دفع نظام التوصيل في البرازيل, في 2020, أثارت العديد من الشكوك من البائعين الصغار إلى الكبار, من التجارة الإلكترونية إلى التجارة التقليدية. وفقًا لأبريسل, 90% من المنشآت خلال الجائحة انضمت إلى خدمة التوصيل. من هناك إلى هنا, أصبح البرازيل مسؤولاً عن ما يقرب من نصف (48,77%) من الطلبات في أمريكا اللاتينية (Statista). ومع ذلك, شبكة MTG Foods, الذي أصبح الأكبر في الطعام الياباني بنظام التوصيل والوجبات الجاهزة في الجنوب مع 54 عملية, يلاحظ حركة مختلفة, التي تم الاستثمار فيها: إنسانية التوصيل. شكل التسليم هو ما يحرك وجودنا. هناك أكثر من 50 ألف طلب في الشهر. بعد هيكلة خدمة التوصيل بشكل جيد جداً, لقد استثمرنا في استراتيجية تبدو وكأنها تسير عكس الاتجاه, بل على العكس تمامًا: "خدمة إنسانية", رافائيل كوياما, الرئيس التنفيذي لشبكة MTG Foods, ما تشمل علامات ماتسوري, ماتسوري تو غو وموك ذا بوك
تتميز خدمات التوصيل عبر التطبيقات والمنصات الإلكترونية بالسهولة والسرعة التي تقدمها للمستهلكين. وفقًا للاتحاد الوطني لمديري المتاجر (CNDL) وSPC البرازيل, قبل الجائحة, حوالي 30% من البرازيليين كانوا يستخدمون التطبيقات أو المواقع لطلب الوجبات. بين عامي 2020 و2021, هذا الرقم قفز إلى 54,8%. مع زيادة الوصول إلى الإنترنت, الذي وفقًا لتعداد السكان في المعهد البرازيلي للجغرافيا والإحصاء بلغ 87,2% من السكان في 2022, تكرس هذا العادة الاستهلاكية, خاصة بين الفئة الأكثر شبابًا من السكان. إنه من خلال النظر إلى هذه البيانات أننا نستطيع فهم جمهور محتمل غالبًا ما يمر دون أن يلاحظه أحد: أولئك الذين يرغبون في التخصيص أو الذين هم أكثر خبرة. تستثمر العديد من العلامات التجارية فقط في التكنولوجيا, لكنهم يتركون العملاء بلا دعم عندما يحتاجون للتواصل حول شيء محدد. أصعب من توحيد السوشي هو توحيد خدمة العملاء الجيدة, يقول كوياما
لتلبية الطلب الذي يصل إلى 7000 مكالمة هاتفية شهريًا و2000 رسالة عبر واتساب, أنشأت الشبكة قسم خدمة العملاء الذي نما بنسبة 50% في 2024, يصل حاليًا إلى 13 موظفًا, مكرسون لتكملة الطلبات بطريقة مخصصة وإنسانية. الهدف هو في الواقع أن تكون إنسانًا. فريقنا موجه لفهم احتياجات العملاء بعمق, ضمان أن كل تفاعل يكون فريدًا وفعالًا. مختلف عن سوق الامتيازات التقليدي, قررنا تركيز هذه الخدمة في الامتياز, بدون تكلفة على الامتياز, وإيواء تعقيد تقديم الخدمة بامتياز, يؤكد كوياما. حوالي 25% من الطلبات في الشبكة تتم من خلال القنوات الخاصة, بعض المتاجر تصل إلى 40%
وفقًا للدراسة التي أجرتها هيبو في عام 2023, شركة أبحاث ورؤى السوق, البحث عن الخدمة البشرية هو أولوية لا يمكن إنكارها لجزء كبير من المستهلكين. حتى مع التقنيات المحسّنة, 56% من المشاركين سيحتفظون بنية استخدامهم دون تغيير, 12% سيشعرون برغبة أقل في استخدامها و31% فقط سيشعرون بالميل لاستخدامها.في الوقت الحاضر، من الضروري أن توازن الشركات بين الخدمات. في سيناريو حيث يشعر الكثير من الناس بالإحباط لعدم قدرتهم على التحدث مع موظف بشري, لاحظنا أن إنسانية قنوات خدمتنا يمكن أن تكون المفتاح للحفاظ على ولاء عملائنا, اشرح رافائيل كوياما.
وفقًا للرئيس التنفيذي, حالياً، يدور NPS للعملاء حول 91,5% هي نية الاستراتيجية, بالإضافة إلى الولاء, هو زيادة هامش وحدات الامتياز التي لا تتحمل تكلفة السوق الإلكتروني. شبكة MTG Foods نمت بنسبة 125% في النصف الأول من عام 2024 مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي. التوقعات حتى نهاية العام هي إيرادات تبلغ 70 مليون. مؤخراً وسعت الشبكة عملياتها إلى سانتا كاتارينا (بلومنيو) وماتو غروسو (سيناوب), تعزيز مكانتها في السوق وتوسيع الوجود على مستوى البرازيل.
بشكل عام, 40% من البرازيليين يطلبون الطعام عبر التطبيقات, و 11% يقومون بعمل طلب أو طلبين في الأسبوع. لكن تغيير عادات الاستهلاك لا يقتصر على الشباب فقط. كل من جيل الألفية (المولودين بين 1981 و 1998) وجيل إكس (من 1965 إلى 1986), التي تشكل معًا ما يقرب من نصف السكان البرازيليين (حوالي 49%), لقد ساهموا بشكل كبير في استقرار هذا السوق, كشفت تذكرة, علامة فوائد التغذية, في استطلاع أُجري في عام 2024
