إذا كانت في الماضي، كانت الخدمة الآلية تُنظر إليها بشك معين — روبوتات لا تفهم الأسئلة أو تعطي دائمًا نفس الإجابات — فإن المشهد اليوم مختلف. لقد فتحت تطور الذكاء الاصطناعي (AI)، خاصة مع وصول النماذج التوليدية، آفاقًا جديدة للتفاعل بين العلامات التجارية والمستهلكين. الحدود القادمة الآن هي إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي متعددين يعملون معًا بشكل منسق، مما يعزز التخصيص والكفاءة والقدرة على التوسع في الخدمات.
هذه المقاربة الجديدة تجمع بين أفضل ما في العالمين: الذكاء البشري المطبق في إنشاء الاستراتيجيات وسلاسل الخدمة، والقدرة شبه غير المحدودة للذكاء الاصطناعي على التكيف والتعلم والاستجابة بطريقة مخصصة، كل ذلك في الوقت الحقيقي.
إنه طريق لا رجعة فيه. لم يعد المستهلك يريد الانتظار أو أن يُنقل من قسم إلى آخر. إنه يريد إجابات سريعة ودقيقة، والأهم من ذلك، يريد أن يُفهم،" تقول جينيفر فيراز، رئيسة قسم المنتجات والأعمال في مجموعة إيره تيك، المتخصصة في حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي للبيع بالتجزئة.
في الممارسة العملية، التحدي الكبير للشركات هو الخروج من النموذج التقليدي، الذي يعتمد على روبوت دردشة واحد يحاول التعامل مع جميع أنواع الطلبات، والانتقال إلى منطق أكثر تطوراً، مع وكلاء متخصصين متعددين يعملون معاً. في هذا السياق، تراهن شركة IRRAH TECH على منتجها الرئيسي: GPT Maker.
أكثر من مجرد أتمتة الردود، فإن اقتراحنا هو استخدام الذكاء الاصطناعي لخلق تجارب علامة تجارية لا تُنسى، حيث يشعر العميل بأنه يُسمع ويفهم ويُخدم بشكل جيد، بغض النظر عن القناة أو لحظة الرحلة.
جينيفر تشرح أن "الأداة تتيح إنشاء، بطريقة بسيطة وبديهية، العديد من المساعدين بشخصيات ومعارف وأهداف مختلفة. يمكن تدريب كل واحد منهم على وظائف محددة: وكيل متخصص في استفسارات حول المنتجات، وآخر مخصص لعمليات التبادل والإرجاع، وآخر يركز على المبيعات، يساعد في المشكلات الأكثر تعقيدًا، مثل إعداد المنتجات أو الأعطال التقنية، وحتى وكيل بنبرة صوت العلامة التجارية لتعزيز العلاقة".
يؤكد المحترف أيضًا أن "GPT Maker يسمح للعميل بعدم ملاحظة أنه يتفاعل مع ذكاءات مختلفة. بالنسبة له، التجربة سلسة ومخصصة. في الخلفية، كل وكيل مستعد للعمل بالضبط حيث يكون أكثر كفاءة."
نقطة رئيسية أخرى لهذه التقنية هي التكامل بين وكلاء الذكاء الاصطناعي والعاملين البشريين. "عندما يطرح العميل سؤالًا أكثر تعقيدًا أو يتطلب تعاطفًا، يقوم النظام بتنشيط موظف، ولكن دون فقدان سياق المحادثة، مما يضمن انتقالًا سلسًا"، يوضح.
"هذا النموذج الهجين يتجنب ذلك الاحتكاك الكلاسيكي المتمثل في إعادة كل شيء مرة أخرى للموظف البشري. السجل موجود هناك، والسياق محفوظ. هذا يزيد من رضا العميل ويقلل من متوسط وقت الخدمة"، يقول.
بالإضافة إلى ذلك، يتيح GPT Maker للشركات توسيع خدماتها دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين. الذكاء الاصطناعي يستهلك جزءًا كبيرًا من الطلبات المتكررة، مما يتيح للفرق البشرية التركيز على الحالات الأكثر استراتيجية وحساسية.
بالنسبة لجنيفر، مستقبل الخدمة يتطلب بالضرورة التخصيص على نطاق واسع. يريد المستهلك أن يشعر بأنه فريد، لكن الشركات بحاجة إلى القيام بذلك بطريقة قابلة للتنفيذ ومستدامة. الذكاء الاصطناعي التوليدي، مع وكلائه المتعددين، هو اليوم التكنولوجيا الأكثر قوة لتحقيق توازن بين هاتين الحاجتين.
أكثر من مجرد أتمتة الردود، فإن اقتراحنا هو استخدام الذكاء الاصطناعي لخلق تجارب علامة تجارية لا تُنسى، حيث يشعر العميل بأنه يُسمع ويفهم ويُخدم بشكل جيد، بغض النظر عن القناة أو لحظة الرحلة.
وتثبت الأرقام هذه الحاجة. وفقًا لتقرير CX Trends 2024 من Zendesk، فإن تخصيص الخدمة هو عامل حاسم في تجربة العملاء: يتوقع 67٪ أن تكون التفاعلات مخصصة، في حين يرغب 59٪ في أن تستخدم الشركات البيانات المتاحة لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا. بالإضافة إلى ذلك، يصرح 70٪ من المستهلكين أنهم يتوقعون أن تقدم الشركات دعمًا في الوقت الحقيقي، ويتوقع 64٪ أن يحدث ذلك عبر جميع القنوات.
بالإضافة إلى ذلك، يعتقد 57٪ من قادة تجربة العملاء أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيكون له تأثير كبير على الدعم عبر الدردشة في العامين المقبلين، حيث أبلغت 83٪ من الشركات التي تستخدم هذه التقنية بالفعل عن عائد إيجابي على الاستثمار (ROI)، وفقًا لدراسة نشرتها فوربس.
في البرازيل، تشير دراسة من ServiceNow إلى أن 87٪ من المستهلكين يقدرون خدمة الدردشة الآلية الجيدة، على الرغم من أن 59٪ لا يزالون يفضلون التحدث مع موظف بشري في الحالات الأكثر تعقيدًا، مما يعزز أهمية التكنولوجيا.
جينيفر تختتم: "الخدمة لم تعد تكلفة. إنها أصل استراتيجي للعلاقة وتوليد القيمة للأعمال."
