دفعة نظام التوصيل في البرازيل، في عام 2020، أثارت العديد من التساؤلات من قبل التجار الصغار والكبار، من التجارة الإلكترونية إلى التجارة التقليدية. وفقًا لـ Abresel، انضم 90٪ من المؤسسات خلال الجائحة إلى خدمة التوصيل. منذ ذلك الحين، أصبح البرازيل مسؤولة عن ما يقرب من نصف (48.77٪) طلبات أمريكا اللاتينية (ستاتيستا). ومع ذلك، فإن شبكة MTG Foods، التي أصبحت الأكبر في تقديم الطعام الياباني عبر خدمة التوصيل والطلبات الخارجية في الجنوب، والتي تضم 54 عملية، تلاحظ حركة مختلفة تستثمر فيها: إنساننة خدمة التوصيل. شكل التسليم هو ما يحرك وجودنا. هناك أكثر من 50 ألف طلب شهريًا. بعد تنظيم خدمة التوصيل بشكل جيد جدًا، استثمرنا في استراتيجية تبدو وكأنها تسير عكس الاتجاه، ولكن على العكس تمامًا: خدمة إنسانية، يوضح رافاييل كوياما، المدير التنفيذي لشبكة MTG Foods، التي تشمل علامات ماتسوري، ماتسوري تو جو، وموك ذا بوك.
تميزت خدمات التوصيل عبر التطبيقات والمنصات الإلكترونية بالراحة والسرعة المقدمة للمستهلكين. وفقًا للاتحاد الوطني لمديري المتاجر (CNDL) و SPC البرازيل، قبل الجائحة، كان حوالي 30٪ من البرازيليين يستخدمون التطبيقات أو المواقع لطلب الوجبات. بين عامي 2020 و 2021، قفز هذا الرقم إلى 54.8٪. مع زيادة الوصول إلى الإنترنت، الذي بلغ وفقًا لتعداد السكان التابع للمعهد البرازيلي للجغرافيا والإحصاء 87.2٪ من السكان في عام 2022، تم ترسيخ عادة الاستهلاك هذه، خاصة بين الفئة الأصغر من السكان. "إن النظر إلى هذه البيانات هو ما يمكننا من فهم جمهور محتمل غالبًا ما يُغفل عنه: أولئك الذين يرغبون في التخصيص أو الذين هم أكبر سنًا. تستثمر العديد من العلامات التجارية فقط في التكنولوجيا، لكنها تترك العملاء بدون دعم عندما يحتاجون إلى التواصل بشأن شيء معين. أصعب من توحيد السوشي هو توحيد خدمة العملاء الجيدة"، يقول كوياما.
لتلبية الطلب الذي يصل إلى 7 آلاف مكالمة هاتفية شهريًا و2000 رسالة عبر واتساب، أنشأت الشبكة قسم خدمة العملاء الذي نما بنسبة 50٪ في عام 2024، ليصل حاليًا إلى 13 موظفًا مكرسين لتلبية الطلبات بطريقة مخصصة وإنسانية. "الهدف هو أن يكون الإنسان بالفعل. فريقنا موجه لفهم احتياجات العملاء بعمق، لضمان أن يكون كل تفاعل فريدًا وفعالًا. على عكس سوق الامتيازات التقليدي، قررنا تركيز هذه الخدمة في الشركة المانحة للامتياز، بدون تكلفة على صاحب الامتياز، مع استيعاب تعقيد تقديم خدمة ممتازة"، يقول كوياما. حوالي 25٪ من طلبات الشبكة تتم من خلال قنواتها الخاصة، مع وصول بعض المتاجر إلى 40٪.
وفقًا للبحث الذي أجرته شركة هوبو للأبحاث والرؤى السوقية في عام 2023، فإن السعي للحصول على خدمة إنسانية هو أولوية لا جدال فيها لمعظم المستهلكين. حتى مع التقنيات المحسنة، سيظل 56٪ من المشاركين على نيتهم في الاستخدام دون تغيير، وسيشعر 12٪ بقليل من الرغبة في استخدامها، و فقط 31٪ سيكونون ميالين للاستخدام.في الوقت الحاضر، من الضروري أن توازن الشركات بين خدماتها. في سيناريو حيث يشعر الكثير من الناس بالإحباط لعدم قدرتهم على التحدث مع موظف بشري، ندرك أن إنسانية قنوات خدمتنا قد تكون المفتاح للحفاظ على ولاء عملائنا، يوضح رافاييل كوياما.
ووفقًا للرئيس التنفيذي، فإن مؤشر NPS للعملاء يبلغ حاليًا حوالي 91.5٪، وهدف الاستراتيجية، بالإضافة إلى تعزيز الولاء، هو زيادة هامش وحدات الامتياز التي لا تتحمل تكلفة السوق المفتوحة. نمت شبكة MTG Foods بنسبة 125٪ في النصف الأول من عام 2024 مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي. التوقعات حتى نهاية العام تشير إلى إيرادات قدرها 70 مليون. مؤخرًا، وسعت الشبكة عملياتها إلى سانتا كاتارينا (بلوميناو) وماتو غروسو (سينوب)، مما عزز مكانتها في السوق ووسع وجودها على مستوى البرازيل.
بشكل عام، يطلب 40٪ من البرازيليين الطعام عبر التطبيقات، و11٪ يقومون بطلب واحد إلى اثنين في الأسبوع. لكن التغير في عادات الاستهلاك لا يقتصر على الشباب فقط. كل من جيل الألفية (المولود بين 1981 و1998) وجيل إكس (من 1965 إلى 1986)، اللذان يشكلان معًا ما يقرب من نصف السكان البرازيليين (حوالي 49٪)، يساهمان بشكل كبير في استقرار هذا السوق، كشفت عنه شركة تذكرت، علامة فوائد التغذية، في دراسة أجريت في عام 2024.
