يمكن للشركات التي تشرك عملائها الحصول على 66% من زيادة المبيعات ، تحقق

إن تقديم تجربة إيجابية لأولئك الذين يستهلكون علامتك التجارية هو الخطوة الأولى نحو رحلة إيجابية مع العملاء مع فرص أكبر للولاء. الحساب بسيط: فكلما أحب الشخص خدمة ما قبل البيع وبعده ، كلما كان أكثر عرضة للتفاوض مع الشركة مرة أخرى.

واحد جالوب أبحاث لقد قدمت بيانات مثيرة للاهتمام تثبت هذا البيان. وفقاً للمسح، فإن مشاركة العملاء:

• زيادة المبيعات بمقدار 66% ؛;
• يرفع الولاء للعلامة التجارية في 25% ؛;
• يزيد صافي الدخل بأكثر من 10% ؛;
• يحسن ثقة المستهلك بمقدار 20 نقطة.

أي: الاستثمار في بناء رحلة العميل لا يوصى بالإيجابية فحسب ، بل إنها أساسية لبناء استراتيجيات أكثر حزماً وربحية للشركات. النقطة المهمة هي أنه بالنسبة للعديد من الشركات ، لا تزال أسباب وطرق القيام بذلك غير مفهومة جيدًا.

لكن عدم اليقين هذا ينتهي اليوم! تابع القراءة وشاهد دور رحلة العميل والمشاركة الإيجابية لمبيعاتك!

لماذا أصبحت مشاركة العملاء محركًا للإيرادات؟

لم تعد المشاركة مجرد مقياس للتفاعل وبدأت في تغيير منطق توليد قيمة الشركات من خلال تحويل التركيز من معاملات محددة إلى العلاقات والخبرات المستمرة القائمة على البيانات. من الناحية العملية ، يؤثر هذا الإجراء بشكل مباشر على النواقل المالية الرئيسية للأعمال التجارية ، ولهذه الأسباب ، مهم جدًا.

من الناحية العملية، المشاركة:

• يزيد من القيمة الدائمة (قيمة الحياة ، LTV) ؛;
• يقلل من تكلفة اكتساب العملاء (CAC) ؛;
• يسمح بتخصيص أكثر تفصيلاً ؛;
• توسيع الإيرادات عبر البيع العابر والبيع ؛;
• يميز الشركة بناءً على الخبرات ؛;
• يوفر تغذية راجعة مستمرة لتحسين الإيرادات.

باختصار ، لم تعد المشاركة مجرد مقياس تسويقي ، بل هي أحد الأصول الاستراتيجية للنمو. إنها رابط بين البيانات والخبرات والعلاقات لتوليد المزيد من الإيرادات ، بمزيد من الكفاءة والاستدامة طويلة الأجل.

كيف تتصل بيانات جالوب بالسياق الحالي للشركات؟

يوضح البحث ويثبت العلاقة بين مشاركة العملاء والنتائج التي تدركها الشركات على مستوى العالم. وفقًا لـ Gallup ، يمثل العملاء المتفاعلون تطورًا في الأداء في مقاييس مالية مختلفة ، مثل نمو المبيعات والولاء وزيادة صافي الربح.

على سبيل المثال ، يُظهر الاستطلاع أن 23% من المستهلكين المشاركين في الشركة لديهم مشاركة أكبر في محفظة الشراء والربحية ونمو العلاقات مقارنة بالمستخدمين العاديين أو غير النشطين. تظهر الدراسة أيضًا أن 1 فقط من أصل 4 عمال من الولايات المتحدة يعتقدون أن شركتهم تقدم ما وعدت به في بداية رحلة العميل.

بمعنى آخر، تتصل معلومات جالوب بالسياق الحالي للشركات من خلال إظهار ما يلي:

• مشاركة العملاء هي مؤشر موثوق للتنمية المالية المستدامة ؛;
• تستمر معظم الشركات في الابتعاد عن تقديم تجربة متسقة ؛;
• يعد التحول الثقافي ، الذي يمكّن العمال ويتوافق مع بيانات العملاء ، ضروريًا للمنافسة اليوم ؛;
• تتطلب “مركزية العملاء” التفاعل بين المعلومات والتكنولوجيا والثقافة والتنفيذ التشغيلي.

ما هي السلوكيات التي تميز شركات المشاركة عن الآخرين؟

أكثر السلوكيات تنافسية هي:

• صنع القرار مسترشدًا بالبيانات السلوكية ؛;
• التركيز على العلاقة المستمرة مع العملاء ؛;
• التخصيص المناسب والمتوافق مع السياق ؛;
• المحاذاة حول العميل ؛;
• تمكين الفريق;
• الاتساق في الوفاء بالوعود ؛;
• الاستماع النشط وردود الفعل المستمرة ؛;
• المقاييس التي تتجاوز التحويل.

نحن نفصل كل سلوك أدناه.

صنع البيانات السلوكية التي تعتمد على القرار

بينما تتفاعل الشركات المشتركة مع المقاييس الموجودة وراء الكواليس ، تتوقع الشركات المشاركة الاحتياجات ، والتي تشمل فهم عادات الاستخدام والتفضيلات وتكرار التفاعل وعلامات النية طوال الرحلة.

ركز على العلاقة المستمرة

لا “يعود العميل من الصفر” مع كل لقاء مع العلامة التجارية. إشراك الشركات تحافظ على التاريخ والسياق والتعلم المتراكم ، مما يضمن تجارب متماسكة بمرور الوقت. هذه الرعاية تقوي الثقة وتقلل الاحتكاكات في كل نقطة اتصال جديدة.

التخصيص المناسب والمتوافق مع السياق

لا يقتصر التخصيص على استخدام اسم العميل فحسب ، بل يكمن في تسليم الرسائل والعروض التي تتماشى مع اللحظة والقناة والحاجة الحقيقية. عند تطبيقه بشكل صحيح ، يولد التخصيص قيمة وقربًا متصورين ، وتجنب الشعور بالغزو أو الإفراط في التواصل.

التوافق حول العميل

المستهلك هو مسؤولية الشركة بأكملها ، وليس قطاعًا واحدًا فقط. أي أن إشراك الشركات في مواءمة التسويق والمبيعات والمنتجات والخدمات والتكنولوجيا حول هدف مشترك: حل مشاكل العملاء الحقيقية وتقديم القيمة باستمرار طوال الرحلة.

تمكين الفريق

لا يقوم الموظفون فقط “بمتابعة نص”. لديهم الاستقلالية والوصول إلى المعلومات والوضوح حول سياق العميل ، مما يسمح بحل الطلبات بمزيد من المرونة والتعاطف.

الاتساق في الوفاء بالوعود

التجربة تؤكد الوعد ولا تتعارض معها. أي أن إشراك الشركات تضمن أن خطاب العلامة التجارية يتماشى مع الممارسة ، من الحملات إلى ما بعد البيع ، وتجنب الإحباط وتعزيز المصداقية.

الاستماع الفعال وردود الفعل المستمرة

الاستماع إلى العميل يتجاوز جمع البيانات. يتضمن تحليل التعليقات وتحديد الأنماط وتحويل التعلم إلى إجراءات ملموسة. تستخدم العلامات التجارية الموجهة للعملاء عائد الجمهور كمدخل لتطوير المنتجات والعمليات والاتصالات.

المقاييس التي تتجاوز التحويل

يتم قياس النجاح حسب الجودة ، وليس فقط من خلال حجم المعاملات. هنا ، تعد المؤشرات التالية مثل الاحتفاظ والتكرار والرضا والمشاركة والقيمة بمرور الوقت إجراءات أساسية لإعطاء الأولوية للعلاقات الدائمة بدلاً من النتائج الفورية.

باختصار ، فإن الفارق الرئيسي للشركات التي تستثمر في رحلة العميل هو تقليل الخطابات واعتماد السلوكيات التنظيمية المتسقة ، التي تتجلى في الإستراتيجية والتشغيل والثقافة. تخلق هذه الإجراءات تجارب استهلاكية فائقة وتحافظ على نتائج إيجابية طويلة الأجل بجهد أقل.

كيف يؤثر التخصيص والرحلات المتكاملة على المبيعات والولاء؟

يعمل كل من التخصيص ورحلة العميل المتكاملة على المحددات الرئيسية للقرار: الملاءمة والثقة والراحة واستمرارية الخبرة. عندما يتم تنفيذها بشكل جيد ، يحول كلاهما التفاعلات المعزولة إلى علاقات مربحة ودائمة.

من وجهة نظر المبيعات ، يعمل التخصيص مباشرة على صلة العرض. عندما تستخدم الشركة البيانات السلوكية لفهم الاهتمامات وحظية الشراء والاحتياجات المحددة ، لم يعد الاتصال عامًا ويصبح سياقيًا. يقلل هذا التغيير من الجهد المعرفي للعميل ، ويقصر دورة القرار ، وبالتالي يسهل التحويل إلى البيع.

تعزز رحلات العميل المتكامل التأثير من خلال ضمان الاستمرارية بين نقاط الاتصال. التسويق والمبيعات والخدمة ، على سبيل المثال ، توقف عن العمل في عزلة وتبادل المعلومات والتاريخ والسياق. بهذه الطريقة ، يستمر كل تفاعل في السابق ، بدلاً من إعادة العلاقة وإحباط المستهلك بالتكرار غير الضروري.

عندما تتحد التخصيص والرحلة المتكاملة ، تخلق نظامًا تعليميًا مستمرًا. يولد كل تفاعل بيانات تسمح بإجراء تعديلات سريعة على الاتصال والإمداد. هذا الاتحاد يجعل الاستراتيجية أكثر كفاءة ويمكن التنبؤ بها والنتيجة هي زيادة ثابتة في القيمة الدائمة ، وتكرار أكبر للإيرادات والولاء.

ما الدليل الذي يظهر أن الاستثمار في المشاركة أكثر كفاءة من مجرد التركيز على الاستحواذ؟

تثبت دراسة جالوب الخاصة بالفعل كيف أن الاستثمار في رحلة العميل أمر بالغ الأهمية لفعالية ، ليس فقط للربحية ، ولكن أيضًا في الاستحواذ نفسه. بحث آخر من Adobe، Publicis Sapient & Incisiv,، يضيء الركود في نمو الشركات التي لا تستثمر في بناء رحلات مشاركة إيجابية.

وفي واقع الأمر ، ضع نفسك في مكان المستهلك: هل تشعر براحة أكبر في التفاوض مع الشركات التي تقدر حاجتك وتفهم ألمك ، أو مع الشركات التي تدفعك فقط إلى المنتجات أو الخدمات التي لا تهمك؟

تختلف طريقة الشراء ، وبالتالي ، يحتاج نهجك أيضًا إلى التغيير والتطور وفقًا لمتطلبات العملاء. كلما أسرعت في تكييف واقعك مع متطلبات السوق الجديدة (والاستهلاك) ، كلما أسرعت في تحقيق ثمار الاستراتيجيات المبنية جيدًا والفعالة وقبل كل شيء ،.