قد لا تدرك ذلك، لكن الطريقة التي تتحدث بها الشركات معك قد تغيرت — والكثير. مرحبًا، كيف يمكنني المساعدة؟ إلى "هل كل شيء على ما يرام مع طلبك أمس؟"، أصبحت التخصيص في الخدمة الرقمية ليس مجرد مجاملة بل أصبح نقطة بقاء في تجارة التجزئة.
وفقًا لاستشارة غارتنر، بحلول نهاية عام 2025، ستكون 80٪ من جميع التفاعلات بين العلامات التجارية والعملاء مخصصة تمامًا. هذا يفسر لماذا، في البرازيل، تستخدم 70٪ من المتاجر الإلكترونية الذكاء الاصطناعي بالفعل لتقديم تجربة شراء أكثر سلاسة ودقة وقربًا. البيانات موجودة في تقرير CX Trends 2025، الذي يُظهر أيضًا مدى أهمية ذلك: 68٪ من المستهلكين البرازيليين يقولون إنهم يشترون فقط من الأماكن التي يشعرون فيها أنهم قد تم فهمهم حقًا.
"التخصيص لم يعد ميزة تميزك. إنه مطلب العميل. وحتى مع الذكاء الاصطناعي، لا يزال اللمسة الإنسانية حاسمة"، يقول ألبرتو فيلو، المدير التنفيذي لشركة بولي ديجيتال، الشركة المتخصصة في أتمتة قنوات الخدمة. بالنسبة له، دمج التكنولوجيا والتعاطف هو مفتاح الولاء: "الدردشات الآلية تسرع المهام البسيطة. لكن فقط الإنسان يفهم الإنسان".
استراتيجية بولي ديجيتال، على سبيل المثال، تجمع بين الخدمة المختلطة، والمراقبة المستمرة لرحلة المستهلك، وإدارة السمعة. وتُظهر البيانات أن ذلك يحقق عائدًا: دراسة من ماكينزي تشير إلى أن الشركات التي تركز على التخصيص الفائق تلاحظ بالفعل زيادات تتراوح بين 10٪ إلى 15٪ في الإيرادات.
لكن الأمر لا يقتصر على التحدث بشكل جيد فقط: بل يتعلق بالبيع بشكل أفضل. تظهر دراسة من Ecglobal أن 86٪ من المستهلكين يشترون عبر الإنترنت مرة واحدة على الأقل في الشهر، وأن 79٪ يقدرون الراحة، في حين يختار 78٪ المتاجر التي تقدم مجموعة متنوعة من الخيارات. أيضا، الخبرة هي أيضا عملية.
"أدوات مثل غرفة القياس الافتراضية، الشراء عبر الكتالوج والدفع المركزي تحدث فرقًا. فهي تقلل الاحتكاك وتزيد من التحويل"، يوضح ألبرتو.
موارد أخرى تكتسب زخمًا هي استبيانات الرضا الآلية عبر الدردشة الآلية. يتم إرسالها على الفور بعد الخدمة عبر القنوات الرقمية، تتيح هذه التفاعلات تحديد النقاط الحرجة في الوقت الحقيقي وتعزيز التعديلات التشغيلية بسرعة، دون التأثير على سير الخدمة. هذه المقاربة توفر مدخلات قيمة لاتخاذ قرارات أكثر دقة في التحسين المستمر لتجربة العميل، بكفاءة وقابلية للتوسع.
يحذر الرئيس التنفيذي لشركة بولي من أن الشركات التي تتجاهل هذا العامل تعرض نفسها لخطر فقدان العميل قبل حتى أن يقول "صباح الخير" الأول. في سيناريو حيث تحدد تجربة المستخدم ولاء العلامة التجارية، يجب أن يتم تخطيط كل نقطة اتصال — بما في ذلك التحية الأولى — بعناية لخلق قيمة فورية.
