الصفحة الرئيسية الأخبار الشركات التي تستثمر في التخصيص المفرط شهدت بالفعل زيادة تتراوح بين 10% و15% في أرباحها

وتشهد الشركات التي تستثمر في التخصيص المفرط بالفعل زيادة تتراوح بين 10% و15% في إجمالي الإيرادات.

قد لا تدرك ذلك، لكن طريقة تواصل الشركات معك قد تغيرت كثيرًا. من "مرحبًا، كيف يمكنني المساعدة؟" إلى "هل طلبك من الأمس بخير؟"، تحولت خدمة العملاء الرقمية الشخصية من مجرد لطف إلى عامل أساسي في استمرارية قطاع التجزئة.

وفقًا لشركة جارتنر، بحلول نهاية عام 2025، ستكون 80% من جميع التفاعلات بين العلامات التجارية والعملاء مخصصة بالكامل. وهذا يفسر استخدام 70% من المتاجر الإلكترونية في البرازيل للذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة تسوق أكثر سلاسة ودقة وشخصية. وقد أُدرجت هذه البيانات في تقرير "اتجاهات تجربة العملاء 2025"، الذي يُبرز أيضًا أهمية هذا الأمر: إذ يقول 68% من المستهلكين البرازيليين إنهم يشترون فقط عندما يشعرون بأنهم مُفهَمون تمامًا.

يقول ألبرتو فيلهو، الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال، المتخصصة في أتمتة قنوات خدمة العملاء: "لم يعد التخصيص عاملًا مميزًا، بل أصبح مطلبًا من متطلبات العملاء. وحتى مع الذكاء الاصطناعي، لا تزال اللمسة الإنسانية أساسية". ويرى فيلهو أن الجمع بين التكنولوجيا والتعاطف هو مفتاح ولاء العملاء: "تُبسط روبوتات الدردشة المهام البسيطة. لكن البشر وحدهم من يفهمون الآخرين".

على سبيل المثال، تجمع استراتيجية بولي ديجيتال بين الخدمة الهجينة، والمراقبة المستمرة لرحلة العميل، وإدارة السمعة. وتُظهر البيانات أن هذا النهج يُؤتي ثماره: إذ تشير دراسة أجرتها ماكينزي إلى أن الشركات التي تُركز على التخصيص الفائق تشهد بالفعل زيادات في الإيرادات تتراوح بين 10% و15%.

لكن الأمر لا يقتصر على التواصل الجيد فحسب، بل يشمل أيضًا تحسين المبيعات. أظهر استطلاع أجرته شركة Ecglobal أن 86% من المستهلكين يتسوقون عبر الإنترنت مرة واحدة على الأقل شهريًا، وأن 79% منهم يُقدّرون الراحة، بينما يختار 78% متاجر توفر خيارات أوسع. بمعنى آخر، ترتبط التجربة أيضًا بالجانب العملي.

يوضح ألبرتو قائلاً: "تُحدث أدوات مثل غرف القياس الافتراضية، وشراء الكتالوجات، والدفع المركزي فرقًا كبيرًا. فهي تُقلل الاحتكاك وتزيد من معدلات التحويل".

من الميزات الأخرى التي تكتسب زخمًا هي استطلاعات رضا العملاء الآلية عبر روبوتات الدردشة. تُرسل هذه التفاعلات فورًا بعد انتهاء الخدمة عبر القنوات الرقمية، مما يسمح بتحديد النقاط الحرجة في الوقت الفعلي وإجراء تعديلات تشغيلية سريعة دون التأثير على سير الخدمة. "يوفر هذا النهج مدخلات قيّمة لاتخاذ قرارات أكثر دقة في إطار التحسين المستمر لتجربة العملاء، بكفاءة وقابلية للتطوير."

يُحذّر الرئيس التنفيذي لشركة بولي من أن الشركات التي تُهمل هذا العامل تُخاطر بفقدان عملائها حتى قبل أول تحية صباحية. "في سيناريو تُحدّد فيه تجربة المستخدم ولاء العلامة التجارية، يجب التخطيط بعناية لكل نقطة تواصل - بما في ذلك التحية الأولى - لتوليد قيمة فورية."

تحديث التجارة الإلكترونية
تحديث التجارة الإلكترونيةhttps://www.ecommerceupdate.org
E-Commerce Update هي شركة رائدة في السوق البرازيلية، متخصصة في إنتاج ونشر محتوى عالي الجودة حول قطاع التجارة الإلكترونية.
مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

الرجاء إدخال تعليقك!
الرجاء إدخال اسمك هنا

مؤخرًا

الأكثر شعبية

[elfsight_cookie_consent id="1"]