسمة عدد العملاء المفقودين في فترة محددة على العدد الإجمالي الذي كان موجودًا في بداية تلك الفترة نفسها ، بضرب النتيجة في 100 للحصول على النسبة المئوية. رياضيا، يمكن التعبير عن الصيغة على النحو التالي: معدل التشويش = (عدد العملاء المفقودين / إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) × 100.

بعض المزايا الرئيسية لاستخدام أدوات محددة للقيام بهذا الحساب تشمل أتمتة عملية جمع البيانات وتحليلها، وإعداد التقارير المخصصة ولوحات المعلومات التفاعلية، والتكامل مع أنظمة إدارة العملاء الأخرى (CRM)، والقدرة على تقسيم البيانات حسب معايير مختلفة (نوع العميل، وخطة التوقيع، إلخ.) والتنبيهات التلقائية لتغيرات كبيرة في الأسعار.

من المهم التأكيد على أنه بغض النظر عن الطريقة أو الأداة المختارة ، فإن أهم شيء هو الحفاظ على الاتساق في النهج بمرور الوقت. “هذا يسمح للشركات بمقارنة نتائج الفترات المختلفة بطريقة دقيقة وتحديد الاتجاهات ذات الصلة بالقرارات الإستراتيجية” ، يقيم ماركيز.

خسارة الإيرادات

التأثير الأكثر مباشرة والضار لمعدل الاضطراب المرتفع هو انخفاض الإيرادات. بالنسبة للشركات التي تعتمد على نماذج الأعمال القائمة على الاشتراك أو التكرار ، مثل البرامج وخدمات البث ونوادي الاشتراك ، فإن خسارة العملاء لها تأثير مباشر على الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR). يمكن أن يؤدي هذا التخفيض في الإيرادات إلى تعريض الصحة المالية للشركة للخطر وجعل الاستثمارات في التحسينات والتوسع أمرًا صعبًا.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن فقدان العملاء يؤثر سلبًا أيضًا على قيمة القيمة الدائمة للعميل (LTV). كلما ارتفع معدل الدوران أو التسرب ، انخفض LTV ، حيث يبقى العملاء وقتًا أقل في الشركة ويحققون إيرادات أقل طوال دورة حياتهم.

الضرر الذي يلحق بسمعة العلامة التجارية

عندما يقطع العديد من العملاء علاقة مع شركة ، يمكن تفسيرها على أنها علامة على أن شيئًا ما في العرض غير كافٍ. يمكن أن ينتشر هذا التصور السلبي بسرعة ، ولا يؤثر فقط على العملاء الجدد ولكن أيضًا.

للتخفيف من هذه الآثار السلبية ، تحتاج الشركات إلى تحديد الأسباب الكامنة وراء تهرب العملاء وتنفيذ استراتيجيات استباقية للاحتفاظ. وبهذه الطريقة، من الممكن تقليل الآثار السلبية وخلق فرص لتحسين منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء، وتعزيز مكانتك في السوق وتعزيز النمو المستدام.

الأسباب الرئيسية للخدود

الاضطراب هو ظاهرة معقدة يمكن أن تحدث بعدة عوامل. يعد فهم الأسباب الرئيسية التي تدفع العملاء إلى التخلي عن الشركة أمرًا بالغ الأهمية لتطوير استراتيجيات احتفاظ فعالة. “أحد الأسباب الرئيسية هو عدم رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة المقدمة. يمكن أن يحدث هذا عندما لا يلبي المنتج التوقعات التي تم إنشاؤها أثناء عملية البيع، ولا يتبع الحل تطورات السوق، وفقدان الجودة والوظائف، ولا يمكن للعميل أن يدرك قيمة المنتج أو الخدمة فيما يتعلق بالاستثمار الذي تم إجراؤه، أو هناك مشاكل فنية متكررة أو صعوبات في الاستخدام التي تثبط غضب المستخدمين.

لتقليل معدل التقلبات والحفاظ على مشاركة العملاء ، تحتاج الشركات إلى اعتماد استراتيجيات فعالة تضع المستهلك في المرتبة الأولى. تجربة العملاء لها تأثير مباشر على معدل التقلب ، ولضمان أن تكون العملية برمتها إيجابية ، من الضروري الاستماع بعناية إلى التعليقات لتحديد المشكلات المحتملة ومجالات التحسين ، بالإضافة إلى تنفيذ ثقافة تتمحور حول العملاء في جميع أنحاء الشركة ، وليس فقط فريق الخدمة.

إن الاستثمار في عملية إعداد فعالة تساعد العملاء الجدد على فهم واستخدام المنتج أو الخدمة بشكل صحيح ، وتقديم دعم رشيق وفعال في جميع نقاط الاتصال هي طرق لإعطاء الأولوية لرضا جميع أولئك الذين تخدمهم خدمة معينة. “وبهذه الطريقة ، يمكن للشركات زيادة الرضا وتقليل احتمالية الإلغاء” ، كما ينصح الخبير.

يمكن أن يكون برنامج الولاء جيد التنظيم أيضًا أداة قوية لتقليل معدل الارتعاش. تتضمن بعض الاستراتيجيات إنشاء نظام مكافآت يقدم مزايا حصرية للعملاء المتكررين، وتطوير شراكات مع شركات أخرى لتقديم مزايا إضافية، وتنفيذ نظام نقاط أو مستويات يشجع على المشاركة المستمرة، ويقدم خصومات أو عروض ترويجية خاصة للعملاء المخلصين.

يمكن أن يكون تخصيص الاتصال أيضًا أداة قوية في هذه العملية. “لقد أصبح التخصيص استراتيجية لإشراك المستهلكين وكسبهم ، ومن أجل ذلك ، من الضروري جمع البيانات عن التفضيلات والسلوكيات وتاريخ الشراء واستخدام هذه المعلومات لإنشاء رسائل وعروض مستهدفة وذات صلة. واختتم حديثه قائلاً: ”إن تنفيذ استراتيجيات تسويق عبر البريد الإلكتروني مخصصة ، مع الأخذ في الاعتبار تاريخ تفاعلات العملاء".