منذ العام الماضي، أصبحت عملية تنظيم السرقات في المتاجر الفعلية هي السائدةالإنترنتعلى وسائل التواصل الاجتماعي، تشير الوسوم مثل #ميرتلار #كليبتوجيرلز أو #كليبتوتويت إلى محتويات تعتمد على السرقة من أنواع مختلفة، يشاركها المستخدمون بفخر. فكرة التعدي على النظام من خلال سرقات صغيرة ونشرها على الإنترنت أدت إلى رواج غير مريح لممارسة إجرامية.
وإذا كانت هذه الاتجاهات قد اكتسبت مساحة على الإنترنت، فسيكون من الخطأ الاعتقاد أن التجارة الإلكترونية ستكون خالية من ممارسات مماثلة. ليس اليوم فقط الذي نرى فيه المستهلكين يستغلون تجارة التجزئة عبر الإنترنت من خلال إساءة استخدام سياسات المتاجر التجارية. ومع ذلك، وفقًا لشركة Signifyd، الشركة العالمية للتكنولوجيا المضادة للاحتيال في التجارة الإلكترونية، فإن انتهاكات المستهلكين تتزايد.
مثال شائع على إساءة استخدام المستهلك يحدث في عمليات الإرجاع. هذا النوع من الإساءة يتلخص في استغلال سياسات إرجاع المنتجات، وهي راحة عادلة، أُنشئت بواسطة قنوات التجارة الإلكترونية التي استثمرت بشكل كبير في اللوجستيات والأتمتة لتسهيل تجربة الشراء.
هناك خط رفيع بين إساءات الإرجاع وعمليات الاحتيال في الإرجاع، لكن كلاهما يضر بالتجارة الإلكترونية حيث يستغل المستهلكون والمحتالون الثغرات للحصول على منتجات مجانًا أو استرداد الأموال بشكل غير مشروع. اطلع على بعض المناورات:
- تجربة الملابسشائع في قطاع الموضة، يشتري العميل منتجًا، يستخدمه ثم يعيده كما لو كان جديدًا.
- التأطيرالعميل يشتري نسخًا متعددة من نفس المنتج، يجربها ويعيد التي لا يرغب بها، مما يترك للبائع تكاليف الشحن والمعالجة.
- تبادل احتيالياسترداد عنصر مقلد أو تالف بدلًا من الأصلي.
- استرداد المبلغيطلب العميل استرداد المبلغ مدعياً أنه أعاد المنتج، لكن التاجر لا يتلقى السلعة.
- إرجاع فارغإرسال صندوق بدون المنتج أو يحتوي على شيء غير ذي صلة، مثل طوب أو بطاطا، للتحايل على نظام الاسترداد.
يستثمر تجار التجزئة عبر الإنترنت في التكنولوجيا واللوجستيات لمعالجة مشاكل الإرجاع وبذلك يوفون بعملائهم بتجارب شراء أفضل. وفقًا لدراسة من Signifyd، في عام 2025، سيكون 7 من كل 10 برازيليين قد اضطروا لإرجاع منتج. هذه حركة جزء من التجارة الإلكترونية. ومع ذلك، فإن هذه العملية، التي تكلف التجارة الإلكترونية بالفعل الكثير، تصبح مشكلة خطيرة عندما يستغل المستهلكون الأمر لممارسة الانتهاكات، دون أن يتصوروا حجم الضرر الذي يتراكم،" تحلل لايس ليما، مديرة التسويق في Latam لدى Signifyd.
الأثر على تجارة التجزئة كبير: في عام 2023، تحمل تجار التجزئة العالميون تكاليف إرجاع تقدر بحوالي 700 مليار دولار؛ فقط في الولايات المتحدة، كانت الخسارة 103 مليارات دولار. التوقعات العامة تشير إلى أن هذا الرقم سيزيد إلى تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2030، وفقًا لتقديرات الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة و Appriss Retail، التي تحلل التأثير المالي للمرتجعات في التجارة الإلكترونية.
ليس كل إرجاع يكون خبيثًا، وأحيانًا قد يأتي من عادات يُعتبرها المستهلكون شرعية، مثل ما ذُكر سابقًاالتقويس"من الصعب على المتاجر الإلكترونية تتبع إساءة الاستخدام في الإرجاع لأنها تأتي من عملاء شرعيين"، تشرح لايس.
وفقًا لدراسة شركة Signifyd في البرازيل، 9٪ من البرازيليين قد اشتروا منتجًا وهم يعلمون أنهم سيعيدونه، و89٪ منهم يعتقدون أن هذا التصرف طبيعي.
"من الصعب على المتاجر الإلكترونية تتبع إساءة الاستخدام في الإرجاع لأنها تأتي من عملاء شرعيين"، تشرح لايس. بالإضافة إلى ذلك، لا تزال التجارة الإلكترونية تواجه المحتالين الذين يبدوون كالمشترين الشرعيين من خلال الأساليب المتطورة التي يستخدمونها، ونقص البيانات الموحدة وذكاء الأنظمة، والخوف من الإضرار بتجربة العميل. مجموعة من العوامل تجعل من الصعب جدًا تجنب الخسائر الناتجة عن الإرجاعات عبر الإنترنت، يختتم.
تشير هذه الاتجاهات إلى تحدٍ جديد للعلامات التجارية التي تبيع عبر الإنترنت: لتخفيف هوامش أعمالها وتحسين فرص النمو، عليها أن توازن بين الابتكار والحماية من الاحتيال دون الإضرار بتجربة العملاء الجيدين، الذين يتوقعون عمليات استبدال وإرجاع سريعة وبدون بيروقراطية.
ممارسات مثل: سياسة إرجاع واضحة ومنظمة؛ التحقق من صحة الإرجاعات؛ ورسوم إعادة التوريد للمنتجات ذات القيمة العالية يمكن أن تساعد في تقليل الاحتيالات. ومع ذلك، فإن المراقبة فقط لنماذج الإرجاع التي تحدد المستهلكين ذوي التاريخ المشبوه بالإرجاعات التعسفية أو الاحتيالية تجعل من التجارة الإلكترونية قادرة على اكتشاف الأنماط الشاذة ومنع الانتهاكات.
يمكن تحقيق هذا المراقبة من خلال حلول تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتقنية البيانات، التي تقدم ذكاءً حول عمليات الإرجاع وإجراءات وقائية استباقية لمنع الخسائر. سياسة استرجاع فعالة لا تعني فقط قبول الإرجاعات بدون معايير. إن استخدام التكنولوجيا هو اليوم الحليف الأكبر في هذا التحدي الكبير المتمثل في تمييز المستهلكين الشرعيين عن المحتالين وضمان حماية التجارة الإلكترونية دون الإضرار بتجربة العميل، ليس فقط أثناء الشراء ولكن أيضًا بعد الشراء،" تؤكد لايس.
