احتفالاً بيوم حقوق المستهلك, سينش, رائد عالمي في الاتصالات السحابية, تنبه العلامات إلى تحدٍ حاسم: لم يعد التحول الرقمي في خدمة العملاء خيارًا, مزید حاجة.في عالم حيث يطالب المستهلكون بإجابات فورية ومخصصة, الشركات التي لا تعتمد على الدردشة الآلية مع الذكاء الاصطناعي تواجه خطر فقدان العملاء والتخلف في سوق تنافسي للغاية.
يتوقع مستهلكو اليوم ردود فعل فورية ومخصصة. تكنولوجيا الدردشة الآلية لا تحسن فقط تجربة العميل, توفير الفورية والخدمة في أي وقت من اليوم, ٣٦٥ يومًا في السنة, ولكنه أيضًا يُحسن موارد الشركاتيشرح ماريو ماركتي, رئيس شركة سينش في أمريكا اللاتينية.
العلامات التجارية التي لا تحتوي على روبوتات محادثة في خطر: الواقع الجديد لخدمة العملاء
يوم المستهلك ليس مجرد فرصة للتفكير في حقوقك واحتياجاتك, ولكن أيضًا لتحليل التوقعات الجديدة للسوق البرازيلية. وفقًا لأحدث خريطة للنظام البيئي البرازيلي للروبوتات, منتج بواسطة موبايل تايم, يمتلك البرازيل حاليًا 164 ألف روبوت محادثة في الخدمة, نمو بنسبة 14% مقارنة بعام 2023. تقوم هذه الدردشة الآلية بإجراء متوسط 705 ملايين جلسة شهريًا, ما الذي تمثله متوسط 4.٣٠٠ خدمة شهرية بواسطة البوت.
وفقًا لدراسة من سينش, 65% من المستهلكين يفضلون التفاعل مع الشركات من خلال قنوات مؤتمتة, مثل الدردشات الآلية, بسبب السرعة والدقة في الردود. بالإضافة إلى ذلك, الشركات التي نفذت هذه الحلول أفادت بزيادة قدرها 50% في رضا العملاء وزيادة في الولاء.
عندما نسأل المستهلكين عما يقدرونه أكثر في علاقتهم مع شركة جديدة في تقرير Connections من Sinch, 32% من المستجيبين قالوا إن إمكانية متابعة حالة طلباتهم. العملاء يطالبون بمعلومات متكررة, والشركات التي تقدمها تقوم بتأسيس قواعد مناسبة لعلاقات أكثر ديمومة مع جمهورها.
في هذا السيناريو, يبرز واتساب كالقناة المفضلة لتشغيل الروبوتات, مع 77% من المطورين يؤكدون أنها المكان الذي يوجد فيه أكبر عدد من الروبوتات قيد التشغيل. تطبيق الرسائل مثبت على 98% من الهواتف الذكية البرازيلية وموجود على الشاشة الرئيسية لأكثر من 50% من هذه الأجهزة, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. إنه أيضًا القناة التي حاول فيها معظم المطورين إنشاء روبوتات: 94% من المستجيبين قد أنشأوا على الأقل روبوتًا واحدًا لواتساب في البرازيل.
أهمية الشفافية والموافقة: الاشتراك والمراسلات من تطبيق إلى شخص
في سياق رقمنة خدمة العملاء, يجب على العلامات التجارية احترام الحقوق الأساسية للمستهلكين, ضمان حماية البيانات وشفافية استخدام معلوماتك الشخصية. جانب حاسم هو عملية الاشتراك, ما يضمن أن المستهلكين يقدمون موافقة صريحة قبل تلقي رسائل تسويقية أو خدمة آلية. يجب على العلامات التجارية تجنب أن تكون متطفلة, ضمان أن الرسائل تُرسل فقط للمستهلكين الذين أعطوا إذنهم بشكل واضح وبسيط.
بالإضافة إلى ذلك, من الضروري الالتزام باللوائح A2P (التطبيق إلى الشخص). يجب على الشركات ضمان أن تكون اتصالاتها شرعية ومتوافقة مع اللوائح المحلية والدولية لتجنب المشكلات القانونية. تضمن سينش أن تحلّاتها في التواصل تلبي جميع متطلبات A2P, ضمان أن الرسائل تُرسل بشكل آمن وتحترم خصوصية المستهلك.
أمان في التواصل الرقمي: كيف تحمي سينش المستهلكين
في سينش, أمان بيانات المستهلكين هو أولوية. تفي منصة الاتصال السحابية بأعلى معايير الأمان, بما في ذلك الامتثال للمعايير الدولية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات, بالإنجليزية. تستخدم سينش تشفيرًا متقدمًا من طرف إلى طرف لضمان أن جميع المعلومات المرسلة عبر قنواتنا, مثل واتساب, رسائل نصية وبريد إلكتروني, تظل آمنة وخاصة.
لماذا تعتبر الدردشة الآلية ضرورية للشركات في عام 2025
- الاستجابة الفورية والتوافر على مدار 24 ساعة في اليومالمستهلكون لم يعودوا مستعدين للانتظار. يمكن للدردشة الآلية التعامل مع آلاف الاستفسارات في وقت واحد, تحسين كفاءة الخدمة.
- التخصيص على نطاق واسعتسمح الذكاء الاصطناعي لروبوتات الدردشة بتحليل التفاعلات السابقة وتقديم إجابات مخصصة لاحتياجات العميل.
- خفض التكاليف التشغيليةتساهم تنفيذ روبوتات الدردشة في تقليل العبء على مراكز الخدمة التقليدية, حل المسائل التلقائية, مثل حالة الطلبات أو الأسئلة الشائعة, مما يسمح للوكالات البشرية بالتركيز على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.
- التكامل متعدد القنواتمع سينش, يمكن للشركات إدارة خدمة العملاء من خلال واتساب, رسالة نصية قصيرة, البريد الإلكتروني وقنوات أخرى في منصة واحدة.
"العلامات التجارية التي لا تعتمد حلول الاتصال الآلي تواجه خطر فقدان العملاء لصالح المنافسين الذين يفعلون ذلك". في 2025, رقمنة خدمة العملاء هي عامل حاسم في الولاء. في سينش, لدينا عملاء قاموا بتبسيط العملية إلى درجة إجراء المدفوعات من خلال قنوات مثل واتساب, تبسيطًا للمستهلكين لإتمام العمليات التجارية من البداية إلى النهاية ضمن نفس القناة, أضف ماركتي.
مستقبل خدمة العملاء هو الآن
تظهر الزيادة في اعتماد الدردشة الآلية في البرازيل أهمية الرقمنة في خدمة العملاء. الشركات التي لم تقم بعد بالانتقال إلى الرقمنة تواجه خطر فقدان الأهمية في سوق يعتبر الفورية والتخصيص أساسيين. مع حلول الاتصالات السحابية من سينش, يمكن للعلامات التجارية التكيف بسرعة مع هذه الحقبة الجديدة وتقديم تجارب خدمة العملاء التي لا تقتصر فقط على تلبية الاحتياجات, لكنها تتجاوز توقعات المستهلك الحديث
