المبيعات ليست مجرد معاملة تجارية، بل هي عملية معقدة تتضمن عدة خطوات لكسب العملاء والاحتفاظ بهم. كل مرحلة من هذه الرحلة فرصة لبناء علاقة مع المستهلك، وتقديم أكثر بكثير من مجرد منتجات أو خدمات.
ليس من قبيل الصدفة أن الشركات التي تتقن مختلف مراحل رحلة البيع تتميز في السوق. فقد وجدت شركة فورستر للأبحاث أن الشركات المتميزة في تجربة العملاء (CX) تزيد احتمالية تحقيق نمو في الإيرادات يفوق المتوسط بمقدار 5.7 مرات.
آلان نيكولاس ، المتخصص في الذكاء الاصطناعي للأعمال ومؤسس Academia Lendár.IA، هذا التوجه. يرى أن التركيز على العميل يحقق فوائد جمة. يقول آلان: "إن فهم كل مرحلة من مراحل رحلة المبيعات يُحدث فرقًا كبيرًا في بناء استراتيجية فعّالة تُعزز معدلات التحويل. فالشركات التي تُتقن هذه المراحل تكون أكثر قدرة على تلبية احتياجات عملائها وزيادة فرص نجاحها".
تتكون رحلة المبيعات من مراحل مختلفة، وإذا أُديرت جيدًا، يُمكن أن تُؤدي إلى نجاح الأعمال. ويشير إلى أن "التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي يُحدثان ثورة في كيفية تعامل الشركات مع كل مرحلة من هذه المراحل. وهذا يُؤدي إلى بيانات مهمة ويُسرّع العمليات، مما يُتيح لفرق المبيعات أن تكون أكثر دقة في أساليب عملها".
7 أهم اللحظات في رحلة المبيعات
يُطوّر آلان نيكولاس نهجه التسويقي المُركّز على العملاء، مُستعينًا بالذكاء الاصطناعي في كل مرحلة من مراحل العملية. يؤمن رائد الأعمال بأنه من خلال تركيز الجهود على تجربة مُخصّصة لكل مستهلك، يُمكن بناء علاقات مُستدامة وتحقيق التحويل المُنشود.
ولذلك، حدد الخبير 7 خطوات أساسية لضمان تجربة عملاء جيدة وإكمال رحلة المبيعات.
1. التعريف
الخطوة الأولى هي تحديد العملاء المحتملين. يتضمن ذلك جمع البيانات واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل سلوك الجمهور المستهدف. في السياق الرقمي، تكتسب هذه النقطة أهميةً أكبر، إذ تتحول كل نقرة أو تفاعل إلى معلومات.
يتيح تحديد العملاء المحتملين لفريق المبيعات تركيز جهودهم على المستهلكين الأكثر احتمالاً لإتمام عملية شراء. يوضح آلان نيكولاس: "يساعد استخدام الذكاء الاصطناعي في هذه المرحلة على تصفية العملاء المحتملين بدقة أكبر، مما يسمح لمندوبي المبيعات بالتركيز على الفرص الواقعية. الأمر أشبه ببوصلة ترشد الفريق إلى العملاء المناسبين، مما يوفر الوقت والموارد".
2. التأهيل
بعد تحديد العملاء المحتملين، من الضروري تصنيفهم، أي تقييم مدى قدرتهم على التحول إلى عملاء فعليين. تشمل هذه العوامل الاهتمام، والملاءمة لمواصفات العميل المثالي، والقدرة الشرائية، والتوقيت. يشمل هذا التقييم إجراءات مثل زيارات الموقع الإلكتروني، والمعايير الديموغرافية والجغرافية، بالإضافة إلى التحليلات المالية.
ينبغي تصنيف العملاء المحتملين إلى ثلاث فئات: العملاء العاديون، والعملاء الحاليون، والعملاء الحاليون. الفئة الأخيرة هي التي تتمتع باحتمالية عالية للتحويل. ويشير آلان إلى أن "هذا التصنيف يساعد فريق المبيعات على تجنب إهدار الجهد على من لم يستعدوا للشراء بعد. تستطيع أدوات الذكاء الاصطناعي تحليل السلوكيات وسجلات الشراء لمعرفة ما إذا كانت جهة الاتصال في الوقت المناسب للمضي قدمًا".
3. الاتصال الأولي
الانطباعات الأولى تدوم. تُلخّص هذه القاعدة الخالدة أهمية العرض الممتع والفعّال بين الشركة وعملائها المحتملين. سواءً كان ذلك شخصيًا أو عبر الإنترنت، يجب أن يكون التفاعل بين البائع والمشتري دائمًا قائمًا على الاحترام والود.
هذه اللحظة حاسمة لبناء علاقة وطيدة، فبدونها يستحيل المضي قدمًا في رحلة المبيعات. يقول آلان: "يمكن للتواصل الأول الناجح أن يحدد اهتمام المستهلك. يجب أن يُظهر هذا التواصل أن الشركة تفهم احتياجاته وقادرة على تقديم حلول. إن النهج المُخطط له جيدًا والمُخصص يفتح الباب أمام علاقة قائمة على الثقة والاحترام المتبادل".
4. الحل
تتضمن هذه الخطوة تقديم عرض مُخصص لتلبية احتياجات العميل المُحتمل. قد يتضمن عرض الحل عروضًا توضيحية للمنتج، أو عروضًا تفصيلية للخدمات، أو عينات مادية، وذلك حسب نوع العمل وتفضيلات العميل المُحتمل.
خلال هذه المرحلة، من المهم الحفاظ على حوار مفتوح، والتأكد من توضيح جميع الشكوك. ويؤكد آلان قائلاً: "إن تخصيص العرض التقديمي لكل عميل يزيد بشكل كبير من فرص النجاح. من الضروري فهم احتياجات العميل وتوضيح كيفية تلبية المنتج أو الخدمة لها. إن استخدام قصص النجاح والبيانات الملموسة أثناء العرض التقديمي يعزز المقترح ويزيد من ثقته. عندما يدرك العميل أن الحل مصمم خصيصًا له، تزداد احتمالية قبوله بشكل كبير".
5. التفاوض
هذه هي اللحظة التي يناقش فيها البائع والعميل الشروط المحددة للاتفاقية. يتم تنسيق تفاصيل مثل السعر، ومواعيد التسليم، وشروط الدفع، والتخصيصات الممكنة. تتجاوز القدرة على التفاوض مجرد الحصول على أفضل صفقة للشركة.
خلال هذه المرحلة، يُنصح بالسعي لتحقيق التوازن. ويُعلّق آلان قائلاً: "الهدف هو تلبية احتياجات العميل وحماية مصالح الشركة في آنٍ واحد، مع ضمان رضا الطرفين عن الشروط النهائية للعقد. فالتفاوض الجيد قد يُشكّل الفارق بين إتمام الصفقة أو خسارتها. من المهم تحديد الحدود بوضوح".
6. الإغلاق
إتمام عملية البيع هو تتويجٌ لجميع الجهود السابقة، ويمثل لحظةَ إضفاء الطابع الرسمي على الاتفاقية وإتمام المعاملة. قد تشمل هذه المرحلة توقيع العقود، أو تأكيد الطلبات، أو أي إجراءاتٍ شكليةٍ ضروريةٍ أخرى. إنها لحظةٌ تتطلب عنايةً دقيقةً لضمان اتباع جميع الخطوات على النحو الصحيح.
في هذه المرحلة، يُمكن لمندوب المبيعات إجراء مراجعة نهائية لشروط العقد مع العميل لضمان عدم وجود أي سوء تفاهم أو خلافات قبل التوقيع النهائي. يُحذّر آلان نيكولاس قائلاً: "إنّ إتمام الصفقة لا يُمثّل نهاية العلاقة مع العميل، بل بداية مرحلة حاسمة من التنفيذ والدعم، حيث يبقى التركيز على تلبية توقعات العميل وضمان انتقال سلس إلى استخدام المنتجات أو الخدمات المُشتراة".
7. خدمة ما بعد البيع
هنا تتوطد العلاقة بين الشركة والعميل، مما يؤدي إلى إحالة العملاء إلى مشترين آخرين. تتضمن هذه المرحلة متابعة ما بعد الشراء، وتقديم الدعم والضمانات، وحتى برامج الولاء لضمان رضا العميل.
تُعدّ تقييمات تجربة العملاء التقليدية فرصًا لتحديد جوانب التحسين وتعزيز العلاقة. ويختتم الخبير قائلاً: "غالبًا ما تُهمل خدمة ما بعد البيع، لكنها أساسية لضمان استمرار العميل في الشراء وتوصية الآخرين بالشركة".
خطوة واحدة في كل مرة.
يؤكد آلان نيكولاس على ضرورة التخطيط لكل لحظة من هذه اللحظات وتنفيذها بعناية لتعزيز كفاءة فريق المبيعات. ويشير إلى أن "دمج أدوات الذكاء الاصطناعي يُمثل ميزة تنافسية، إذ يُؤتمت العمليات ويُوفر بيانات يصعب الحصول عليها لولا ذلك".
من خلال التفوق في هذه المجالات الرئيسية السبعة، يمكن للشركات تسريع مسيرة مبيعاتها، وزيادة معدلات التحويل، وضمان رضا العملاء. ويختتم خبير الذكاء الاصطناعي للأعمال قائلاً: "هذا يُسهّل إرساء أسس النمو المستدام في أي سوق".
